谁家的“孤儿”更受宠——各家保险公司孤儿保单管理之比较

客户购买保险，实质上是将自己的终生及家人的幸福托付给保险公司去管理。因此，客户服务将是保险公司品牌的一个重要内容。尤其在保险产品同质化的今天，服务更能彰显公司的优势。     

商业银行实施CRM的策略

客户关系管理（CRM）,是通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。CRM是一种管理概念,其核心思想是将客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值,忽视了其经济价值,不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法,将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准,以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足,借鉴顾客服务感知质量理论,从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合,并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。     

稳步推进：银保服务三段论

把简单的服务做到极致 在周贤均看来．目前的银行保险的客户服务很难有大的作为，尤其是在客户的个性化服务上，但并不表明银行保险的客户服务不可为，银行保险部门所要做的是，首先是在政策和已经形成的框架内，把允许做到的尽可能做得完美点。     

电信业差异化服务运营方案探讨

随着电信业全业务运营的开始,市场竞争的加剧,进一步带动客户期望值的提高.按照一个标准为客户服务,高价值客户感知会低于期望值,而低价值客户对企业的贡献率小于企业为他们支付的服务成本,在10000号实施差异化服务,对于改善客户感知,提高中国电信的服务品牌具有重大意义.     

高效的客户服务管理对策研究

市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到客户服务对企业的重要性。客户服务管理是提高企业市场竞争力的重要手段,是企业应该高度重视的战略性任务。企业应从服务全程化、差异化、人性化和管理流程化等方面建立高效的客户服务管理。     

全国保险:超满意服务方案

全国保险是基于两个部分: 从上而下的员工奖励和员工奉献。1988年,当时的副总裁认为应该把公司转变成一个世界级的客户服务供应商、其中包括通过员工参与来植入并推行一项员工奖励方案。他认识到把企业提升到客户服务导向最重要的一点就是从上而下的员工奖励和支持。现在他已经是公司的总裁, 他一直以来都致力于带领企业发展员工奖励至上的文化, 并以奖励员工来提升优秀的客户服务。 高于要求的服务（SOAR）。与全国保险的客户服务和员工奖励同时开展的是一项高于要求的服务（SOAR）方案。该方案由各个部门的员工组成委员会来领导, 其目的是奖励那些付出额外努力满足客户需要的员工。全国保险的使命很简单, 就是＂为服务客户而生＂。在全国保险 ,不管是高级执行者还是岗位执行者, 每个员工都是公司的客户。每个员工为客户所做的一切都能为自己得到SOAR方案的奖励。 SOAR方案开始于1988年, 慢慢就成为一项昂贵的方案。SOAR方案最初是在财产和意外保险公司里实施, 现在全球保险企业的所有公司推行这个方案。这项革新由SOAR方案小组提出, 在员工中推行。目前美国大约有50个地区SOAR理事会和一个全国SOAR理事会。     

超值服务——市场营销成功的关键

现代营销说到底是服务营销，“客户的利益高于一切”。想客户所想，急客户所急，体现“以客户为中心”的宗旨。 理所当然，企业必须具备一流的服务。而一流的服务关键在于每一个营销员的职业素养和娴熟的专业技能。为此，企业客户服务人员的准入门槛应当比其他岗位更高一些。不具备为客户服务的条件、不能为客户服务的人，一个也不能要。对市场客户依存度较高的企业应当不惜代价建立一支训练有素、热情周到的营销服务队伍。     

水务行业客户服务管理探讨

客户服务是企业竞争的制高点。本文系统地分析了水务行业客户服务的体系化、人性化以及差异化等特性,并对提高客户服务管理质量进行了进一步的探讨。     

客户终生价值测度模型的应用研究——基于大连友好商城的案例分析

本案例研究以客户终生价值测度模型为基本工具,通过挖掘客户历史购买信息,在预测客户未来购买情况的基础上对客户终生价值进行测度,探索其对企业实践的管理意义.以大连友好商城为案例,针对其当前存在的问题,探讨并选择合适的客户终生价值测度模型;通过Pareto/NBD模型预测客户未来的购买次数,Gamma-Gamma模型预测未来的平均购买金额,在此基础上计算客户终生价值;对商城现有客户进行分类,深入分析了不同类别客户的购买特征,提出相应的差异化营销策略.研究表明,通过测度客户终生价值,可以帮助企业识别并分类客户,进而实施差异化的营销策略,提升企业竞争优势.     

对通信行业客户服务现状分析及建议的探讨

以通信行业为例,简要分析目前通信行业客户服务现状,并提出相应的建议。通过对客户服务主要工作内容、客服人员的工作现状、情景分析、工作重要性的分析,阐述目前社会发展水平下,客户服务对企业发展及生存的重要性。参照客户服务分析结果,企业适当调整客户服务内容,提升服务效率,从而使企业贴近客户需求,增加企业市场竞争力,增加客户对企业服务的满意度,为企业获得更多的忠诚客户,赢得最大经济利益。     

银保服务：隔靴如何搔痒？——钻破牛角尖：中高端老客户深挖和维护

银行保险的客户服务难在哪里?难就难在这些客户是银行的，保险公司就是铆足了劲儿拳打过去．难免象打在棉花包上样，有劲也用不上。另外银行保险的产品大多是简单的分红产品，很难产生所谓的高端客户，也谈不上VIP客户服务或个性化服务．也不大可能施展开手脚。难怪有位行业人士认     

CRM的致胜之道

CRM(客户关系管理)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。客户关系管理的核心思想是将广大客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，     

论客户服务在供电营销中的应用

客户服务水平关系到企业的生存与发展,新形势下,企业更应该为客户提供优质的服务,才能在激烈的行业竞争中站稳脚步。同样,客户服务也是供电营销策略的重要一环,电力企业要想取得优胜地位,也必须做好客户服务工作。     

基于知识管理的客户服务系统研究

客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是企业提高客户忠诚度的一项重要策略。构建基于知识管理的客户服务系统,能有效的提高客户服务的质量及客户的满意度,为企业的发展提供更广阔的空间。本文给出了一种基于知识管理的客户服务管理系统结构,并从知识获取、知识表示、知识查询、知识转化等视角研究系统实现的方法。     

以客户为中心大地保险实现效益发展

深秋的三亚，碧波、海滩、椰林，在蓝天的映衬下，显得格外明媚。在这美好的季节里，作为中国大地保险客户服务节的重要组成部分——中国大地保险“2009高端客户恳谈会”在此举行，把今年的客户服务节推向了最高潮。总经理蒋明在恳谈会致辞中深有感触地说：“公司成立六年来，我们与广大客户携手并进，一路同行，在真诚服务客户中，     

浅谈电力企业知识管理中隐性知识的共享途径

<正>近年来,随着“以客户为中心”的服务理念不断深入,电力客户服务成为电力企业营销的重点,电力企业应加强客户服务管理,提高客户服务质量,以赢得良好口碑,提高经济效益。电力客户服务人员在处理客户诉求时,往往需要查询知识库中的服务规范、对外答复口径、重要服务事项报备等内容,以提高客户电力诉求的一次性解决率,保证业务答复准确、规范。因此,电力企业应及时更新知识库内容,使知识结构合理,便于搜索,以不断改善客户服务,满足客户的多元服务需求。     

企业客户服务管理集团化运作战略研究——以国家电网公司客户服务管理为研究案例

客户是企业赖以生存和发展的基础,如何提高客户服务水平,提升客户价值是每个企业面临的紧迫问题.对于大型集团企业来说,如国家电网公司,集团化运作是提升客户服务水平的一种有效手段和工具.     

企业物流最佳客户服务水平的研究

<正>从物流的角度,客户服务可以理解为企业从接受客户订单开始到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中,在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。