提升顾客满意度

<正>顾客购买后是否满意,取决于其实际感受到的绩效与期望的差异,是顾客的一种主观感觉状态,是顾客对企业产品和服务满足需要程度的体验和综合评估。研究表明,顾客满意既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说,前者关系到能否保持老顾客,后者关系到能否吸引新顾客。而顾客满意程度越高,会使老顾     

自创品牌之路

"从产品到顾客的购买体验,必须要与你的品牌定位相符合。顾客为你的品牌付出了高价格,就有理由期望到你的店买东西不需要担心这担心那,同时这个产品也要物超所值,不能标价虚高。总之,要满足顾客心理上的种种需求。"     

生存之路实现顾客利益

顾客利益主要指顾客在与企业的交易行为中个人效用是否获得满足,以及满足的实现程度,它包括符合消费者预期的商品实体和无形服务,商品实体的获得是以消费者支付的货币为交换代价,而服务的获得,部分由商品经营者在定价时已将其价格包含在商品的价格中,由消费者购买商品时一次性支付;而超值提供的服务则由消费者以后多次的光顾和购买行为回报给企业,这是企业保持顾客忠诚度的重要手段.顾客利益的实现,实际上就是企业不断满足消费者现实需求、努力发现并满足其潜在需求,最终实现企业利益的过程.纵观零售业的发展,各种零售业态、各个零售企业的产生、发展和衰退都与消费者的利益密切相关,是顾客根据自身利益实现的程度而进行选择的必然结果.零售业作为直接与最终消费者打交道的行业,只有牢牢把握住顾客利益,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地.     

区域营销产品的价格构成

在企业营销中,企业与顾客之间的交换表现为企业提供产品,顾客提供金钱,交换行为是短暂的甚至是瞬时的.但在区域营销中,区域与顾客之间的交换行为相对历时较长,有些甚至长至几年、几十年和上百年.因此,狭义的价格就不再是唯一的媒介,或者说,价格所表示的金钱不再是区域在为顾客提供产品时所能获得的唯一收益.区域营销者为了吸引目标顾客,往往会提供各种价格优惠,他们更看重顾客购买产品后为区域带来的长期利益.这种情况在区域提供投资产品时表现最为明显.     

善待顾客

买方市场条件下 ,商家的竞争已从价格之战转向商品之战、服务之战。可以说善待顾客已成为商家致胜的又一张“王牌”。那么 ,怎么才算善待顾客 ,怎样才能做到善待顾客呢？善待顾客 ,首先要善于“钻”进顾客“心”里。花精力、下功夫去了解研究消费者的需求 ,从顾客的利益出发 ,针对他们的需求进行服务 ,随时让顾客明白 ,接受你的服务可以获得更大的好处 ,购买你的产品值得他付出同等的价钱。１９９９年 ,一家复读机销售公司 ,初到河南某县销售 ,由于那里的人们信息闭塞 ,对复读机还了解不多 ,消费群主要是中学生和他们的家长 ,而他们购买复读…     

行业价格战发生的战略内因与避免的可能性研究

<正>哈佛学者ReginaFazionMaruca2000年提出:“企业可通过两种方式将产品卖出去,一个是一次性出售大量产品并获取足够的利润,另一个是通过顾客的重复购买并进而形成购买的可持续。”哈佛学者在提出这一观点时暗示了一次性将所有产品卖出去对企业而言并不现实,在我国企业更多的则是关注于顾客是否会重复购买。顾客能重复购买对很多企业的生存与发展来说无疑是决定性     

企业竞争优势来源探析

企业竞争优势,即为在经营中企业向顾客提供的价值超过竞争对手.其中,价值即是顾客愿意为相应产品支付的费用或效用.而顾客选择购买的较高价值则来源于企业向顾客提供低于竞争对手价格的同等利益,或者供给超出较高价格的独特利益.当前,随着全球范围内经济一体化以及互联网络的迅猛发展,企业唯有取得并维持自身竞争优势,才能在市场竞争中处于不败之地.本文对企业竞争优势来源进行了探讨.     

浅谈消费定势与品牌个性

<正>国外有人做过这样的试验:将雪碧、莱蒙和七喜3种碳酸饮料的包装去掉分别注入不同的杯中,让消费者品尝,结果大多数人难以区分它们之间滋味的优劣.这种不揭示的测试说明一般的消费者常常分不出哪个产品属于哪个品牌,但只要到了超市的货架旁,他们却又坚持非某个品牌不买.如果他们是计划购买而非冲动购买,则大多数人早已决定好购买何种品牌的商品,如果该品牌缺货,他们可能宁愿空手而归,也不愿购买其他品牌.实际上这些消费者在拟订购买计划时销售已经结束,其后所采取的购买行动,只不过是事后作业而已.对任何品牌的商品来讲,赢得新顾客的代价都很昂贵,相比之下保持已有的顾客群就容易些,尤其是当现有的顾客对某一品牌满意甚至喜欢时,即使出现一种比现有品牌价格更低、对顾客许诺更多的品牌,顾客也不会轻易改变初衷,这种顾客购买活动的惯性,即是消费定势     

风险投资先考四道必答题

最近,厦门火炬高新区管委会举办了一次风险投资报告会,美国瑞峰风险投资公司营销副总裁林奇先生应邀作了一场题为《风险投资:您不知道的秘密》的报告.报告中林奇先生介绍了美国风险投资商通常要向寻求风险投资的创业者提出的四道必答题:1、你的产品或服务是否解决了市场上的难题?2、市场上是否有人购买你的产品或服务?3、你的产品或服务是否有产权保护,是否有很快被取代的可能?4、你的产品或服务能否带来足够的利润?     

成功推销的秘诀：不给顾客说“不”的机会

<正>推销工作的主要手段是说服,推销员要在不断变化和竞争激烈的市场上,说服那些消费需求千差万别的顾客购买同一件商品,有极大的挑战性和困难。顾客对推销员说"不"时时贯穿推销的整个过程:不让你进门——不让你说话——不相信你的产品——不掏钱购买……可以说,如何不让顾客说"不",就等于取得了推销的成功。     

促成订单的八种技巧

<正>对于商家们来说,订单往往就意味着实际利润。本文向商家们介绍几种促成订单的方法。假定准顾客已经同意购买:当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用"二选其一"的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:"请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?"或是说:"请问是星期二还是星期三送到您府上?",此种"二选其一"的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。     

零售商处理顾客抱怨的几点思考

对于顾客抱怨,一般有两个方面,一方面,顾客往往会进行一些不必要的购买,虽然购买的产品很适合他们,但他们却不需要;另一方面,虽然他们需要商品,但商品却不能正常使用.这两种情况都会促使顾客把产品退回商店.在前一种情况下,顾客是恳求者,他们做了不正确的购买,需要进行补救.商店是否愿意帮助该类顾客,并向他们表示善意,都由其政策决定.这些政策不属于顾客的法定权利范畴,更多体现了商店的营销战略.第二种情况发生在商品"质量问题"上,这种情况往往会引起顾客的严重不满,甚至愤怒,这时商店需要采取一定的补救措施,赔偿不满顾客.     

浅谈如何培育忠诚顾客

忠诚顾客就是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买,很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客群体。忠诚顾客给企业带来的好处是多方面的。顾客忠诚度可从重复购买的次数,挑选时间长短,对其价格变动的承受能力,对竞争对手产品是否感兴趣来考量。忠诚顾客的培养是一项长期任务和系统工程,它不仅针对顾客,同时还涉及到企业自身、员工、供应商及竞争者。要想拥有忠诚顾客,还需要企业实施一系列的措施使顾客忠诚与企业的品牌、产品质量及服务。     

促成大订单的销售技巧

假定准顾客已经同意购买。当准顾客一再出现购买信号，却又拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问，您要那部浅灰色的车还是银白色的呢？”或者。“请问是星期二还是星期三送到您府上？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。     

促进定章技巧

假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。     

顾客对连锁超市自有品牌购买意愿的实证分析--基于感知价值角度

本文构建了顾客对连锁超市自有品牌感知价值的维度体系,并以此为理论框架,实证检验了不同的价值维度对顾客购买意愿的影响性质及影响程度。研究发现各感知价值对购买意愿的影响存在差异,形象价值对顾客购买意愿影响最大,表明顾客在购买自有品牌时更看重连锁超市的整体形象。功能价值和情感价值也有比较重要的影响,价格因素对顾客购买意愿有较小影响,说明连锁超市仅对自有品牌采用低价策略不能有效激发顾客的购买意愿。     

RFM是否误导了忠诚度营销?

忠诚度(例如频繁的购买行为)等于销售成本更低吗?忠诚的顾客愿意支付较高的价格吗?忠诚的顾客会成为商店业务的宣传员，并鼓励朋友、亲戚和同事成为你的顾客吗?赖纳茨和库玛以顾客忠诚度与企业利润的关系为依据，给顾客贴上四种标签——“陌生人”、“蝴蝶”、“真实的朋友”和“爱纠缠的人”。     

影响顾客购买复杂度及购买与重购的因素分析

市场营销活动成功与否取决于能否吸引顾客购买本企业的产品,了解顾客购买行为对营销活动展开是至关重要的。本文研究了顾客购买复杂度的影响因素和影响顾客购买和重购的因素,为企业提供参考,使其制定的营销策略更符合顾客购买心理,迎合顾客购买行为。     

训练有素的营业员——促成顾客购买“临门一脚”

零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信;服务态度影响顾客购买情绪;其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行,是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队,营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分"临门一脚"的"前锋"。     

行业价格战发生的战略内因与避免的可能性研究

哈佛学者Regina Fazion Maruca 2000年提出:"企业可通过两种方式将产品卖出去,一个是一次性出售大量产品并获取足够的利润,另一个是通过顾客的重复购买并进而形成购买的可持续."哈佛学者在提出这一观点时暗示了一次性将所有产品卖出去对企业而言并不现实,在我国企业更多的则是关注于顾客是否会重复购买.