航空公司服务质量评价——基于非可加直觉模糊VIKOR方法

文章针对航空公司服务质量评价过程存在的不确定性和非可加性,在三角直觉模糊数、模糊测度和VIKOR等理论的基础上构建非可加直觉模糊VIKO多准则评价方法,从"保证性"、"服务人员"、"有形性"、"可靠性"四个方面建立评价指标体系。基于此对六家航空公司的服务质量的进行了评价。被评价航空公司的服务质量由高到低大致可以分为三等级:第一等级为中国国际航空公司和四川航空公司;第二等级为海南航空公司;第三等级为东方航空公司、南方航空公司和深圳航空公司。另外,与可加多准则评价方法对比研究的结果显示指标间的非可加性对评价结果有较明显的影响。     

基于SERVQUAL模型的医院服务质量评价研究

医院的服务质量影响着自身形象与长远发展,但已有研究较少涉及中医类医院的服务质量评价.本文从患者角度出发,利用SERVQUAL模型,基于江苏省中医院129名就医患者的调查数据,测算出患者对医院服务质量的SQ值.实证分析的结果反映,可靠性SQ值最小,响应性次之.这说明江苏省中医院在可靠性和响应性这两个维度方面的服务质量有待进一步提升,建议医院从信息化建设和人员管理入手提高服务质量.     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

村镇中小企业科技与商务服务评估模型研究

本文在既有理论基础上,针对村镇中小企业科技与商务服务水平评估,建立了基于AHP-DELPHI法的双元综合评价模型。该模型根据服务可得性、服务便利性和服务有效性三大准则,将所有评价指标聚类为六大指标:硬件平台完备性、服务内容完备性、交互系统通达性、服务提供集成度、服务质量可靠性以及持续成长关怀性。在明确指标及其权重获取方法的基础上,得到评估函数。最后通过具体的范例,对模型进行了检验。结果证明,该评估模型具有较好的评估精度和较强的可操作性。     

基于SERVQUAL模型的长期护理服务质量研究

我国需要长期护理服务的老年人口逐年增多,为了解决失能、半失能老人的生活照料问题,为其提供所需的护理服务,需要继续推行长期护理保险制度,这也是积极应对人口老龄化的重要举措。基于SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度,构建长期护理保险服务质量的评价要素,运用AHP方法获得长期护理服务质量评价指标的权重,建立长期护理服务质量的评价模型,对上海市的长期护理服务质量进行评价,并提出相关建议,即制定详细的药品目录,适当延长护理服务时间,加大服务监管力度。     

论顾客满意的旅游服务质量控制

服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件.旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度.以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量.     

医疗服务市场的逆向选择与信号传递

偶患疾病的不可预期性和医疗服务专业技术性强的特点决定了患者追求完全信息是不经济的,医方处于信息优势地位.医方的逆向选择结果会使医疗服务市场在低医疗服务质量、低价格的水平下实现均衡.不过,竞争的存在使医疗服务质量好的医院希望通过信号传递将自己同低质量的服务者区别开来.因此,有关部门应该制定出一套科学的医院等级评价体系和医生培养、培训体制,并严格执行之,放开医疗服务定价权,发挥价格的"发现"功能.     

对信息化管理下医院财务内部控制的研究

财务内部控制是实现医院正常经营运作的重要保障,是医院在激烈市场竞争中的核心竞争力所在.伴随着电子信息化时代的来临,信息化管理也逐渐深入到医院财务管理模式,对于提高医院财务管理效率、提升医疗服务质量意义重大.本文对信息化管理下医院财务内部控制进行研究,期望能够减少医院经营成本,增强其综合竞争力.     

北京市医药分开综合改革对某三级医院的影响

目的是通过分析改革前后医院医疗服务治疗、工作量、药占比、收入及结构等数据,探究北京市医药分开综合改革对某三级医院产生的影响。方法是收集医药分开综合改革前后的相关数据,对医疗服务质量、工作量、药占比、收入及结构等方面进行比较分析。结果为医药分开综合改革对医院运营指标影响明显,医疗服务量方面:门急诊诊疗人次、出院人次有所提高,分别增加15.02%和35.38%;医疗收入较改革前增幅25.62%,药品收入有所下降,中医治疗收入增幅明显;药占比有所下降,门诊、住院药占比分别下降7.48和7.18个百分点;检查人次增长幅度较大,门诊较住院增幅更为显著。结论为北京医改政策可能会对医院产生深远影响,医院应发展特色学科,提供优质服务吸引患者,提升专业水平,拓展周边业务。     

有效缩短平均住院日 全面提高医疗质量管理

平均住院日是一个评价医疗效益和效率、医疗质量和技术水平的比较硬性的综合指标。它不仅反映了医院的医疗、护理、医技力量,而且还能全面反映医疗经营管理水平。实践证明,以缩短平均住院日为突破口,引导医院走质量效益型发展道路,是城市大医院改革的模式之一平均住院日是评价医院的医疗效率、效益、医疗技术和质量的综合性指标,缩短平均住院日是提高医疗质量的有效手段,是我国医疗事业的发展趋势。     

谈医院财务管理中的审核工作

医院审核是对医院整个经济活动进行监督的过程,是医院审核机构及其成员对医院的财务收入、支出等各项经济活动的真实性、合法性、有效性进行监督审核的一种行为.医院审核机构的设置.对增强医院内部审计的独立性和权威性,寻求医院内部审计的发展对策,充分发挥其在医院治理中的功能,实现医院的医疗服务目标,提高医院的整体效益,提升医疗服务质量和水平,提高患者对医疗服务的满意度是十分必要的.本文主要探讨医院财务管理中的审核工作.     

浅谈如何提高门诊护理服务质量

医院门诊是医院的“第一窗口”.作为医院的重要组成部分和窗口单位,提高门诊护理服务质量尤其重要,不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平,也将给患者以最直观和深刻的印象,在医院门诊,患者首先接触到的是护理人员,其言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象,同时影响患者就诊时的情绪、心态以及下次重新选择医院就医的想法.因此,如何提高门诊护理服务质量尤其重要,从而降低医院的医疗和护理纠纷的发生率.     

医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量

现代社会,医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节,其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质,如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。本文从住院收费窗口工作人员的服务态度、服务流程、环境和工作效率等方面对如何提高医疗服务质量进行了相关探讨。     

医护人员如何做好与医疗救助者之间的有效沟通

医护人员是患者接受医疗服务的主要对象,同时也是医院文化、服务质量及医院形象等方面的具体表现,因此,医护人员的职业素质、服务水平和政策掌握程度会直接影响到患者对医院的整体评价,这一点对于医疗救助对象更为重要。     

住院患者医疗服务满意度及影响因素分析

目的 分析宁夏住院患者对医疗服务的满意度及影响因素,为提高患者住院服务满意度及医疗服务质量提供实证参考。方法 采用单因素χ^(2)检验、二分类Logistic回归分析患者住院服务总体满意度的影响因素。结果 年龄、医护人员解释治疗方案的清晰程度、患者对医护人员的信任程度、住院医疗花费评价是影响住院总体满意度的主要因素。结论 宁夏住院患者总体满意度有待提升,医院应加强对患者的关怀度和医生人文素养培养,控制医疗费用过快增长,从而提高患者住院服务满意度及住院服务质量。     

医院奖金分配公平性浅析

2004年,卫生部在<关于加强医疗机构财务部门管理职能、规范经济核算与分配管理的规定>中提出:"医院要以科室收支结余为基础,通过服务效率、服务质量和经济效率等指标,科学合理地考核科室工作绩效并核算科室奖金.""医疗机构要坚决取消科室承包、开单提成、医务人员奖金分配与所在科室收入直接挂钩的分配办法.通过综合目标考棱,提高医疗服务质量和效率,降低病人费用,提高社会效益;通过成本控制,优化资源配王,提高经济效益.逐步建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的奖金分配机制."     

坚持以人为本构建和谐医院——河北北方学院附属第一医院"医院管理年"活动纪实

河北北方学院附属第一医院位于张家口市,是一家省属三级甲等医院.在开展"以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题"的医院管理年活动中,该院坚持"以人为本"的科学发展观,端正办院方向,牢固树立"以病人为中心"的服务理念和"为人民服务"的宗旨,加强医院管理,改善服务态度,规范医疗行为,提高医疗质量,确保医疗安全,促进了医院管理的科学化、规范化和标准化.     

供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究——以浙江新昌供电公司为例

文章以Parasuraman等(1988)构建的SERVQUAL为基础,探讨了供电企业中服务质量与客户满意度之间的关系,通过数据分析得到如下结论:服务质量中的安全性、同理性因子对客户满意度有正向影响,但有形性、保证性、可靠性、响应性因子对客户满意度没有正向影响,并根据研究结果,给出相应建议。     

浅谈医院经济效益评价

医院经济效益评价主要指的是将医院的医疗服务过程中所产生的活劳动以及物化劳动的消耗和所带来的医疗卫生成果,运用专业的评价方式,通过科学、专业的评价程序,对其进行对比和分析,最后分析出医院卫生服务经济效益的高低。通过对医院经济效益的评价,医院可以及时的发现在医疗服务过程中产生的一些问题,方便于医院的管理层能够提出一些改进措施,来提高医院的经济效益水平。医院的经济效益评价主要包括医院投资的效益评价、医院资源利用的效益评价、医院业务工作的效益评价以及医院经营管理的绩效评价等内容。文章针对医院经济效益评价,阐述了医院经济效益评价的主要内涵,并对医院绩效评价体系的具体内容、原则以及评价指标等做了详细的分析论述。     

电子商务环境中的服务质量评价研究

电子商务发展迅速,电子商务环境中的服务质量评价对于企业评价和提高服务质量具有重要意义。目前学者们关于电子服务质量的评价尚无统一标准,本文通过中外文献回顾,综合分析了现有的电子服务质量评价指标和体系,为今后的研究以及开展电子商务的企业评价和提高e－服务质量提供理论依据。