如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

服务营销组合中的员工管理

随着技术进步和经济的发展，消费者对产品以及服务的需求日趋多样化，他们越来越希望拥有彰显个性的产品和优良的服务，这就要求企业成员具有强烈的“顾客意识”。于是服务营销成为企业对员工管理的一个重要手段，比如重视企业内部员工、提高员工满意度以提高顾客满意度、对员工进行有针对性的培训、在全体员工中培育团队意识、建立学习型组织等。     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

也谈质量体系审核的有效性

质量体系审核的有效性也应体现“以顾客关注为焦点”的原则。审核的顾客有直接受审核的企业和企业的顾客两个方面。对受审核的企业来说，他们希望通过贯标和认证，提高企业的质量管理水平和产品质量形成的保证能力；对使用企业的产品或服务的顾客来说，他们希望得到产品或服务质量保证能力的第三方认可，以便更放心的采购和应用产品或服务。审核针对的是直接贯标和认证的企业，所以，对企业的产品或服务形成过程的保证能力的评价，真实性和公正性是至关重要的。     

导入CS战略,超越顾客期望--峨眉山万年索道公司深化服务的对策研究

CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写,即顾客满意战略,它是指企业以顾客为关注焦点,运用科学的方法,调查、测量和分析顾客对企业自身产品和服务的程度,并据此不断改进和完善自身产品和服务体系,以达到顾客满意和企业增效"双赢"目标的一种经营战略.它是当代管理革命和创新的必然产物.     

基于内部营销思维的人力资源管理

<正>一、内部营销的重点从服务利润链的角度不难看出,企业内部员工对实现企业价值最大化这一财务目标有着极其重要的意义。所以,企业需要关注内部员工的满意度,以一种全新的思维方式对待内部员工。这种全新的思维方式就是“以顾客为中心”的经营理念,这里的顾客不仅指购买企业产品、服务的外部顾客,也包括企业内部员工,要求企业与员工之间用营销的方式实现沟通。外部顾客是上帝,也要以同样的理念对待内部员工, 尽最大的努力满足员工的需求,提高满意度。     

顾客价值分析及其应用案例(上)

一些企业常常被"好产品不好卖"所困扰,不知问题究竟出在什么地方?对此,IBM公司的一个高层领导指出:"现在是顾客的时代",其实质是产品好与不好,一切要由顾客说了才算.因此,"以顾客为关注焦点"成为2000版ISO 9000质量管理体系标准的八项原则的第一条,一些技术密集型企业则把"顾客价值"作为其经营战略的重点.     

完善调查方法提升用户满意——装备制造产品顾客满意度调查案例研究

以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望．以便从用户的角度思考如何提供满意的产品和服务．同时运用科学的方法对用户满意度进行测评．从而衡量自身的用户满意业绩以及与行业标杆、竞争对手的比较。     

塑造体验营销中的顾客忠诚

今天，我们的社会已经从服务经济时代跨入了一个全新的体验经济时代。消费者的消费行为日益表现出个性化和情感化的特点，在接受产品或服务时的“非从众”心理日益增强，这就使得现代人们在消费时不仅仅关注得到怎样的产品，而是更加关注在使用或消费产品时的体验感受。同时，对于企业而言，顾客忠诚的培养在企业经营绩效方面发挥着巨大的作用，是企业在激烈的市场竞争中利于不败之地的关键因素。体验经济时代的到来使得企业面临着新的挑战，如何有效的培养企业的顾客忠诚成为企业关注的焦点。