我们的弱点成就了骗子的“高明”

有一次文友聚会,一朋友向在座者介绍一位文坛高手,云其在不少报刊开专栏,文章在国内遍地开花,某某名家某某高官与其是朋友。这让无名小卒如我辈者艳羡不已,连忙双手捧住对方递来的名片,视之如珍宝,     

读懂客人的“肢体语言”

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子，甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要懂得一些“肢体语言”知识，就完全可以避免这种问题的出现。     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，     

餐厅服务12忌

1．忌慢待或歧视自认为不重要的客人有一天中午,10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐,要了150元一桌的饭菜。领头的要求服务员快些上菜,说吃完了好去办事。开始时,上菜的速度不算慢,但后来渐渐慢了起来,而客人的脸上露出了不耐烦的神色。     

行政酒廊的功用

以前总觉得行政酒廊是个花钱不少（对酒店）,用处寥寥（对客人）的地方。因为每到一个目的地,能待在酒店的时间都不多,哪有时间去行政酒廊耽搁时间？但实际上,住行政楼层的客人往往比住普通楼层的客人有更多的自由支配时间,有的人甚至能把享用行政酒廊当成住在行政楼层的理由之一。那么,行政酒廊对客人而言重要的功用有哪些呢？     

区别

小张是酒店的前台服务员。下午五点半的时候,一些延迟退房的客人陆续到前台办理退房手续。     

没给小费不必不自在

关于小费给不给的问题,最好的逻辑还是入乡随俗,因为各国的状况都不一样,日本、韩国等亚洲国家像中国一样,长期以来,都没有收取小费的习惯,据说日本酒店认为给小费是比较鲁莽的行为。香港由于受英国的影响,酒店还是收取小费的。《酒店巴比伦》一书中有记载:酒店的员工经常生病,当然大多数时候都是假     

细心体贴 用情服务

“我住过很多酒店,你们酒店的服务员很细心,工作很细致,令人感动,真好!”这是2009年10月20日下榻我店的一位客人的留言。     

勺工—烹饪中的舞蹈

饮食行业历来有一种说法：一堂二墩三炉。“一堂”指前台服务员，凭借着热情的服务、敏捷的反应、伶俐的口齿及花样摆台来提高筵席档次，博得就餐客人的欢心；“二墩”指的是厨房墩子师傅的刀工清爽利落，切出的原料整齐划一、有角有棱、形态各异，使就餐客人感到菜肴刀工精细，增加食欲；“三炉”指的是临灶师傅，     

餐厅服务人员的观察能力

观察能力的实质就在于善于想宾客之所想，将自己设身于宾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么，餐厅服务员该怎样去观察呢？     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

为客人“说菜”

在扬州旅游的几位客人来到一家淮扬菜馆，他们对淮扬菜了解不多，就请服务员协助安排菜肴。服务员首先为他们推荐了清炖蟹粉狮子头，介绍说：“清炖蟹粉狮子头，曾作为开国第一宴的主菜，也是周总理生前最爱吃的一道菜。”客人一听是周总理爱吃的菜，马上点头认可。接着，服务员又为他们推荐了拆烩鲢鱼头，介绍说：“这道菜是扬州著名三头宴之一。”     

和外贸“土豪”做朋友

广交会惊现超级“土豪金”豪华跑车。在第114届广交会上,一辆宝马Z4经过改装后改名“飞龙”。该车是由广东牙雕民间艺人苏忠阳及19位雕刻工艺大师,通过三年零六个月合作完成的纯手工骨雕作品。     

一边做生意，一边交朋友

认识这个中东客人是从前在某个外贸公司打工的时候。我庆幸,因为在我开始了SOHO两年多以后,我们依然有着业务的联系。其实,他也应该算做一个“PARTNER”加“准FRIEND”吧。     

淘气服务员

某日，J饭店里来了三对客人：两个男人，两个女人，还有一对夫妇。他（她）们开了三个房间，门口分别挂上了带有标记“男男”、“女女”、“男女”的牌子，以免互相进错房间。     

餐馆打广告促销引来“霸王餐”

1月3日，长沙市四方坪某餐馆迎来了20几个年轻客人。奇怪的是，虽然彼此熟识，他们却执意分别坐在8张不同的桌子上点餐，且每桌消费均不低于200元。待饭菜上齐后，这8桌客人不停地穿梭走动，俨然在享用一个盛大的“自助晚宴”。1个多小时后，每桌客人均无意付账，而是分别拿出一本杂志交给了服务员。     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

广州会展酒店结构优化路径分析

广州特殊的城市定位,将会展业作为城市发展的支柱产业,会展业的发达,使得广州酒店业受益颇多。广交会期间,各星级酒店房价不同程度地上涨,然而广州市区的酒     

好故事带来好营销

蜡烛可以燃烧,发光发热,那是因为有“芯”,而蜡却不能,这就是蜡烛和蜡的区别。要想成为一名出色的服务员,方法很简单,就是用心去做!在客人个性化需求越来越多的今天,酒店不仅要为客人提供规范化的服务,更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员,不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。要想使宾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范的服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化的服务,才能给客人满意和惊喜,使客人感觉到“宾至如归”、才能让客人“流连忘返”。     

给下属上发条

元月6日,房务部收到了一封来自北京客人余先生的表扬信,信中余先生对一号楼服务员的服务态度是这样评价的：“这里服务态度很好,非常人性化,使我们几位老年人感到很温暖。”说到人性化服务时,余先生特别提到两件事：第一件事是当余先生看到房间内的无线蚊香加热器使用起来挺方便,想买几个带回家,可找了几家商场都没买到。