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超值服务--顾客满意服务的基本原则 总被引:1,自引:0,他引:1
在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望". 相似文献
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亲顾客偏离行为是指一线员工以帮助顾客、维护顾客利益、满足顾客个性化需求为首要动机,在服务交付过程中有意识偏离组织正式规章制度、服务规程或政策禁令的一种角色外行为。本文立足于亲顾客偏离行为"亲顾客"与"偏离组织规则"这两个特征,系统性揭示员工亲顾客偏离行为的形成机制与影响后果。在形成机制方面,揭示了服务型领导通过激发员工的心理安全感与工作自主性,来增强员工的自我效能感,最终促进员工的亲顾客偏离行为,组织创新氛围与员工冒险倾向在上述过程中起到正向调节作用。在影响后果方面,揭示了亲顾客偏离行为的双刃剑效应,既能引发涉事顾客的感知优待与赞许他人的道德情绪,促使其做出积极的服务评价;又会引发同属顾客的不公平感知与谴责他人的道德情绪,致使其做出消极的服务评价,涉事顾客的涉入度在上述过程中起到负向调节作用。本文有助于科学地认识、评估并有效引导员工的亲顾客偏离行为。 相似文献
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在全球经济一体化深入发展的今天,电子商务凭借其不受地域和时间限制、运行成本低、效率高、交易快捷方便等特点,越来越受到企业和个人的青睐。电子商务企业要想在日渐激烈的竞争中获得更多的利益,必须分析顾客的价值需求,通过及时响应顾客需求,影响顾客购买行为,维系与顾客的关系,进而培养顾客忠诚。本文旨在电子商务的环境下,研究顾客感知价值对购买意向及企业未来销售的影响。首先,通过文献研究提出研究假设;其次,利用带有"时间窗"的固定样本数据采集技术以及三阶段最小二乘法对调查数据进行收集和分析;再次,进行假设检验;最后,研究结果发现感知价值的几个维度即社会价值、功能价值、情感价值和程序价值均对购买意向产生正向的影响,并且,购买意向对企业未来的销售有积极的正向的影响,同时过去的销售额对未来的销售额有很好的预测作用。 相似文献
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顾客资产盈利能力分析就是将顾客产生的成本与顾客产生的收益进行比较,计算出顾客对企业来说是否具有盈利性.由于顾客需求具有不断变化的动态特点,因此对于顾客资产的盈利能力分析包括两个方面:一是对顾客资产"现有"盈利能力的分析,应借助作业成本法进行;二是对顾客资产"未来"盈利能力的分析,需要通过顾客终身价值的计算来完成. 相似文献
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"顾客导向"被广泛认为是市场营销观念的最高境界.任何企业要想成功,必须要改变传统的观念,真正的以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿.企业经营以顾客需求为导向,这在已经结构化的产业市场上无疑是正确的,但是一个企业如果不满足于短期内市场占有率的扩大,而是要寻求未来产业领先地位,那么企业就必须超越顾客导向. 相似文献
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顾客导向的服务业中,仅占20%的优质顾客却创造了近80%利润,这一群体的需求不仅维系忠诚度和满意度,同时通过对其需求的营销管理能够使企业更准确的把握市场及未来发展方向。那么如何准确的识别出优质顾客群的需求,并针对这种需求进行管理和营销成为当前的热门课题。本文在相关理论基础上,结合竞争环境和企业具体服务环境等,通过识别优质顾客在服务全程中的个性化需求,构建优质顾客需求识别模型,并最大程度的迎合并满足这种合理性需求,进而赢得较高质量的满意度和忠诚度。 相似文献
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针对C2C情境下顾客不满意而不退货行为,运用归因理论探索顾客网购不满意而不退货行为归因对负面口碑传播的影响.C2C情境下顾客不满意而不退货行为归因的外部负面归因和内部负面归因两个因子正向影响高负面情绪和负面口碑传播,而外部正面归因和内部正面归因两个因子正向影响低负面情绪,但不影响负面口碑传播. 相似文献
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高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施 总被引:5,自引:1,他引:5
2000版ISO9000族标准作为世界上最为广泛认可的质量管理模式,为任何组织提供了普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素.实践和理论证明,高校是可以通过贯彻实施ISO9000族标准来改进质量和提高业绩的.2000版ISO9000族标准是在八项质量管理原则的基础上建立的,而其中"以顾客为关注焦点"的质量管理原则,处于八项质量管理原则之首.在2000版ISO9000族标准质量体系的建立和实施中,组织在思想观念和质量管理体系的运转中,都要从这项基本原则出发.以顾客为关注焦点强调的是:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望.只有这样,才能真正体现组织存在的价值.对高校组织而言,应准确领悟这一原则的深刻内涵及其必要性,并贯穿于教学管理的实践中去. 相似文献
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基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。 相似文献
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石应光 《福建质量技术监督》2005,(9):29-30
B/T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则,而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究,有利于我们理解顾客当前和未来的需求,针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导,从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系,努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。 相似文献
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心理研究显示,情绪可以激励人的行为,改变人的行为效率,发挥重要的动机作用。积极的情绪可以提高人们的行为效率,对动机起到正向推动作用;消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动,降低活动效率,对动机产生负面影响。同样,消费过程也是客户正反两种情绪对撞的过程,是服务接受方与提供方情感的交流和情绪的接触。所以,情绪是顾客购买决策的催化剂。在购买产品和服务的决策过程中,喜悦、信任、真诚、自豪感等正情绪是促进顾客购买决策的催化剂,而冷漠、怠慢、愤怒、猜疑等负面情绪则会让顾客用脚投票,一走了之。在营销服务的过程中,要注意激活服务双方的正面情绪,消除影响顾客关系的负面情绪。 相似文献
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2000版ISO9000族标准的理论基础是八项质量管理原则,以顾客为关注焦点是八项质量管理原则之一,它认为组织依存于顾客,因此,要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织在运用以顾客为关注焦点的原则指导贯彻实施ISO9001:2000标准时,应根据该原则要求做好六项工作。一.调查顾客的需求和期望顾客的需求和期望通常表现在产品要求上,如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、 相似文献
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蒋樟英 《中国高新技术企业评价》2010,(8):81-83
为了满足顾客多样化、个性化的需求,解决汽车行业预测不准、存积压和利润下降等问题,要求汽车企业能对不断变化的市场作出快速反应,通过源源不断地提供满足用户需求的、定制的"个性化产品"去占领市场以赢得竞争.文章通过对汽车销售两种模式的对比研究分析,提出只有采取"以销定产"的订单式生产和销售模式,才能在降低产品库存成本的同时又能满足顾客多样化的个性需求,从而在激烈的竞争中取得优势. 相似文献
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随着服务行业竞争的加剧,由于顾客公民行为在总体上有助于企业的发展,因此受到越来越多的服务企业的关注。是什么因素影响到顾客公民行为的产生呢?顾客公民行为又能为企业带来什么呢?文章构建了一个顾客公民行为前因后果模型,并对顾客公民行为的未来研究进行了展望。 相似文献
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近20年来,世界劳动市场出现了结构性变化,"非标准工作"安排日益盛行,临时性员工大量增加。在当前中国国情下开展临时性员工的研究越来越迫切,这不但具有实践意义,而且具有理论价值。本文对过去20年国外临时性员工研究文献进行了回顾和讨论:首先介绍"临时性工作"的界定和分类;然后根据行为研究的因果模型,依照临时性员工的管理方式、组织对待感受、工作态度和行为的顺序对以往研究进行回顾;最后,从相关理论和方法论角度讨论以往研究的不足。未来的研究还可以朝三个方向努力:补充新的理论视角;挖掘内在心理机制;强化对"双组织情境"的研究。 相似文献
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ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域. 相似文献