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超市为民众的生活带来很大方便,不同规模和类型的超市在商品种类、服务质量等都有很大差别.文章针对某市某连锁超市品牌在镇上的一个规模中等的Z超市进行调研,从服务质量五个维度和服务质量差距对Z超市的服务质量进行评价,寻找其服务失败的来源,并对服务质量提出改进措施. 相似文献
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顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态,并提出了缩小服务质量差距的对策。 相似文献
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顾客流失的主要原因是存在服务质量差距.文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态,并提出了缩小服务质量差距的对策. 相似文献
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服务质量差距模型是专门用来分析服务质量产生差距问题的工具,从营销组合角度分析发现,服务质量产生的差距分为管理层认知差距、质量标准差距、服务传递差距、营销沟通差距及顾客期望服务与感知服务间的差距。可从管理认知、质量标准、服务传递、营销沟通和感知服务五方面弥补差距,解决服务质量的差距问题。 相似文献
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商业银行基层网点服务质量是商业银行服务质量的集中体现,也是实现服务质量提升的主要场所。目前,我国商业银行基层网点的服务提供存在服务环境较差、员工业务、服务能力较低、服务创新不足等问题,本文将根据服务质量差距模型,找出商业银行基层网点服务质量问题存在的根源,并针对问题提出合理建议。 相似文献
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通过对服务质量、服务质量模型、供应链中的服务质量进行文献回顾,本文结合供应链特征,综合考虑Parasuraman et al.以及Brady and Cronin的研究成果,并克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷,分别从内部及外部角度差距分析、探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节,及其对最终顾客感知的影响,旨在构建供应链服务质量概念模型。 相似文献
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本文基于服务质量差距模型,通过“消费者期望”与“消费者实际感知”的数值差,分析考拉海购物流服务质量的现状,找出差距和不足,并针对性地提出优化建议,缩小消费者的“期望值”与“实际感知值”,进一步提高物流服务质量,提高客户满意度。 相似文献
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在市场环境不断变化的情况下,电力市场供求关系也发生着重大转变.随着电力市场的不断开放,各种新的替代能源不断涌现,电力系统面临着一系列的竞争.本文分析了供电公司服务质量管理策略.希望本文的研究能使供电企业在市场经济条件下,实现长久的发展 相似文献
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马小惠 《商讯商业经济文荟》2022,(12):155-158
随着时代的不断进步和发展,我国综合国力不断增强,现代旅游业迅速发展。现在,旅行者的需求正逐渐多样化、个性化,如何提高导游服务质量已成为旅游服务企业关注的焦点。旅游企业要重视提高导游服务质量,适应时代变化,满足旅游者新的旅游需求,保护自身经济利益。在经济全球化发展的时代,人们对美好生活的渴望以及移动互联网和文化旅游的融合,不断升级增加了旅游者的需求;但是,导游服务质量问题日益突出,并且伴随着旅游者投诉比例的逐年上升,给社会、企业、客户等相关利益相关者带来了相应的负面影响。对我国旅游业的发展产生了负面影响,甚至损害了我国在国际旅游市场的形象和地位。文章认为,服务质量是现代旅游服务企业生存、发展和竞争的关键,也是中国导游行业稳健有序发展的基础。文章通过建立旅游企业服务质量差距模型,定性解析西安某旅游企业导游服务在各个环节产生认知差距、设计差距、传递差距、沟通差距、感知差距可能的因素,指出影响其服务质量的因素和急需改进的方面;再根据其形成的原因和需要调整的地方提出修改意见,帮助旅游企业走出一条适应时代发展新形势和人民生活新要求的新路,以促进旅游企业健康和稳健发展。 相似文献
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上海本土管理咨询业的发展存在严重的问题就是服务质量上的差距,产生服务质量差距的原因有很多,本文将服务质量差距模型应用于管理咨询业,揭示出导致上海本土管理咨询业质量差的三点原因:市场定位不明确、缺乏优秀的咨询人才以及缺乏完善的项目管理机制。 相似文献
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5GAP模型是分析服务质量问题的一种直接有效工具,它可以指导管理者发现引发质量问题的根源,从而寻找适当的消除差距的措施,因此,本文拟利用该模型,进行我国旅行社服务质量差距的分析,并在此基础上,有针对性地提出差距弥合的措施,以期能对旅行社服务质量的改进和提升起到一定作用. 相似文献
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《商业经济(哈尔滨)》2019,(9)
以西安民乐园万达广场为研究对象,从顾客感知服务质量、各项目的服务质量差距和各属性的服务质量差距三个方向,运用SERVQUAL模型对其服务质量进行分析,在此基础上运用鱼骨图方法分析致使服务质量出现问题的三个方面因素:服务人员方面、检查方面和制度方面。应通过采取目视管理和激励结合的方法、采用个人分析的方法提升服务绩效和采用观察法完善巡查制度等措施,优化商业综合体的服务质量。 相似文献
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电信运营业务已经进入服务制胜年代,本文首先提出了服务质量分析的扩展差距模型,分析了影响电信服务质量的7种差距原因,然后以顾客为主导的原则,提出了基于电信产品全生命周期的顾客体验评价体系,并以移动运营商为案例,解析了影响运营商顾客满意度的关键因素和改进对策。 相似文献
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在乡村振兴战略的影响下,近年来乡村民宿居住热度持续增加,其服务质量的优劣直接对民宿的入住率产生影响。本文以北京市郊区乡村民宿为研究对象,运用SERVQUAL模型,通过文献研究、问卷调查的方式对其服务质量进行研究。综合实证研究评价结果,发现顾客的期望与实际感知间存在一定的差距,本文针对差距较大的指标提出针对性建议,以期提升为乡村民宿服务质量提供参考和借鉴。 相似文献