零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略。第二种情况发生在商品“质量问题”上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客。一、考…     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨，一般有两个方面，一方面，顾客往往会进行一些不必要的购买．虽然购买的产品很适合他们，但他们却不需要：另一方面，虽然他们需要商品，但商品却不能正常使用。这两种情况都会促使顾客把产品退回商店。在前一种情况下，顾客是恳求者，他们做了不正确的购买，需要进行补救。商店是否愿意帮助该类顾客，并向他们表示善意，都由其政策决定。这些政策不属于顾客的法定权利范畴，     

零售商店如何抓住潜在顾客

顾客在进行购买决策时要进行两方面前选择，既要选择商品或商品牌号，又要选择商店。但在实际购买时，顾客选择的商店和购买的某牌号的商品与其购买决策时所确定的商店和准备购买的某牌号的商品往往并不一致。零售商店要想进一步扩大销售，增长利润，更重要的是促使潜在顾客转变为现实顾客，即促使光顾商店的顾客成为购买商品的顾客。为此，零售商店可以从商店内的广告、商店内的人员、商店内的气氛和商品检验四个方面入手。     

价值观

从"资本开支"到"经营开支"新的社交和移动经济背景下,销售产品的新方法包括从"资本开支"商业模式转变成所谓的"经营开支"模式。很多公司曾经以为顾客购买商品时会有"资本开支"的心态,比如一次性购买一种大型商品,然后使用该产品很多年。而这种情况存在"不对称风险",因为顾客往往还未分期还清购买产     

找到隐藏的利润

对商家来说,总是存在一个利润流失的悖论:如果商品定价高了,一些顾客就不会购买你的产品,商家就会失去这一部分利润;如果商品定价低了,虽然顾客会争相购买,但是会损失那些愿意付更多钱的顾客的利润.所以,无论商品定价高低,总会有一部分利润流失,这部分利润被拉菲·穆罕默德在《定价的艺术》一书中称为"隐藏的利润".到底是先低价促销还是先高价"抢鲜"?要不要差别定价?这个问题值得思索.     

捉准购买信号 推销成功一大半

<正> 能否捕捉住顾客的购买信号是决定能否成交的一个关键性前提。顾客有了购买欲望时往往会下意识地发出一些购买信号,他们的特征有:1.当顾客听完商品的有关说明、细节及交易条件后,显示出认真的神情。如果他此时将该产品与其它产品条件进一步相比较时,你可以问他是否购买。2.顾客以种种借口降低价格。这说明顾客已将产品的支付能力进行比较,要求价格上的优惠,是每一位有购买欲的顾客最初的表现,这时你不可轻易让步,你要判明顾客是否确实想买而存在支付上的     

Values

从“资本开支”到“经营开支” 新的社交和移动经济背景下,销售产品的新方法包括从“资本开支”商业模式转变成所谓的“经营开支”模式。很多公司曾经以为顾客购买商品时会有“资本开支”的心态．比如一次性购买一种大型商品,然后使用该产品很多年。而这种情况存在“不对称风险”．因为顾客往往还未分期还清购买产品时的贷款．该产品就已经过时了。     

浅谈消费定势与品牌个性

<正>国外有人做过这样的试验:将雪碧、莱蒙和七喜3种碳酸饮料的包装去掉分别注入不同的杯中,让消费者品尝,结果大多数人难以区分它们之间滋味的优劣.这种不揭示的测试说明一般的消费者常常分不出哪个产品属于哪个品牌,但只要到了超市的货架旁,他们却又坚持非某个品牌不买.如果他们是计划购买而非冲动购买,则大多数人早已决定好购买何种品牌的商品,如果该品牌缺货,他们可能宁愿空手而归,也不愿购买其他品牌.实际上这些消费者在拟订购买计划时销售已经结束,其后所采取的购买行动,只不过是事后作业而已.对任何品牌的商品来讲,赢得新顾客的代价都很昂贵,相比之下保持已有的顾客群就容易些,尤其是当现有的顾客对某一品牌满意甚至喜欢时,即使出现一种比现有品牌价格更低、对顾客许诺更多的品牌,顾客也不会轻易改变初衷,这种顾客购买活动的惯性,即是消费定势     

配套经营给顾客最大方便

<正> 在农村一家商店曾做过这样的尝试:在卖暖水瓶的柜台里兼卖大红纸。按常规,类别不同的商品摆在一处卖,有些风马牛不相及。但这一小小举动,却大大方便了顾客。原来,相当一部分购买暖水瓶的顾客是用来作结婚礼品送人的,他们买完暖水瓶之     

营业员介绍和展示商品的策略

<正>商店里的每种商品都以一种或数种特征吸引着顾客,使其对商品产生兴趣和消费需求.绝大多数顾客是在兴趣和消费需求的心理状态下走进商店,这说明顾客具备了购买的可能性.要使顾客购买行为产生,就必须把这种可能转化为现实,而营业员介绍和展示商品的活动则是促成这种转化的催化剂.营业员介绍商品的策略不同的商品的特征各不相同,营业员只有把握不同商品的不同特征,即商品的吸引所在,售货服务工作才能心中有数.同时,顾客由于受不同文化素养、经济条件、生活环境等因素的影响,对同一商品所注重的特征也各不相同,营业员要根据顾客的心理,有针对性地介绍商品.一般来说,应着重就以下6个方面介绍商品     

掌握货品陈列技巧 激发顾客购买欲

<正> 一情况下都将固定货架分成了2个部分:热区域及冷区域。热区域:是顾客可以直视的区域。这一区域的商品卖得很好。因此把自己的‘品牌’商品和其他高价值的产品也放在该区域,从而鼓励消费者前去购买。冷区域:往往是顾客无法直接看到的区域。就这一部分的固定货架而言,顾客会主动搜寻他们需要的特殊商品。由于这个原因.将最好的销售商及品牌引进到该区域。总之,货品分布十分重要,因为:最佳商品陈列位置+最佳商品数量=最     

成功的买卖“卖”什么?

<正> 一、生顾客"卖礼貌"。对初到商店来购货的顾客,一定要态度和蔼,礼貌周全,以求留下好印象。二、熟顾客"卖热情"。熟客一定要待之以情,尽力满足他们的需要,甚至与其它商店联系,代为购买所缺之货,使熟顾客到商店如同至亲好友,从而成为商店的老主顾。     

如此说服:不要挫伤顾客的优越感

<正>在美国零售业中,有一家很有知名度的商店,它就是彭奈创设的"基督教商店"。彭奈常说,一个一次订10万元货品的顾客和一个买1元沙拉酱的顾客,虽然在金额上不成比例,但他们在心里对店主的期望,却并无二致,那就是"货真价实"。     

一招鲜

<正> 商店免费租书山东省陵县"新奇特"商店,不仅有物美价廉的商品,而且还在商店的一角设有各种图书报刊专柜,不管顾客买不买商品,只要交足押金,均免费可看自己喜欢的图书。有的顾客来此商店只想租书看,不料被商店里的商品吸引住了。结果,还买了自己需要的或喜欢的商品。(魏兴梅)     

建议性话语的推销技巧

<正> 销售中往往有这样的时候,顾客买了一件货,可营业员有时还想推销另一件货。由于顾客缺乏准备,或者对新介绍的产品缺乏了解,往往产生抗拒心理或种种疑虑,这就需要销售人员掌握建议性话语的诱导步骤。一、建议购买配套产品商品已出售,建议购买相关配套产品自然增加销售额。这在产品形式性能多变、顾客审美情     

商业经营对策

怎样搞好商品陈列? 商品陈列是销售企业按照一定的要求或标准,有条理地把各种商品进行陈放排列.它对于宣传商品、美化环境、吸引顾客、扩大销售等,都有着重要影响.试想,在一个乱堆乱放商品的商店里,有几位顾客会产生购买欲望呢?因此,搞好商品陈列,企业应遵循以下基本要求:     

以客为本的市场推广

<正>现今的零售业市场瞬息万变、竞争激烈,不论价格、商品、服务、店铺位置都是消费者所关心的.顾客往往要求更快捷、高效的服务,更多的货品选择,以及更合理的售价.因此,如何更有效地管理消费者的个人信息是相当重要的.现时的商品内部流转系统(进、销、存、调、配.退、盘等环节),大都缺少顾客与以上各个环节的相应关系.例如进货系统,虽然提供了个别现存货品资料及自动补货功能,却忽略了消费者购买的喜好,未能知道进哪些货品才能迎合消费者的要求.销售系统虽提供了销售分析如单品的销售信息,但顾客的购买履历才是销售分析中最重要的一环.存货系统亦然,它虽提供了商品库存数量的数据及存货年龄分析,却忽略了决定存货量是必须面向客户的购买资料.由此可见,顾客与商品内部流转各个环节关系密切.但是,顾客的消费资料是从哪里来     

你"晒单"何以影响我购物? ——产品呈现效应及作用机制研究

顾客"晒单"是一种常见的消费行为,但有关"晒单"作用机制的研究还较少.通过两项实验,研究发现:单纯产品呈现、消费场景呈现和顾客在场呈现三种"晒单"方式,对引发潜在顾客的产品临场感和购买意愿具有显著差异,其中消费场景呈现和顾客在场呈现引发的产品临场感和购买意愿显著高于单纯产品呈现;产品临场感正向影响购买意愿,并在产品呈现对购买意愿的影响中起到完全中介作用;产品临场感与自我-品牌联结的交互效应显著.研究结果弥补了顾客"晒单"研究的不足,也是对社会临场感理论的丰富和拓展.     

如何提高产品的附加值

所谓产品的"附加价值",简单地说,就是企业给顾客提供的产品除其核心质量之外的所有价值.这些核心质量之外的东西,正是在一定时期内顾客购买商品时最期望获得的利益或好处.例如,我们卖一种水杯,若是一种普通的玻璃水杯,并摆在街头地摊上叫卖,即使要价几元钱顾客也会讨价还价.若是一种名牌水杯并摆在商场里,即使其核心质量同地摊上的完全一样,定价十几元顾客也会觉得值.若是一种技术附加较高的能自动加热的高科技水杯,定价几十元也会为顾客所接受.若这只水杯是深受人们爱戴的某位伟人(或名人)曾经用过的,即使花上千元也有人欣然购买.营销专家们说,顾客在购买之前都有一个关于消费这个产品的美丽梦想.谁能圆顾客的梦,顾客自然就会选择谁,甚至不惜高价.产品附加值包括科技附加、服务附加、形象附加、感情附加、文化附加等,提高产品附加值的主要途径有:     

论购买动机

<正> 企业营销人员和市场研究人员经常会遇到这样的问题:为什么有些顾客购买商品要选择产地和厂牌?为什么有些顾客要选择商店去购买?回答这些问题必须借助于购买动机理论,因为,购买动机是购买