浅析“标志和可追溯性”在企业质量管理中的重要性

随着市场竞争日趋激烈,顾客对质量的期望越来越高,企业为了竞争和保持良好的经济效益,就要努力设法提高自身的能力以适应市场竞争的需要,而建立、实施质量管理体系是增强市场竞争力,持续提供满足顾客要求的产品的需要。     

论服务企业质量管理

<正>服务产品由于具有无形性、不可分性、易变性和不可储存性四个不同于实物产品的特点,使得服务质量也具有不同于实物产品的质量特点。即服务质量的主观性、服务质量的过程性和服务质量的整体性。服务质量管理是服务营销管理的主要内容。服务质量形成的过程受服务营销的过程影响,服务营销就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。顾客对企业的服务水平是否满意,取决于顾客期望水平的高低以及顾客的实际感知。一、服务期望及其影响因素服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

论质量经济性

在市场经济条件下,任何一个企业经营的目标首先考虑的是效益,包括企业经济效益和社会效益。而在市场竞争日趋激烈的今天,产品(服务)质量的优劣,是决定经济效益好坏的决定性因素。所以,为了取得成功,企业提供的产品(服务)必须满足恰当规定的需要、用途或目的,满足顾客的期望;符合适用的标准和规范;符合社会法律、法令、规章和准则、环境、健康和安全因素,以及     

企业总经理在质量改进中的作用与实施

在我国企业融入全球经济一体化、参与全球竞争的进程中,产品质量总体水平落后于发达国 家的现状是制约我国企业加快此进程的瓶颈之一。作为企业的总经理,要想使本企业的产品 和服务为顾客所接受,在追赶世界先进水平方面有所作为,质量管理工作就不可放松。总经理在质量改进工作中应发挥作用质量改进是预防问题出现,把问题解决于发生之前的一种持续的活动。质量改进工作进行的 好坏,将决定该企业产品或服务质量是否满足顾客需求、是否符合顾客利益。若顾客对该产 品或 服务的满意度低,则购买和使用者就少,该企业就难以获得组织方的利…     

论经营质量与质量经营

经营质量与质量经营的关系 可以说,迄今为止,我们所理解的质量经营,我们所进行的质量管理,都还是经营质量或管理质量,而不是真正意义上的质量经营或质量管理。笔者认为,质量经营与经营质量存在着质的差异。 经营质量(说明:本文所说的经营质量是一个动宾词组)是把质量作为经营对象或管理对象,其最终目的是质量本身,是如何使产品或服务的质量达到并保持预期的水平。这个水平随着竞争的加剧和顾客要求的提高,虽然也在不断上升,但仍然是预期的。为了达到这个最终目的,当然需要     

过程改进和价值分析

今天,大多数公司为了在迅速变化的环境中获得最大经济效益,都在不断努力改进公司经营过程,以达到连续满足顾客需求。具有迅速应变的能力,正在成为公司生存和发展的一种基本技能。过程改进是对公司产品和服务过程的质量改进。通过与竞争对手或世界级优秀企业类似的经营过程进行水平比较,以及对市场和顾客反馈的分析,不断找出经营过程的弱势,作出改进。进行过程质量改进是为了创造顾客满意。过程改进是要在公司内部形成一种连续改进的质量文化,实现全面质量管理（ＴＱＭ）,从而保证连续满足顾客的要求和期望。价值的定义就是过程输出（功能）…     

广告平民化定位的市场意义

所谓市场定位,就是在一个开放的市场环境中,面对同一市场中的同类产品广泛存在的现象,企业为了使自己生产或者销售的产品获得稳定的销路,要从各方面为产品培养一定的特色,树立一定的市场形象,以求在顾客心目中形成一种特殊的偏好。由此,我们可以发现,产品进入市场之所以要进行定位,其根本目的在于确立自身产品在目标市场中的竞争优势,即压倒或战胜市场中的竞争对手,抢占市场空间。而进行市场定位的基本方法在于确立自身产品特色,强调与强化自己的异质性,进而确定预先设置的,在目标消费者心目中所能形成的深刻印象,最终吸引其对相关产品进行…     

顾客满意的监视与测量

1概述顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受的产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值认知质量,而组织提供的产品和服务形成可感知的效果感知质量。效果低于期望,顾客不满意;效果与期望相匹配或效果超过期望,     

论经营质量与质量经营

１经营质量与质量经营可以说，迄今为止，我们所理解的质量经营，我们所进行的质量管理，都还是经营质量或管理质量，而不是真正意义上的质量经营或质量管理。笔者认为，质量经营与经营质量存在着质的差异。经营质量（说明：本文所说的经营质量是一个动宾词组）是把质量作为经营对象或管理对象，其最终目的是质量本身，是如何使产品或服务的质量达到并保持预期的水平。这个水平随着竞争的加剧和顾客要求的提高，虽然也在不断上升，但仍然是预期的。为了达到这个最终目的，当然需要进行传统意义的质量管理，甚至是全面质量管理，甚至要将这个…     

浅议如何运用CI策划进行市场定位

企业在目标市场范围确定之后,就要在目标市场上进行定位了.市场定位是指企业全面地了解、分析竞争者在目标市场上的位置后,确定自己的产品如何接近顾客的营销活动.所谓市场定位就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况,针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度,为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性,并将其形象生动地传递给顾客,求得顾客认同.市场定位的实质是使本企业与其它企业严格区分开来,使顾客明显感觉和认识到这种差别,从而在顾客心目中占有特殊的位置,并且市场定位要通过产品差异建立独特的市场形象,赢得顾客的认同,以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱.市场定位的主要任务就是在市场上,让你的企业与产品与竞争者的有所不同.     

顾客抱怨的处置及其正能量

顾客对服务或产品的抱怨一方面意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求;同时也体现着顾客仍对经营者具有期待,希望供方能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失,恢复或补偿产品性能特性或服务效果。     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

吃透“双因素”理论提升顾客满意度

随着市场经济的发展,中园经济逐渐由卖方市场转为买方市场,市场竞争日趋激烈,企业竞争从价格竞争、产品竞争、技术竞争逐渐转变为顾客竞争。企业不能再像短缺经济时期那样,仅凭一种产品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向,力求满足顾客需要,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。忠诚的顾客是企业取得竞争优势的关键,是企业取得长期利润之源。     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

浅议我国中小企业的品牌文化建设

随着企业间竞争的日益加剧，出现同类产品日趋的竞争。而仅仅期望通过技术领先取胜市场无疑是个优势，然而激烈的市场更需要企业有自己的品牌。市场竞争中通常根植在顾客心目中的是品牌形象和对企业的高度认同与忠诚感。对品牌的热衷，情感因素的重视以及与此有关的因素，在真正地创造现今产品的销量和市场，而品牌文化就是赢得顾客忠诚，赢得稳定的市场，大大增强企业的竞争能力的强有力保障。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

企业市场营销与物流关系之初探

1 引言 通过满足需求达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神。进入20世纪90年代以来,许多学者和经理围绕营销概念的真正贯彻问题,将注意力集中到通过质量、服务和价值实现顾客满意。而顾客满意是其再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。因此,使顾客满意是企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键。那么,企业为了在竞争中战胜对手,吸引更多的潜在顾客,就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样才能提高顾客满意程度,进而更多的购买本企业的产品。     

功能质量——寿命设计及功能动态设计

功能质量———寿命设计及功能动态设计●陈圻／云南工业大学一、功能质量———寿命设计没有一定质量的功能量是没有意义的。质量是“产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助这一综合体，产品和服务在使用中能满足顾客的期望”；“要保证顾客对质量...     

ISO9000—1—1994质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南（1）

ＩＳＯ９０００—１—１９９４质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南（１）引言组织─—工业的、商业的或政府的──都希望提供的产品满足顾客的需要或要求。全球竞争的加剧已经导致顾客对质量的期望越来越高。为了参与竞争和保持良好的经济效益，组织／供方需...