始终保持党员先进性全心全意为旅客服务

我叫吴尔愉，是上海航空公司空中乘务员，一名共产党员。1995年3月8日，上海航空公司的破例之举，在上海纺织工人中招收了18名乘务员，我有幸成为18人的其中之一。十年来，在党组织的培养教育下，使我这个纺织女工飞上蓝天，1998年7月1日，我光荣地加入了中国共产党。我已经飞行了1万2千多小时，收到旅客表扬信3000余封，曾10多次被评为“最受旅客欢迎”的乘务员；先后被授予“全国五一劳动奖章”、上海市“十佳”职业道德标兵、上海市“三八”红旗手称号、上海交通邮电系统服务明星；被评为全国劳动模范、上海市劳动模范等。在人民大会堂领奖时，还受到胡锦涛总书记的亲切接见。     

服务质量的提升与改进

要想实现"好的服务质量",第一要认知并明确顾客是谁;第二要理解和清楚顾客需求的目的是什么;第三是为顾客提供满足其所需要的服务.     

基于顾客需求的服务供应链决策分析

随着服务经济时代的到来,服务业在国民经济和对外经济关系中扮演着越来越重要的角色,其发展水平也己经成为衡量一个国家经济现代化程度和社会文明进步程度的重要标志.然而伴随着服务业竞争的日趋激烈和科技水平的不断发展,服务业企业间的合作联盟成为了一种发展趋势,于是服务供应链随之产生.文章主要理清了服务供应链的内涵以及服务流程,并且通过服务能力对服务供应链决策进行分析,提出了战略互动与协同运作模式,最后为最大程度满足顾客需求提出了一些发展对策.     

基于旅客需求的不正常航班服务策略

不正常航班对机场带来一定的影响,同时也加大了服务的强度和难度,处理不当会损害机场的形象。如何妥善处置航班不正常引发的服务问题,及时迅速地制定并实施有效的服务策略,已成为机场服务的关键。     

面对日益提高的顾客服务需求

2009韩国服务质量指数（KS—SQI）颁奖大会召开2009年10月19日,韩国标准协会在首尔三星洞Coex洲际酒店举办了“2009韩国服务质量指数（KS—SQI）”颁奖仪式,为71个部门第一名企业（机构）颁奖,SK电信、EVERLAND等连续10年被评为第一名。     

航空公司完善服务五部曲

看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少架飞机值多少钱。然而,你错了,我们是在自己骗自己。在资产方面,我们应该填的内容是,去年我们有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产──对我们的服务感到高兴并会再来的乘客。──简·卡尔森斯堪的纳维亚航空公司     

六西格玛管理中顾客需求知识建模研究

六西格玛管理在航空运输服务企业已有成功实施的典范,但是在国内实施六西格玛管理过程中存在不少问题。其中定义阶段顾客需求确定问题是测量、分析、改进、控制阶段的出发点,也是成功实施六西格玛管理的关键问题之一。本文从顾客价值角度分析了顾客需求特性,从企业、竞争者、顾客三方面提出了航空运输业顾客需求变动原因,并据此构建顾客需求问题目标求解过程知识的语义模型,以及建立基于“规则+案例”的顾客需求知识表达模式。     

服务的模糊性及其对顾客服务质量期望的影响

致力于质量的研究,其实质是研究服务模糊性的变化对顾客期望的影响。以前的研究方式是比较各类服务中顾客对服务质量的差异,但是对不同类型的服务进行评价的对象却是不同的。因此又产生了这样一个问题－对每种服务进行评价的对象不同,在统计性特 可能表现出对质量期望的显著性差异。本研究中设计了一个可控的,重复性的测量,要求每个调查对象在10周的时间内随三种服务模糊程度的变化分别评价三种服务,在看待服务质量期望时,这将有可能消除因评价对象的不同导致数据结果的差异而带来的风险。     

基于顾客需求刺激的档案服务创新研究

客户服务是档案管理的重要组成部分,优质的客户服务需从了解客户需求开始。随着社交媒体等的快速发展,客户对档案服务形式的需求日益多样化,档案服务急需创新服务方式。因此,从顾客需求出发研究档案服务创新的路径具有重要意义。在调查确认相关档案管理的客户需求的基础上,采用粗糙层次分析法对客户需求的重要度进行排序,区分其中的一般客户需求和关键客户需求,从而进一步指导档案服务创新活动。最后从创新大众化服务与创新个性化服务以及持续的服务改进三个方面对档案服务创新进行了探讨。     

航空公司服务内容构成与服务质量评价分析

在全球经济一体化的今天，中国航空公司承受着日益激烈的竞争压力。如何为顾客提供更完美的服务，创造更大的顾客价值，以构建企业核心竞争力已成为中国航空公司面临的首要课题。本文力图通过对航空运输服务进行较清晰的服务层次与服务内涵界定，对比航空运输企业为顾客创造的利益点以及顾客所支付的全部成本．     

顾客服务在现代零售业中的现状及对策研究

零售业的顾客服务是指帮助顾客解决问题为使其满意而开展的活动,它伴随于商品销售的全过程,是为促进商品销售而给顾客提供的无形产品,在现代零售业中发挥着越来越重要的作用。但我国零售业的服务水平并不高,大多数的零售企业都存在着服务理念错误、服务标准不规范、服务执行不到位、服务形式陈旧等问题。零售企业可以通过树立正确的服务理念、建立高效的服务标准、提高一线员工的服务水平和不断创新服务体系等措施提高企业的零售服务水平。     

物流服务初探

我们生活在市场日益开放,多变和消费者需求日益多元化的时代,流通企业要想在激烈的市场竞争中存生存,发展,壮大,就必须改变陈旧的经营观念和滞后的管理模式,必须深化流通企业内中改革,加强企业管理,而要加强流通企业管理,就必须进一步认识流通普属于服务业这一基本性质,运用服务经济理论认真人分析流动产业的物流过程,按照服务管理原则寻找适合物流业的服务品质标准,通过ISO9000的徕提高顾客满意度,也只有全面认识流通业的物流服务,才能保证我国流通业地位和作用由社会生产的末端行业上升为先导行业,成为服务业的主导,以往关于物流理论,物流技术的报导很多,但是有关物流服务研究的内容却很少,为此研究物流服务,物流服务产品,物流服务质量及服务质量品质不显得十分必要。     

服务接触、服务质量与顾客满意

顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。     

顾客期望 重在细节

厦门航空有限公司(简称厦航)成立于1984年7月25日,是国内首家按企业化运营的航空公司。多年来,厦航始终坚持以独具特色、顾客首选、亚太一流为目标,突出温馨、自然、真诚、周到和个性化服务的价值元素,围绕管控一体化、流程规范化、产品特色化、运行高效化、成本精细化的工作要求,以专业、专心、专注的精神构建厦航服务管理体系,并建立了以满足顾客需求为核心的标准化、规范化的运行管理机制,全过程追求顾客满意。     

服务秩序研究

排队是人们最司空见惯的事情了。据统计，美国国民平均每人每年在队列中等候的时间高达160个小时，相当于20个工作日。在中国，这种情况恐怕有过之而无不及——“黄金周”和春节期间的经历，足以让人们谈“队”色变。排队几乎不可避免地成为服务消费的第一项内容，但排队本身并不是必不可少的服务环节，因此常常被顾客视为“额外”的成本，并有被顾客“感知”夸大的倾向，从而极大地影响了整个服务体验过程质量的提高。     

某民政服务大厅服务过程改进研究

文章以服务蓝图为工具,对民政服务大厅内工作人员服务效率低,服务质量不如人意等问题进行了分析,旨在得出服务失败的关键点,并运用服务蓝图改善方法进行了改进,达到提高服务质量的目的。在此基础上,将访客在服务大厅提交纸质材料改进为在网上提交材料扫描版,减少了访客到服务大厅的次数,同时减少了大厅内访客排队的情况,有效地提高了工作效率。     

增强顾客服务意识,促进物流产业的发展

我国物流产业作为当今世界方兴未艾的流通服务业，正朝着国际化，全球化方向发展，顾客服务是其生命力的所在，是实施物流战略的关键，本文通过详述顾客服务在物流服务中的地位，并引入增值服务的概念，提出要促进物流产业的发展，必须增强顾客服务意识。     

基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探益

文章依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。     

饭店服务排队现象分析与管理

在服务企业中,排队现象司空见惯,例如在饭店大厅里等待办理登记入住手续,在餐厅里等待上菜等。若排队等待时间过长,有的顾客会选择离开。为减少因较长时间排队而造成的顾客流失的现象发生,本文综合考虑饭店服务提供方与接受方的因素,针对饭店服务中的排队现象,努力在两者之间找到平衡点,提高整体服务质量及顾客满意度。     

服务的营销策略选择

面对捎费者情感消费时代的到来，以及产品的同质化，人们对服务营销的研究越来越深入。人们对服务的研究是从上世纪五六十年代开始的。1960年，美国市场营销协会最先给服务下定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。这一定义在此后的很多年里一直被学者们广泛采用。但是，它有一个