客户关系管理:企业维系客户的利器

企业维系客户的利器随实行客户关系管理.客户关系管理(CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理“,即专门收集整理客户与公司联系的所有信息.20世纪80年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务.经历了近20年的不断发展,客户关系管理趋向成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系.客户关系管理的核心思想就是在企业中树立“以客户为中心“的发展战略,以客户关系为重点,展开系统的客户研究,努力通过各种方式来提高客户对企业的满意度和忠诚度,确保企业的稳步发展.CRM通过对客户信息的搜集、整理和挖掘能够给企业带来如下益处:从现有客户中获取更多市场份额;减少销售成本;提高客户的忠诚度;并进而拓展新的客户.……     

信息挖掘与个性化服务

个性化服务已成为信息服务显著的发展趋势，要做好个性化信息服务，就必须深入开展用户研究。对于企业来说，用户的信息资料就是资源，那么，对客户信息资源的开发，就在于数据挖掘。在Web环境下，使用记录挖掘，是获取真实的用户信息的有效途径和方法，     

如何有效实施客户关系管理

实施客户关系管理在企业经营中具有重要地位.首先,应充分重视内部客户,以期得到员工更好的服务回报;其次,实施360度的客户关系管理,通过方便客户,提高客户满意度;其三,重视客户的个性化需求,实现“一对一营销”,使企业具有强大的竞争力;其四,努力提高客户满意度和忠诚度,为企业带来巨大的价值;其五,有效实施关系营销,以期同客户建立长期的稳定关系.     

论金融服务产品创新的理念和思路

正近些年来,经济全球化的不断加深,客户需求多样化、个性化、多变化与商业银行金融服务产品单一化、同质化、常态化的矛盾日益加剧。商业银行间的竞争在一定程度上沦为金融产品价格的恶性竞争,如何维持客户忠诚度成为商业银行急需解决的一大课题。笔者认为,解决这一难题的方法就是调整金融服务产品创新理念,提升自身竞争力。     

论金融服务产品创新的理念和思路

近些年来,经济全球化的不断加深,客户需求多样化、个性化、多变化与商业银行金融服务产品单一化、同质化、常态化的矛盾日益加剧。商业银行间的竞争在一定程度上沦为金融产品价格的恶性竞争,如何维持客户忠诚度成为商业银行急需解决的一大课题。笔者认为,解决这一难题的方法就是调整金融服务产品创新理念,提升自身竞争力。     

浅析民营企业客户忠诚度管理

客户关系不仅仅是一种购买或者消费关系。在企业的营销活动中,除了购买产品或服务的单位和个人外,还有企业与潜在客户、与政府行政部门、与媒体、与市场监督部门、与其他对企业的营销有影响的单位和个人等关系。这些关系如果得不到有效的重视和管理,就很有可能会阻碍民营企业营销活动的开展。因此,企业应当进行广泛而有效的客户关系管理,特别是要加强客户忠诚度的管理,才能为企业创造更好的营销环境,为企业取得市场竞争的胜利创造条件。一、民营企业客户关系存在的主要问题(一)客户关系管理含义客户关系管理(CRM)是企业在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务,为客户提供最合理的价值和体验,满足客户个性化的需求,并建立起企业与客户之间互信、互利、双赢的一种新型管理机制。它是企业以客户价值为中心,通过与客户互动,产生情感上的认同和客户对企业或品牌的忠诚。客户关系管理的指导思想是对客户进行系统化的研究,以便改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。客户忠诚度是客户关系管理的一个重要组成部分,它是从客户满意概念中引出的,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠...     

高职客户服务管理人才培养初探

随着全球经济一体化的推进,越来越多企业认识到客户服务与管理的重要性,开始重视客户需要的满足程度,客户服务管理人才需求旺盛。由于我国高校中只有个别院校开设有相关专业且开设较晚,大部分从业人员基本上没有受过正规培训和系统的训练,总体素质不尽如人意,影响了客户服务质量的提高,加强高职客户服务管理人才的培养成为当务之急。本文探讨了高职客户服务管理人才的培养目标、培养规格、典型工作任务与职业能力分析等内容。     

借助客户关系管理系统提高顾客满意度

顾客满意是顾客忠诚的基础，企业应借助客户关系管理系统了解客户需求变化趋势、培养顾客忠诚、加强对核心客户的管理和服务，从而为顾客提供个性化的产品和服务，增强企业竞争力，，实现企业与客户的双赢。     

移动政企客户分层分级管理研究

在当前的发展形势之下,中国移动企业在政企客户管理和服务方面表现出了较大的问题,在客户关系的调整、客户品牌的建设、政企客户服务渠道,以及分层分级管理方面表现出了管理能力上的弱势。当前移动企业的主要客户就是政企客户,因此,在未来的发展和建设过程之中,移动企业需要实现新时代背景之下政企客户分层分级管理渠道的监理,从管理理念、管理渠道两方面对传统的客户管理方式进行创新,构筑高效率的政企客户管理体系。     

客户关系管理系统在企业中的应用

"客户关系管理系统"是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域;能够建立起以客户订单为核心的生产管理,为销售系统提供的服务,能帮助企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,使企业通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力,为企业带来长久的核心竞争力。     

谈物业管理的信息系统

信息技术已成为各个行业推动经济增长的直接动力,如何利用物业管理软件,通过信息化手段提升物业管理水平成为物业管理行业当前值得深究的问题。本文主要阐述通过网络平台及时进行信息交流;通过信息的深度挖掘,提升个性化服务,加强总公司对各小区物业部的监控管理,从而不断提高物业管理水平和企业品质。     

试论客户关系管理与数据库营销

CRU——客户关系管理。客户关系管理已成为国内外大中型企业市场营销的重要课题。它不仅用于统计和分析客户及产品，而且还用于提供决策分析；同时，还具有客户挖掘功能。客户关系管理通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供快速周到的服务，特别是提供解决方案的服务，以吸引和保持更多客户，确保市场不衰、企业兴旺。     

谈物业管理的信息系统

信息技术已成为各个行业推动经济增长的直接动力，如何利用物业管理软件，通过信息化手段提升物业管理水平成为物业管理行业当前值得深究的问题。本文主要阐述通过网络平台及时进行信息交流；通过信息的深度挖掘，提升个性化服务，加强总公司对各小区物业部的监控管理，从而不断提高物业管理水平和企业品质。     

浅谈“一对一营销”在商业银行中的应用

随着知识经济、网络经济时代的到来,大众营销已经没落,以客户份额最大化为目标,为客户提供个性化服务的"一对一营销"应运而生,并成为企业客户关系管理、建立真正持久的竞争优势的战略基础."一对一营销"相对传统营销有其独到的优势和系统的实施步骤,我国商业银行需要根据自身特点分阶段实施"一对一营销"策略.     

论企业客户关系管理

市场经济是竞争经济,在竞争中不断维护客户的忠诚度,是企业获得竞争优势、立于不败之地的根本。加强客户关系管理对提高企业竞争力十分重要。要搞好客户关系管理必须掌握客户关系管理流程,尤其要重视客户关系数据库的构建与解析。     

证券公司市场营销的发展趋势：客户关系管理

客户关系管理系统是基于大型数据库的客户资料分析系统，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，以服务客户为中心来赢取企业整体经济效益。在未来证券交易活动中，传统交易平台将受到冲击。客户关系管理是证券交易系统开发建设的核心部分。     

从客户满意到客户忠诚--浅谈政府人才市场客户服务方略

本文采用实证法和文献综述法对政府人才市场客户服务方略进行分析,指出政府人才市场作为市场化运作的服务企业,更应当追求客户的忠诚度,并提出提高客户忠诚度的主要对策:创造以客户为中心的企业文化,培养忠诚的员工;建立客户关系管理系统,走信息化基础上的专业化服务之路;实践80/20原则,为重点客户构建服务"绿色通道";执行"一对一"战略,为客户提供个性化、差异化的品牌服务;完善服务网点、优化服务环境、开展活动营销等.     

个人网上银行发展中的问题研究

网上银行突破了传统银行在时间和空间上的限制，改变银行同客户交易的接触方式，这种新型服务方式不仅降低了银行的经营成本，而且为客户提标准化、个性化银行服务。但同时由于网上银行的发展还处在初级阶段，还存在着一些问题，成本的下降还有待于客户群体的扩大，这就要求商业银行提前着手培养客户，降低客户的安全疑虑，不断提高现有网上银行客户的忠诚度，通过他们的口碑传播将会达到更好的效果。     

住宅物业服务的细节追求

物业管理行业在国内发展到今天,已从最初简单的保安、保洁管理到上世纪九十年代中后期形成的系统化、专业化的设施设备、公共秩序、环境绿化管理,发展到目前各具特色的物业服务.在此过程中,物业管理企业不断推陈出新,创造了不少中国物业管理服务的新模式,诸如军事化的护卫管理、酒店式服务、微笑服务、贴心服务、一站式服务以及各种各样个性化服务等等.     

西方发达国家保险业的服务创新及其启示

保险业作为一个以服务为主导型的行业,涉及到社会经济生活的各个方面。本文通过分析研究西方发达国家保险服务的起源与发展,了解现代西方发达国家保险行业普遍遵循的最大诚信、公平竞争、服务第一、注重细节等主要保险服务理念,从中得到有益的启示:一是转变观念,真正树立"以客户为中心"的经营理念;二是全面推行客户关系管理(CRM)模式,为客户提供富有特色的超值服务;三是创新保险服务链,丰富保险服务内涵;四是创新服务手段,满足新的经营模式对服务能力的要求;五是实施企业流程重组,创新服务体制;六是诚信践诺,提高理赔服务质量。