如何提高装维工作满意度

随着电信市场竞争的日趋激烈,各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争,安装维护（简称装维）经理工作在市场前沿,直接服务于客户,其工作满意度直接影响到公司对外服务水平。如何充分激发装维经理的工作热情,提高其工作满意度,从而提高对外服务水平,提高客户满意度,笔者结合中国联通河南省信阳分公司（简称信阳联通）金牛山营业部装维工作实际,谈几点看法：     

提升员工满意度值得期待

当下,随着市场竞争环境的变化,客户满意已成为现代市场竞争的关键。许多企业,尤其是服务企业都十分重视和强调客户满意度。在他们看来,客户满意度将直接影响到客户忠诚度,进而影响到企业的竞争能力和赢利能力。围绕如何提升客户满意度来开展各项工作,已成为众多企业的重心和核心。但笔者以为,没有员工的满意,就不会有客户的满意,提升客户满意度不妨先从提升员工满意度开始。     

基于客户满意度提升的服务营销协同机制构建

经过多年快速、持续发展,我国电信业已经进入一个相对平缓的渐进式的发展阶段。为了抢夺新增市场、巩固存量市场,电信运营商不断推出营销活动以增加对用户的吸引。但是,层出不穷的营销活动是一把双刃剑,在起到巩固市场作用的同时也带来了投诉的大量增长,导致了电信运营商的市场部在市场增量、存量保有与客户服务部的客户满意度之间矛盾的加深。     

客户经理流动时如何保证客户不流失

客户经理具有很强的通用性，是流动比较频繁的岗位之一。在电信行业市场竞争和人才竞争日趋激烈的今天，“铁打的营盘流水的兵”，如何保证在客户经理流动时客户不流失或尽量减少流失，是各电信运营商必须处理好的问题之一。     

聚焦客户满意度

面对当前复杂的国内电信市场，电信运营企业已经曰益认识到客户经营服务工作的重要性，如何保持、提高服务质量和客户满意度，培养客户忠诚度，提高服务体系的差异化、品牌化，成为中国电信运营企业目前及未来面临的主要任务。目前各地各级电信企业纷纷开展客户满意度调查，建立服务质量体系，把提升客户满意度作为全面质量管理战略中的一个重要方面来推行。客户满意度以及与之相关的指标评价体系、客户体验链等也都成为当前电信企业关注的新焦点。     

"他"是忠诚客户吗?

对于今天的老牌运营商来说,解决企业持续增长和赢利的关键问题不是如何去抢夺新客户而是保持老客户。这就涉及到客户忠诚问题。那么什么样的客户算是忠诚客户?我们又该如何去培养忠诚客户呢? 什么是客户忠诚 由于客户忠诚对企业经营至关重要,所以国外对客户忠诚的研究至少有60年的历史,然而至今为止,不同的学者仍然有不同的看法。比较一致的观点是,客户忠诚包括两个层面:一是行为忠诚,即客户不论是过去还是将来都持续地购买你的产品或服务;二是态度忠诚,即客户对你的产品相对竞争产品而言有明显的偏爱。这两个层面虽有交叉但并不互相…     

客户细分:电信竞争利器

随着电信运营业进入细分时代．有效的竞争手段有赖于对客户需求和特性的深刻理解，因此客户细分作为电信运营商强有力的竞争利器的作用已经不容忽视。在新的发展形势下，电信运营商需要进一步明晰客户细分对竞争方式的重要意义，并加强对细分方法的分析。     

电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

运营商:从技术驱动走向客户驱动

进入21世纪后,国内各大电信运营商之间的竞争变得更加激烈,相互之间的竞争由原来单纯的网络竞争、价格竞争转向以客户为目标的服务竞争、渠道竞争和品牌竞争,电信业的发展也逐渐由原来技术驱动转变为客户需求驱动和市场驱动。企业的管理、经营理念与体系逐步转向“以客户为中心”。电信运营商在实现“以客户为中心”的管理和经营理念的过程中,逐渐认识到在“按专业划分的计费营账系统”和“以综合营账为核心的综合电信业务支持系统”等支撑系统已不能满足目前的需求,需要逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡,因此应逐步启动操作型数据中心和分析型数据中心的建设。     

如何创建以客户满意为核心质量观的服务绩效管理体系

随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长，各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入，但电信运营企业为获得可持续的竞争优势，不仅要有可靠的网络优势，还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、     

移动运营商借助产业链提高客户满意度

自改革开放以来，为了传统垄断行业健康的发展，我国对它们进行了一系列的改革，其中电信行业就是一个被重点改革的行业，经过3次重组在电信市场形成了移动、联通、电信、网通等4个主要运营商竞争的格局。在2003年各运营商之间展开了激烈的价格战来发展新用户，但这种通过价格竞争，短期性、一次性的方式来拓展新客户，效果不会持久。     

全业务背景下集团客户业务的思考

集团客户业务是国内三大运营商这几年发展的重点工作之一,集团客户业务怎么定位、怎么发展、怎么评估,一直是困扰电信运营商的问题。这些问题说大不大,因为大家都能看到;说不难又难,因为难不在分析而在取舍。笔者几年来一直在集团客户部门工作,特别是在目前全业务竞争的背景下,对这些问题的感受越来越多,也更激发了对这些问题的思考。     

移动梦网客户满意度提升之道

近几年,移动数据业务异军突起,显示出强大的生命力和广阔的发展前景。移动梦网是中国移动数据应用服务的统一品牌,在当今数据业务应用中占有重要的地位,并为今后产业链的壮大积累着宝贵的经验和资源。同时,移动梦网也存在着客户咨询量及投诉量大、SP收费不合理、业务不规范等问题,导致梦网业务的客户满意度持续降低。对中国移动而言,失去一个客户不仅仅意味着失去一笔买卖,更意味着失去了客户在其整个消费生命周期内进行所有购买所构成的连续流。因此,如何重塑移动梦网业务在广大客户中的良好形象,有效提升梦网满意度,就成为移动公司的重点…     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。     

中国通信运营商客户满意度的应用探讨

自1989年瑞典首先开始公布瑞典客户满意指数到现在，已经有十几个国家和地区在检测客户满意指数，目前除了中国客户满意指数外，具有代表性的满意指数模型有瑞典客户满意指数（SCSB）、美国客户满意指数（ACSI）、欧洲客户满意指数（ECSI）。     

浅谈提高员工满意度的途径

员工是企业发展的主导因素,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,可以为企业创造更多价值。反之,员工可能会将不满情绪向顾客发泄或离职。一个成功的企业应高度关注员工满意度,如此才能提升员工的工作热情,保证员工为客户提供优质服务。     

提升移动客户忠诚度

目前国内移动通信行业的客户竞争越来越激烈，由此导致在网客户也表现出强不稳定性。当市场状态转向存量竞争时，移动客户忠诚对运营商的重要性越来越大。为了更深入研究该问题，本试图提出一种新的研究客户忠诚的思路，希望能给国内移运营商们一些启发。     

践行科学发展观 提升客户满意度——山东联通提升服务质量纪实

新一轮通信业重组后,市场格局的变化,全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用,为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵,也带来了全新的机遇的挑战。     

在竞争中提升宽带品牌价值

近来年，宽带业务一直保持着持续、高速发展的态势，已经成为拉动电信业务收入增长的战略型、效益型业务，但随着宽带业务的不断发展，市场的竞争也步入了白热化阶段，人们在消费宽带产品时，有了选择权，因此客户对宽带品牌的忠诚度成了电信企业不得 考虑的问题。正如美国的一位品牌策略专家所言：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法是拥有占市场主导地位的品牌。”价格战只是市场竞争过程中的一个低级阶段，现在，许多电信企业已经开始把企业竞争定位在更为理智的品牌竞争上，品牌竞争将成为未来电信市场竞争的根本，实际上这就是品牌价值所在。本将在对电信运营商宽带品牌现状的分析基础上，提出如何塑造、提升宽带品牌价值。