浅淡顾客满意与服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。     

服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

随着社会经济的不断发展,当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间,服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说,顾客是重要的影响因素,企业为了在市场竞争中争取更多的顾客,就应当在服务营销中加强服务质量管理,不断提升顾客的满意度,才能够确保企业获得更多的经济效益,得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系,以顾客满意为目标,建立了分析服务质量差距的模型,进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。     

服务质量与顾客满意研究评述

笔者讨论了服务质量与顾客满意的内涵、影响因素及各自的评价手段,分析了两者关系,简要指出在服务质量与顾客满意领域亟需解决的若干问题。     

移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析

本文对服务质量、移动通信服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度的概念进行界定,尤其是对移动通信服务质量和移动通信服务的评价方法进行阐述。通过整理服务质量、顾客满意、顾客忠诚的基本理论,以为建立移动通信运营商的一种满意度评价参考指标方法作理论铺垫。     

顾客满意是你的事业

把你的顾客变成宣传代理人，来自他们的良好口碑要比做大量的广告宣传更有效，而且也更便宜。     

服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究--现有顾客同潜在顾客间的比较

本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。     

顾客心理受权与服务质量和满意感的实证研究

目前，大学生旅游已成为旅游业新的利润增长点，是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过在广州市的三所大学进行了一次实证研究，探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明，顾客的消费能力、消费自主权、影响力是顾客心理受权的组成成分。顾客心理受权对服务质量和顾客满意感存在显著影响。     

顾客满意的三维平稳论

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件，顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说，合理管理顾客的预期，提供超越顾客预期的服务，能为顾客带来更多的满意。     

顾客满意与顾客忠诚关系探讨

在现如今竞争日益加剧的市场化经济时代,作为一个以产业链销售为运营模式的企业,如何做到让更多的消费者对自己的商品更加满意,如何提升自身在众多同行中的竞争力,这都关系到企业的未来发展前景。本文主要研究了顾客在购买我们产品之后对其的满意度高低与顾客对产品是否忠诚的联系,并且站在管理层的角度之上进一步提出了一些具有建设性的建议与意见,期望对企业开展相关工作可以有一定的指导作用,并能取得较好的效果。     

顾客满意与人力资源管理

人力资源管理的招聘、培训、考核、工作分析等职能与员工的素质、组织协作等因素相关,因此做好人力资源管理工作既可提高内部顾客满意,又能提高外部顾客满意。     

国有商业银行感知服务质量对顾客满意和忠诚度影响的实证研究

随着市场经济体制改革的深入及国内外经济、金融的不断融合发展,我国商业银行受到了国际银行和外资银行的竞争压力,面临着来自国内外金融机构的激烈竞争。文章在回顾国内外相关研究文献的基础上,通过问卷调查对我国国有商业银行感知服务质量的度量及其对顾客满意及忠诚度的影响问题进行实证研究。研究表明,国有商业银行的感知服务质量对顾客满意起着显著的正向影响,顾客满意对顾客忠诚度起着间接的影响作用。提高国有商业银行的感知服务质量对提高顾客满意度维系顾客忠诚起着很重要的作用。     

顾客满意的三维平衡论

顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件,顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说,合理管理顾客的预期,提供超越顾客预期的服务,能为顾客带来更多的满意。     

国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究

顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态，并提出了缩小服务质量差距的对策。     

大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究

基于全国性的电话访谈调查数据，本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。研究发现，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性，而购物本身的手段性的影响有限。多水平线性模型分析的结果表明，服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。     

论顾客满意管理循环体系的构建

对任何企业来说,拥有顾客才是基业长青的根本。而拥有顾客的前提,必须先获得顾客满意。因此,如何才能获得顾客满意,就成了企业最关注的问题。通过本文构建的顾客满意管理循环体系,可以为此一问题的解决提供基本思路。     

从顾客满意到顾客忠诚

在激烈的市场竞争中,每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以实现顾客满意,并进一步实现顾客忠诚。     

顾客满意与顾客忠诚

为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。     

以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究

本文结合国内外学者关于服务质量评价指标和评价方法的研究成果和相关理论,基于多种设计指标原则,从客户关系的角度提出了包含4个一级指标和19个二级指标的评价指标体系。同时,采用定性和定量分析结合的方法,运用Kano模型确定指标权重,模糊分析法进行综合评价,构建了一套完整严密科学的服务质量评价体系;对Z公司的服务质量进行实证分析,同时对该模型的现实可操作性做一验证。     

顾客价值、顾客满意与企业忠诚管理

忠诚是现代企业生存和发展的基石,如何加强忠诚管理成为企业必须思考的问题。文章分析了忠诚的顾客对企业的价值意义,在阐述顾客价值与顾客满意涵义的基础上,提出了企业在忠诚管理活动中考虑的几个方面,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值、不断创新顾客价值,提升顾客满意层级、以人为本,建立顾客导向的企业文化。