基于SERVQUAL模型的民营快递企业服务质量研究——以杭州市为例

随着信息技术和电子商务的发展,社会对快递业务的需求在不断扩大,对服务质量的要求也越来越高。伴随民营快递企业急剧增加,其服务也出现许多问题。文章基于SERVQUAL模型设计问卷,对民营快递企业服务质量进行调查,分析杭州民营快递企业服务存在的问题,进一步提出民营快递企业服务质量提升策略。     

顺丰速运快递业务服务质量研究

近年来,随着电子商务的不断发展和网络技术的不断完善,线上购物和商品流通越来越广泛,因此快递行业的兴起成为必然,快递行业在人们日常生活中的地位和作用也越来越重要。文章运用SERVQUAL量表评价法对顺丰速运快递业务的服务质量进行研究,通过调研与分析,找出顺丰速运快递业务中存在的服务质量问题,并给出相关建议,从而提高顺丰速运快递业务的服务质量,也为快递行业其他企业的服务质量提升提供一些建议和参考。     

快递企业服务质量评价研究——以EMS为例

构建了快递企业服务质量的评价指标体系,并应用模糊综合评价法对快递企业EMS的服务质量进行了评价,并得出有助于EMS改善服务质量的结论和建议,论文对快递企业的服务质量管理有一定的借鉴意义。     

物流服务质量理论研究进展(1989-2020)--基于系统文献回顾法的研究述评

近年来,国内外物流产业发展迅速,有关物流服务质量的研究日益增多,但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型,物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和评价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题,弥补理论研究缺口,通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文,并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现,最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差;现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法;对于物流服务质量的研究,国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异,国内研究尽管发展迅速,但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此,为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平,应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量,加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域,注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进,重视物流服务质量研究方法创新,通过对混合模型及多种实证方法的运用,提升研究结果的科学性和客观性。     

智能快递柜自助服务满意度研究———以近邻宝校园物流为例

在电子商务与物联网技术的推动下,智能快递柜在高校物流中得到广泛应用,但其服务的顾客满意度问题仍然有待探索。 文章梳理相关文献并在 SERVQUAL 模型的基础上建立了以安全与可靠性,便捷性,及时与灵活性和有形性四个方面为基础的评价模型。 用 Kano 模型设计量表并运用 SPSS 对数据做统计分析,根据统计结果进行信度与效度分析和因素属性划分,这为企业改善物流服务提供改进方向。 在对华北水利水电大学近邻宝快递柜服务的实证分析中,利用了感知服务质量差距模型,结果表明学生对其服务的感知与期望存在一定差距,但总体较为满意。     

基于熵权法的e-服务质量评价方法研究

根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e-服务质量的决定因素,从可靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等五方面建立了开放式的、评价e-服务质量的指标体系。为了克服传统测评中各指标权重确定方法的局限性,做到静态赋权与动态赋权相结合,借助于“熵”的概念,对用AHP法所确定的初始评价指标权重进行调整,增强了评价的合理性和科学性。应用实例表明,调整后的权重能更准确地反应实际情况。结论可促进企业e-服务质量发展的科学化和规范化的进程。     

提高民营快递服务质量的策略

随着我国物流市场的全面开放,物流快递业在快速发展的同时竞争日趋激烈。一方面是国内外快递企业的竞争压力,二是来自客户的服务质量投诉。提出改善快递行业的服务质量应从加强市场监管,建立质量评价体系;强化服务理念,提升快递服务质量;走差异化,树立品牌意识;进行战略联盟等方面研究。     

基于熵权TOPSIS模型的出版企业核心竞争力评价

在分析出版企业核心竞争力内涵的基础上,构建出版企业核心竞争力评价指标体系,利用熵权法确定各指标的权重,建立基于熵权TOPSIS的出版企业核心竞争力评价模型,并利用2013年数据对江苏7家大学出版社的核心竞争力进行实证分析。结果表明,在精品(获奖)图书出版、数字融合出版、企业文化建设方面具有一定优势的出版企业,其核心竞争力处于领先地位。     

快递企业客户服务质量改进研究

服务是快递企业的生命,其服务质量受到技术、资金和管理等多种因素的影响。在阐述快递企业提升服务质量的必要性的基础上,分析影响快递企业客户服务质量的因素,并提出改进快递企业客户服务质量的对策和方法。     

基于SERVQUAL模型的郑州方特主题公园服务质量评价

通过SERVQUAL模型,对郑州方特主题公园的服务质量进行全面调查,结合深度访谈、实地调研、二手资料搜集,得出游客对方特主题公园的服务整体评价。针对调研中发现的问题,提出优化建议,以期提升游客满意度,促进旅游业健康发展。     

基于SERVQUAL法的服务型企业服务质量研究

由于服务质量是由消费者来评价的,因此本文采用SERVQUAL法来对服务型企业的服务质量进行分析,找出影响服务企业服务质量的根本原因及其所存在的问题,并由此总结出提高服务水平的措施。     

基于SERVQUAL模型的电信企业服务质量研究

在电信企业服务质量的评价中运用SERVQUAL模型，建立23个指标形成电信企业服务质量评价体系。通过相关问卷调查和因子分析，将电信企业服务归结为有形性、响应性、可靠性、信任性、移情性、补救性6个维度，利用FAHP方法获得各层指标的权重，然后建立评价模型并进行模糊评价，最后得出顾客对电信企业服务质量的感知与期望综合评分的差距较大，并对服务质量的每一个维度找出改进策略，改善电信企业的服务水平。     

民营快递企业服务质量评价及其发展对策

快递服务质量对提升民营快递企业竞争力具有重要影响,如何正确地评价民营快递企业的服务绩效,是迅速提升快递服务总体水平的首要任务。本文依据实用性等原则进行指标的选取和体系的构建。建立了相应指标并指出民营快递企业发展的策略。     

基于熵权与TOPSIS结合的农资供应商选择

为了保证农产品供应链有序、高效运作,需要核心企业根据自身目标与价值取向选择最佳农资供应商为合作伙伴。本文采用熵权与TOSIS结合的评价模型,从农资供应商评价指标创建入手,运用熵权法计算各项评价指标的权重,再采用TOPSIS算法对各农资供应商进行评价,最终确定最佳农资供应商。     

民营快递服务质量评价指标与提升研究

良好的服务质量是快递企业的核心竞争力,然而我国民营快递在发展中存在的诸多问题导致其服务水平参差不齐,特此提出了适合快递企业的服务质量评价指标,分析了其影响因素,并在此基础上提出了我们民营快递企业的内部管理改进措施。     

基于服务质量模型的北京乡村民宿服务质量提升研究

在乡村振兴战略的影响下,近年来乡村民宿居住热度持续增加,其服务质量的优劣直接对民宿的入住率产生影响。本文以北京市郊区乡村民宿为研究对象,运用SERVQUAL模型,通过文献研究、问卷调查的方式对其服务质量进行研究。综合实证研究评价结果,发现顾客的期望与实际感知间存在一定的差距,本文针对差距较大的指标提出针对性建议,以期提升为乡村民宿服务质量提供参考和借鉴。     

用模糊数学和信息论评价高铁客运服务质量

文章运用三角模糊数衡量评价指标值,运用熵权法确定指标权重,运用模糊综合评价对高铁服务质量进行整体评价,形成基于模糊数学和信息论的服务质量评价方法,为高铁客运服务质量评价提供了参考.     

油气能源领域酒店服务业服务质量测评研究——基于SERVQUAL模型

在央企"管理提升年"活动背景下,探寻服务质量的科学测评方法对油气能源领域酒店服务绩效评价提出了新的要求。SERVQUAL模型在国内酒店服务业已初步应用,鉴于油气能源领域酒店服务特征,本文重点研究采用SERVQUAL模型在油气能源领域酒店服务业进行服务质量测评的适用性。研究表明,有必要对原有评价维度中问项进行改进,同时增加"补救性"维度,以适用于油气能源领域酒店服务业。     

基于熵权模糊模式的企业绿色竞争力评价模型

采用科学合理的评价方法评估企业绿色竞争力,难点在于如何合理确定各评价指标的权重,处理不同性质的指标。通过设计包含定性指标和定量指标在内的评价指标体系,引入模糊数学方法,并结合熵权理论,构建基于熵权模糊模式的企业绿色竞争力评价模型,不仅能够了解我国企业绿色竞争力状况,也能为提升企业竞争力提供一些参考依据。     

电子商务环境下快递企业服务发展现状及策略研究

随着互联网的迅速发展,电子商务环境下快递行业发展速度突飞猛进,快递业迅速发展的同时,快递服务质量等一系列问题却没有得到同比例提升,快递业发展中相关问题日渐凸显,阻碍快递业进一步发展。启示快递企业想要长久均衡发展,需要重视快递服务质量的提升,提升快递企业整体实力,促进企业良性发展。因此,本文研究了电子商务环境背景下,通过阐述快递企业配送含义、特征,根据快递企业发展现状及服务问题,探讨提升快递企业发展策略,以期为快递企业发展提升提供相关借鉴。