新形势下高星级酒店服务质量提升研究

随着人们生活水平的逐步提高,商务会议、旅游休闲等活动日益频繁。因此,对高星级酒店住宿的需求明显增加。但近日来高星级酒店出现客房"换客不换床单"等事件遭到曝光,引发客人不满而导致的投诉也时有发生。为此,本文采用文献法、访谈法及实地考察法等对酒店行业客房服务进行深入调查研究,分析了高星级酒店客房服务存在的主要问题,并探讨如何有针对性地提升客房服务质量,对解决国内酒店行业客房部实际问题起到一定的借鉴作用。     

现代酒店客房服务管理对策

客房服务管理 所谓客房服务管理,是指酒店客房服务与管理工作,一般分为两个阶段,即顾客入住阶段和顾客退房后阶段.入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作;顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头,成为回头客,甚至提供客源的情形,因此,顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束.因此,客房服务质量的高与低,直接影响着顾客在入住过程中的全体验.只有对顾客提供高质量的客房服务,才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验,最终,给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应.     

突发停电时总服务台的应急对策

大家都知道，酒店的总服务台是存储客人信息，为客人提供入住、结账、查询等综合服务的机构，这里设有酒店的信息管理系统、钥匙制作系统、POSS中终端机等大量电子设备，总服务台也因此被称为酒店的“信息中心和神经中枢”。如果在没有应急对策的前提下，遭遇突发停电事故时，就会立即出现客人无法入住、结账，酒店客房无法预订、确认，客人信用卡无法使用，客房门无法打开等一系列问题，在给客人带来极大麻烦的同时，酒店因此受到的负面影响也是无法估量的。因此，制定科学有效的应急处理预案是总服务台应对突发停电事故极为重要的手段。笔者结合青岛德宝花园大酒店总服务台停电应急预案和多年来在总服务台的工作体会，谈谈酒店突发停电事故时总服务台的应急对策。     

星级酒店客人对客房设施的消费需求研究——以广州星级酒店为例

文章以广州星级酒店为例,从住店客人对酒店客房设施的消费需求角度入手,发现住店客人在客房办公设施、客房用品、客房设备和客房氛围几方面的消费需求特点,并比较了商务客人和休闲客人对客房设施消费需求的不同。文章认为广州住店客人相对传统的消费需求、酒店设施人性化的设计准则和星级酒店的感知形象将影响到广州星级酒店能否形成适度的功能多元化。     

酒店客房一次性用品的包装设计

酒店客房是客人在酒店逗留的主要场馆,客人对酒店的满意度在某种程度上取决于酒店客房的一次性用品,因此客房一次性用品的包装设计显得尤为重要.本人将站在包装设计的角度来解读这方面的内容.     

略谈前台接待销售技巧

前台是一个酒店的销售中心，包括对客房、餐饮、娱乐等的销售。当然，首要功能是销售客房。客房的销售并不是简单地以某种价格将房间转让出去，而是创造需求，为客人选择其所需要的房间，尽最大努力销售酒店高档次的客房，提高平均房价，充分做到开房率和平均房价的有机统一，提高酒店客房的收益。     

我的快速铺床“秘方”

近年来，国内酒店业发展速度迅猛，对于高星级酒店而言，客房数量达三四百间已不再罕见。拿安徽（合肥）银瑞林国际大酒店来说，酒店拥有12种房型、441间客房，铺床作为客房服务中一项工作，工作量之大不言而喻。大家都知道，酒店工作基本实行“责任到人”，如果铺床速度较慢，你的工作任务便不能够在工作时间范围内完成，那你就得加班加点，使得自己身心疲惫，充满压力感。     

浅析酒店客房服务管理中存在的问题及对策——以新兴旅游城市为视角

旅游业的发展，使得新兴旅游城市对酒店需求逐渐增大，而客房服务对酒店的发展起着至关重要的作用，如何提高客房服务以增强酒店的竞争力，笔者将通过本文从客房服务管理的概述入手，分析新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题，提出从客房服务员工实行人性化管理、完善客房服务设施设备、规范客房服务制度等方面的应对措施，使新兴旅游城市的酒店客房服务更有竞争力。     

浅谈酒店前台接待与收银合并的利弊

酒店的前台是住店客人对酒店第一印象和最后印象的发生地,是酒店业务运行的中心。前台服务的范围非常的广泛,包括预定接待客务关系等等。前台布局的合理化和工作程序的简洁化对于酒店的服务及对客印象化是一个良好的开端,而前台往往要求员工业务专业性强,因此一般酒店前台设有两个岗位,即前台接待与前台收银。前台接待主要负责预定销售客房,办理客人入住流程,办理客人离店手续,电话接听服务五解答客人疑问处理客人投诉意见要求等。前台收银主要负责住店客人的各项费用的结算工作。在中国很大一部分酒店的前台接待与收银都采用的是分式工作,员工各自做各自的岗位工作。但随着近几年酒店服务业的发展,一些酒店已经将酒店的接待与收银这两个岗位合并成一个岗位,由此本文就探讨一下酒店前台接待与收银合并的利与弊。     

客房“小便条”服务要把好一个“度”

传统的服务理念把酒店客房作为客人的家外之家，许多前辈一再告诫客房从业者要坚守“不要打扰客人”的定律。由此，客房长期以来就一直存在一个困惑：客房从业者怎么跟客人沟通？显然，这里面存在着一对矛盾的对立统一，即“沟通”与“不要打扰客人”。     

如何提高客人入住速度

酒店服务要重视细节,切勿因小失大。入住速度慢的原因分析客人抵达酒店后,往往不能在规定时间内登记入住。酒店入住速度较慢的原因主要有如下几点: 1．有房间,但与预订的类型或房号不符酒店在客人预订时采取了分层预订的方法,为了使客人预订后对酒店有认同感、确认感和亲切感,把预订的客房的房间号码告诉了客人。客人抵店后,有同种类型的房间,但房号不同,尽管没有什么区别,但因为客人事先知道了房号,更改后客人会认为是换房,从心理的角度来说,会感觉酒店的服务质量不够优秀。     

酒店一卡通管理系统分析

过去,大多数高星级酒店使用酒店一卡通的需求主要是以"小一卡通"的居多,"小一卡通"是指在一个或几个建筑群内实现一卡消费、电梯控制和客房电子门锁几种功能的并用。具体来讲,客人在前台登记入住拿到房卡,首先需要坐电梯上楼,此时只有正确授权的卡才能去相应楼层;这样避免了其他非本酒店或本楼层人员进入,给客     

浅谈宾馆前台的散客销售

宾馆前台是饭店的一个重要部门，它主要承担以客房的实际销售为中心的一系列工作。例如：为客人办理入住、解答客人的疑问等一些较为实际的工作。同时，前台还是饭店业务活动和对客服务的一个综合部门。     

酒店宣传员：客房非赠品

酒店客房非赠品是指酒店在满足客人在酒店住宿期间的基本需要外，为客人提供消费便利的有偿性服务产品。由于客人消费的多样化，大量的非赠品进入酒店客房，为客人的消费提供了便利，但同时也出现了许多关于非赠品消费的问题。怎样合理地利用非赠品使得消费者和酒店达成“共赢”，就成为酒店必须要思考的问题。[第一段]     

旺角丽悦酒店——香港首家24小时登记入住及退房酒店

丽悦酒店旺角引入了灵活的24小时登记入住及退房服务——这意味着如果客人在晚上八时入住,他/她可以使用客房24小时,到第二天晚上八时退房即可!最优惠房价保证对于通过www.cosmomongkok.com.hk预订的客人同样适用。周到的24小时登记入住及退房服务在香港亮相酒店总经理陈佩华说,"在指定的时间之后,我们推出24小时登记入住及退房服务,保证我们的客人可以随时入住。     

危机中五星酒店的折扣营销

据《今日美国》杂志上报道，去加勒比海度假时，入住希尔顿酒店只要99美元，而且包含早餐。其实，夏威夷的很多酒店早就通过打折、免费赠送等激励手段吸引客人住宿。这些措施包括免费住宿、租车、升级客房、提供早餐、免费停车以及特色餐饮等等。国内的情况也差不多，     

酒店前厅客房销售技巧

作为酒店的"门面"、"橱窗",前厅部不但代表着酒店的形象,还承担着酒店客房销售的重任。面对越来越激烈的市场竞争以及酒店客房价值的不可储存特性,前厅部员工应掌握酒店客房销售的基本要求,学会在工作中灵活运用客房销售的常用技巧,把握住每一次可以成交的机会,从而不断提高酒店客房出租率和客房整体营收。     

客房卫生工作的一些细节

随着生活水平的提高，客人不仅仅满足于酒店客房的豪华，更看重的是酒店客房的干净与整洁度。客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。因此，每位服务人员必须要站在宾客的立场上，以严格的操作流程和业务规范来做好客房的清洁工作。     

交换

客房是酒店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。脱离了客房，酒店的一切运作都失去了意义。可以说除前厅以外，客房是酒店给客人留下第一印象的主要场所。通过这次暑假实习，我真切地体会到“客房是酒店的心脏”这句话的含义。     

改善客房舒适度吸引更多客人

可以设想一下，除了少数亿万富翁，有多少人能够享受酒店客房那样的豪华生活。在豪华舒适的大床上，放着散发香味的大枕头、绣上你姓名缩写字母的高级浴袍和装有各种精美点心和功克力的礼品袋。在吧柜内塞满了各类高档食品饮料和娱乐用品。衣厨内有三种类型的挂衣架。在巨大的浴室内用大理石铺地按哥德式的风格进行装修，镶有巨大的镜子。现代高级酒店的客房都已达到这样的水平，还有更加豪华的。客人一旦进入客房，就会把它看作是自己的安乐窝。客房虽然不是自己真止的家，但是他们希望拥有这一切。酒店老板们必然会对客房的生活设施狠下功夫，不断更新改善，这实际上已成为争取客人的战场。