质量的最高境界:诚信--克劳士比的零缺陷理论

对“质量”两个字,似乎我们每个人都再熟悉不过了,然而,“质量”到底是什么? 有人认为,质量就是“好”,一个产品或一项服务,能够觉得好就是质量不错。究竟什么是“好”的质量,说清楚却并不是一件容易的事儿。 克劳士比认为,质量的定义就是符合要求,按要求去做,并且说到做到,提供给顾客的产品或服务,必须符合顾客的要求,也要符合自己的承诺,这才是质量的根本,他称之为“诚信”,“诚信——就是说到做到”,这     

得服务者得市场

“把服务当作产品来做”,是一些成功企业在激烈的市场竞争中总结出的一条新经验。其实,服务原本就是产品的题中之意。现代营销理论认为,一个产品应包含三个不同的层次。核心产品:这是顾客购买产品真正所要求的东西,指这个产品给顾客解决的问题,带来的利益。如顾客从肯德基买到的核心产品是享口福或充饥。有形产品:由质量水准、功能特色、外观式样、品牌及包装组成是产品的物质形态。附加产品:伴随着有形和核心产品要提供的附加的服务或利益。如顾客在吃肯德基炸鸡的同时,也享受到快捷的服务、优雅的环境等。所以,在产品高度同质化的今天,附…     

“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服     

对质量成本会计的初步分析

<正>一、质量成本的内涵与分类英国质量管理学家J．M．朱兰认为,产品质量就是产品对用户的适用性。所谓适用性,就是“产品在使用时能够成功地适合用户的程度”。产品质量包括设计质量和符合质量两个方面。所谓设计质量是顾客对产品的期望,即产品对顾客需求的满足程度；所谓符合质量是指产品的实际性能与其产品说明书中的设计性能的一致程度。例如,为了满足消费者通过电脑观看光盘内容的需求,现在电脑一般都装有光驱,那么就从设计质量上满足了顾客     

QC小组与ISO9001

一、什么是IS09001 (一)企业为了持续提供满足顾客要求的产品和服务,需要建立必要的质量管理体系.IS09001就是为了检查这一体系的实际状况是否适宜,作为评价的一个标准.质量管理体系就是通过满足顾客要求,以增强顾客满意为目的的管理体系,这个质量管理体系是运用PDCA的概念,利用过程方法持续改进其有效性.     

把握产品整体概念 创造竞争优势

如何理解产品质量?根据 GB6583．1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解,顾客购买产品是为了满足某种特定需要,而不是为了取得产品本身,这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益,因此产品不仅指有形的物品,也指无形的服务,产品整体的概念由三个层次构成:核心产品、形式产品、扩大产品。     

把握产品整体概念创造竞争优势

如何理解产品质量？根据GB6583.1-86质量被定义为“产品过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征或特性的总和”这定义可以这样来理解，顾客购买产品是为了满足某种特定需要，而不是为了取得产品本身，这表明产品的本质是顾客需要的满足或顾客能够取得的实际利益，因此产品不仅指有形的物品，也指无形的服务，产品整体的溉念由三个层次构成：核心产品、形式产品、扩大产品。     

创名牌小议

企业的名牌是怎么创出来的呢?我认为最关键的有两点:一是“诚信”。企业对顾客要以诚相待,不要以虚假广告宣传来欺骗顾客,诚心诚意地为顾客服务,开发顾客满意的产品,用企     

把服务当作产品对待

服务怎么会是产品,服务就是服务嘛 !”这是许多人包括一些著名企业对服务的认识。如果把服务当作产品来认识,结论将会截然不同。一个产品,在生产和出售时,内涵外延是不一样的。肯德基生产的是炸鸡、薯条,可卖的时候是连同它快捷如一的服务、优雅统一的环境一同出售的,不明白这一点,产品就是有缺陷的,一定卖不好。 　　一个产品应包含三个不同的层次：（ 1）核心产品,这是顾客购买产品真正所要求的东西,指这个产品给顾客带来的物质效用,带来的利益。如：顾客从肯德基买到的核心产品是享口福或充饥。（ 2）有形产品,由质量标准、…     

何谓质量?--世界八位著名质量专家给质量定义

菲利浦·B·克劳士比的质量定义:第一个错误的假设是质量意味着美好或奢华或光亮或重量。“质量”一词用来标志事物的相对价值,采用“好质量”、“坏质量”和时尚用语“生活质量”等形容。“生活质量”是陈腐的套语,因为每个听者都认为说者的话就指他(或她)理解的意思。我们如果要想要管理质量,就必须将它定义为“符合需要”,其原因就在于此。 在商业买践中,情况同样如此。要求必须一清二楚,以免让人误解。然后持续不断地进行测量以确定是否符合这些要求。检查出的不符合即是缺乏质量。质量问题变成不符合问题,因而质量变成可定义的事物。     

质量小议

———质量就是符合要求,而不是“好”———质量是预防出来的,而检验不能产生质量;———质量的工作标准必须是零缺陷,而不是“差不多就好”;———质量的衡量标准只能是金钱,而不是指数。上述质量管理的四个基本原则是我们处理和解决一切问题的出发点,也是我们创建“有用的和可靠的组织”的基础。惟如此,才能使我们免除问题的困扰,时时地向我们的顾客和合作伙伴提供无缺陷的产品和服务。     

在实践中发挥流程力量--《六西格玛的力量》之六

“这就是六西格玛理论,”我说:“太好了!但是你从六西格玛学院学成归来后,是怎样把它应用到实践中的?” “哦,当然啦,用实践来证明它!”拉里的嗓子有些沙哑了:“我们询问那些还没有被我们的服务吓走的顾客——他们喜欢美国比萨饼的什么地方、不喜欢什么地方。我们坐下来,仔细研究这些数字。此时我猜想顾客的要求是很     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。     

寻找营销的情感空间

情感营销是指企业把握顾客的心理，构思、制造和传递出符合顾客心理需求的产品或服务的营销过程。情感营销就是投顾客所好，以强大的情感攻势，打开销路、开拓市场，从而达到营销目的。以下七种情感化方式将有助于我们打开更多的营销情感空间。     

大连三洋的质量管理

在现代企业管理中，质量管理占有核心地位。新的质量观认为，质量一定是由顾客所理解的。质量工作始于顾客的需求，终于顾客的理解。如果顾客要求产品或服务具有更强的可靠性、耐用性或绩效，那么这些要素就构成了顾客心目中的质量。质量改进只有建立在顾客理解的基础之上才具有意义。因此，制造商必须将顾客的心声贯穿到整个设计、工程、制造和配送过程之中。而要实现这一过程，就需要全新的质量管理理念贯穿于企业之中。大连三洋制冷有限公司就是全面质量管理的实践者。     

诚信服务是营销灵魂

随着信息时代的到来 ,营销观念中的“产品、价格、渠道、促销”四要素组合引进“服务”而成为五要素组合。这五个要素中 ,“服务”作为产品延伸概念 ,不仅体现以消费者为中心 ,不仅成为营销新杠杆 ,而且把生产者与消费者之间的买卖关系演化为合作伙伴关系。诚信服务则理所当然地成为“营销之魂”。我们在念念不忘地唠叨“原先是亚洲一号”、“免检产品”、“价格太高”、“外省水泥太多”等等陈词滥调之后 ,终于发现“诚信服务”是我们营销木桶上最短的一块板。产品质优价廉固然很好 ,但诚信服务这把切入刀非有不可 ,且关键在于刀的质量如何…     

浅谈物业管理企业之诚信

<正>诚信,就是诚实守信,是社会交往、特别是经济活动中所形成的一种人际关系模式,是一种社会道德。物业管理中的诚信是什么?是“守信经营”、“服务第一”、“确保质量”和“以人为本”,这是一种成熟行业的准则,一种行为的理念,一种物业管理作为服务行业所应具有的生存之道。诚信是物业管理企业发展的根本基础,缺少诚信,物业管理就失去了发展的基础；诚信是物业管理企业品牌战略的核心,没有以诚信为品牌的核心,就没有物业管理企业品牌；诚信是物业管理企业长远发展的保证,没有诚信就不可能有长远的发展和企业的做强做大。然而,在全社会都在呼吁建立诚信体系的时候,物业管理行业中的一些个别企业却因为缺乏诚信而影响了行业的整体形象。我们先来看一看近年来发生在物业管理行业的几个事件：     

切莫忽视顾客导向

一些企业有一个错误的观念，认为市场经济就是市场在卖什么，我们就做什么，这是错误的。事实上市场上假如有什么东西，你也去卖什么东西，就构成了竞争，就会受到市场局限。所以东南亚的金融风暴就是大家在有限的市场上竞争，结果整个经济都垮下去了。因此，企业应寻求缺乏甚至还没有竞争者的市场，这是市场的空档，要想法钻进去，做到这点才算以市场需求为导向，在此称之为顾客导向。什么叫顾客导向？要回答如下几个问题：(一)谁是我们的顾客？就是能锁定他们，包括知道这个顾客群是女性或是男性，而且是哪个年龄段的人。(二)顾客的真正需…     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

质量和服务是企业的生命

目前,产品的“质量信誉”、“服务信誉”已成为企业在市场竞争中取胜和扩大市场占有率的最有力、最可靠的武器。纵览海内外,名牌企业无不在产品质量和服务质量上超群脱俗。不少知名企业都把产品的质量和服务的质量看成是企业的生命线,把顾客奉为企业的“衣食父母”。这样的企业往往是欣欣向荣,有口皆碑。 具有“中国彩电大王”美誉的长虹公司奉行“得用户者得市场”原则,认为产品的判断标准只有“好”与“坏”两个字,企业行为也只能用“对”与“错”两个字判断。长虹的行为准则规定为两个100％,即以100％的