金牌服务 满意100——记中国移动浙江公司

“要想让一个人满意不难，难的是让每个人都满意。”这几乎是所有通信服务企业的共识。然而，中国移动浙江公司早在2007年初就大胆提出了“诚信服务 满意100”。     

谈检验检疫系统执法行为的外部顾客

在体系运行过程中很多单位都把报检人作为外部顾客或外部顾客的主要部分去定义,把报检人满意作为顾客满意去定义.如果没有不合格产品的发生或在检疫无异常的情况下,这种定义可以让人理解.但如果把报检人作为外部顾客,即使我们工作很努力,检验检疫水平也是世界一流,相关法律执行也很公正、准确,可在检验中发现了不合格产品,或者在卫生检疫时发现某人有传染病时,作为报检人,当他们的经济受到损失或自由受到限制时,就不会满意我们的工作,即顾客满意度不高.     

投诉是金

集团董事长刘瑞旗曾经说过,在购买相同商品的10位顾客中,通常其中6位顾客会感到满意,4位顾客会感到不满意。感到不满意的人会将自己对该商品的不满分别告诉平均12个熟人相反,感到满意的人会分别向平均5个熟人推荐该商品。也就是说,10个人购买商品时会有6＋6×5=36人对该商品持有良好的印象,下次可能再购买;相反,会有4＋4X12=52人对该商品持有不良印象,今后不太可能再次购买。如果企业对此不加重视,这种对产品的不满就会随着产品销售量的扩大而越来越大,直至最终将产品“淹没”;相反,     

如何处理顾客现场抱怨

早在上世纪九十年代,已有研究证实:一个满意的顾客会向4到5个人转述他的愉快经历,而一个不满意的顾客则会向9到12个人抱怨他所遇到的问题,并且,不满意的顾客还倾向于在向他人复述自己的不愉快经历时对过程进行夸大,以表达他的愤怒或者其它的负面情绪.根据这一研究成果,"顾客满意"运动在各个行业轰轰烈烈的展开,并且至今长盛不衰.     

价格与绩效对顾客满意的影响

如今,顾客满意已经成为许多经济学家和企业争相研究的课题。这是因为如何建立消费者的顾客忠诚,顾客满意有关键作用。然而,现今的满意研究集中在购买前的绩效期望和购买后满意的关系上,有关价格以及价格与绩效关系对满意的影响却涉及的很少,存在一定的局限性。因而本文试图通过Parasuraman等人的顾客满意解释其具体构成,并提出相应的对策。     

谁是最幸福的人?

在盖洛普组织所做的一次民意测验中,冰岛人被证明是所调查的18个国家中最幸福的人。冰岛有20多万人,其中82％的人对自己的生活感到满意。相比之下,英国排在第五,对生活满意者占72％;日本第七,对生活满意者为42％。 有人说,冰岛人是最幸福的人,这或许只是统计上的巧合,因为这个国家太小了——一个普普通通的公民都可以直接与总统预约见面。 正如人们所想的那样。冰岛确实并非一个理想王国。那里的人们嗜酒如命,靠渔业为生,并且将近三分之一的人是私生子。但是也正因为这样,才使得盖洛普的调查更加引人注目。冰岛入和我们一样有着同样的问题,但是,与我们所不同的却是他们乐天知命。这其中的奥妙究竟何在呢?     

乡村大米——中国职场人午餐好去处

日前,天际网发布《中国职场人午餐危机指数》报告显示,对午餐现状表示＂不满意＂的职场人高达八成,＂不满意＂程度最高的地区依次为深圳、上海、成都和北京。在被问及影响午餐满意度的因素时,位列前三的是工作区域（如CBD周边餐饮价格明显偏高）、就餐时间和餐补。记者随机访问武汉本地十多位职场人的午餐情况,得到的答复均是＂不满意＂。     

我国报业将进入新的快速发展期

一 2010年中国报业表现不俗 在对传统报业的唱衰声中,2010年,我国报业交出了一份让人满意的答卷——     

员工／顾客满意矩阵及其诊断功能

在实践中有两种倾向,一种观点认为顾客满意第一,企业应首先使顾客满意。另一种观点则认为员工满意第一,企业应首先使员工满意。持第一种观点的人认为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要,这位顾客才会购买此商品,进而企业才能得到期望的收入。另外由于企     

浙江移动实现从基础服务到服务之魂的“自我超越”

在由中国质量协会、中华全国总工会，共青团中央和全国用户满意工程联合推进办公室联合召开的“2004年全国用户满意服务明星表彰会”上，中国移动鲁向东副总经理获得“2004年全国用户满意杰出管理者”称号，6人获得“2004年全国用户满意服务明星”称号，5个班组获得“2004年全国用户满意服务明星班组”称号。     

顾客满意度研究

自90年代中国市场进入买方市场以来，“顾客满意度”就大行其道，成了企业经营中最基本的战略。研究发现，顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。一个高度满意的客户往往会：（1）忠诚于公司更久；（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；（3）为公司和它的产品说好话；（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；（5）向公司提出产品和服务建议，而80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意。     

怎样避免员工外流

<正> 企业领导常会遇到这样的问题:生产骨干突然辞职,到了竞争对手那里;企业花钱培养的博士一毕业就直接去了一家私企;设计人员出走不久以后,竞争对手生产出了与自己产品相似的新产品,并有针对自己产品弱点的设计……类似问题屡见不鲜,共同点是,对人员流出企业的生产经营造成了不良影响,甚至直接威胁生存。那么如何防止人才外流现象的发生呢?首先必须了解员工为什么外流。简单地讲,就是员工对现有的一切不满意:对领导不满意,对工作不满意,对报酬不满意,企业对人不能一视同仁,单位缺少经     

于丹:发现你的心灵

我们每一个人是不是真正地发现了自己?是不是真正地发现了世界?我们对自己的生活状况真的满意吗?我们内心的那些梦想、愿望,我们真的看得见吗?     

新疆阿克苏:推行科室工作“上下满意”活动

新疆自治区工商局阿克苏地区工商局在１９９６年荣获全国工商系统先进集体之后 ,已连续四年荣获自治区工商系统“双文明”建设先进集体。阿克苏地区工商局连年保持先进与他们１９９８年以来扎实有效地推行科室工作“上下满意”活动分不开。科室工作“上下满意”活动的内涵是 :上对自治区工商局各对口处室 ,下对１１个县（市）工商局、分局各对口科室 ,一年工作结束前 ,分满意、基本满意、不满意三个档次 ,由地区工商局统一发函或派人征求意见。自１９９８年推出这一举措后 ,１９９８年有１１个科室赢得满意 ,２个科室羸得基本满意 ;１９９９…     

电子备案管理的思路

安徽省池州市贵池区位于长江中下游南岸,南连九华山、黄山,北与安庆隔江相望,是池州市的中心区。全区总面积2516平方公里,依山傍水,分山区、丘陵、圩区,现有人口62万。贵池区工商分局负责对池州市城区及贵池区下属乡镇的市场监管和行政执法工作。辖区现有各类企业2795户,个体户12599户。分局在岗人员92人,下设9个工商所,工商所职工68人。近年来,分局坚持以“五个一流”(一流的服务、一流的窗口、一流的管理、一流的形象和一流的业绩)为工作目标,以“五满意”(满意在工商窗口、满意在消费者、满意在经营者、满意在外来投资者、满意在市场)为工作标准,强力实施“规范化”和“现代化”建设,在全省率先导入ISO9001!2000标准质量管理体系,尤其是在食品安全监管中坚持机制与技术有机结合,创新监管方式,对食品等重要商品实行电子备案,发挥了执法部门监管、经营者自律、消费者参与和社会及时监督的综合作用,从源头上把关,净化市场环境,维护了消费者权益,提升了食品安全监管效能,产生了良好的社会效果。本专题介绍贵池区分局近两年来探索对重要商品进行电子备案的思路、做法和成效,供读者借鉴。     

论长官意志二维分析模型

作为能够影响人类行为的特定的心理和心智的习惯,长官意志影响着中国社会及中国人的行为方式。构建是否符合客观规律及长官意志主导下行为效果的满意/不满意二维模型,有助于对长官意志的表象进行归纳和分析。     

用信息化手段构筑食品安全监管科技网络平台

安徽省池州市贵池区位于长江中下游南岸,南连九华山、黄山,北与安庆隔江相望,是池州市的中心区。全区总面积2516平方公里,依山傍水,分山区、丘陵、圩区,现有人口62万。贵池区工商分局负责对池州市城区及贵池区下属乡镇的市场监管和行政执法工作。辖区现有各类企业2795户,个体户12599户。分局在岗人员92人,下设9个工商所,工商所职工68人。近年来,分局坚持以“五个一流”(一流的服务、一流的窗口、一流的管理、一流的形象和一流的业绩)为工作目标,以“五满意”(满意在工商窗口、满意在消费者、满意在经营者、满意在外来投资者、满意在市场)为工作标准,强力实施“规范化”和“现代化”建设,在全省率先导入ISO9001!2000标准质量管理体系,尤其是在食品安全监管中坚持机制与技术有机结合,创新监管方式,对食品等重要商品实行电子备案,发挥了执法部门监管、经营者自律、消费者参与和社会及时监督的综合作用,从源头上把关,净化市场环境,维护了消费者权益,提升了食品安全监管效能,产生了良好的社会效果。本专题介绍贵池区分局近两年来探索对重要商品进行电子备案的思路、做法和成效,供读者借鉴。     

实施电子备案的三点成效

安徽省池州市贵池区位于长江中下游南岸,南连九华山、黄山,北与安庆隔江相望,是池州市的中心区。全区总面积2516平方公里,依山傍水,分山区、丘陵、圩区,现有人口62万。贵池区工商分局负责对池州市城区及贵池区下属乡镇的市场监管和行政执法工作。辖区现有各类企业2795户,个体户12599户。分局在岗人员92人,下设9个工商所,工商所职工68人。近年来,分局坚持以“五个一流”(一流的服务、一流的窗口、一流的管理、一流的形象和一流的业绩)为工作目标,以“五满意”(满意在工商窗口、满意在消费者、满意在经营者、满意在外来投资者、满意在市场)为工作标准,强力实施“规范化”和“现代化”建设,在全省率先导入ISO9001!2000标准质量管理体系,尤其是在食品安全监管中坚持机制与技术有机结合,创新监管方式,对食品等重要商品实行电子备案,发挥了执法部门监管、经营者自律、消费者参与和社会及时监督的综合作用,从源头上把关,净化市场环境,维护了消费者权益,提升了食品安全监管效能,产生了良好的社会效果。本专题介绍贵池区分局近两年来探索对重要商品进行电子备案的思路、做法和成效,供读者借鉴。     

形体礼仪在酒店服务中的应用与培养

酒店是综合性很强的服务企业,要提供给客人满意的服务,其总的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼。要做好对客服务,让客人满意,服务人员的得体的举止,规范的礼仪服务是非常必要的。     

信用卡消费调查

<正> 为了了解京沪两地人民币信用卡顾客对于相关使用和服务的满意程度,益普索(IPSOS)市场研究公司分别在京沪作了针对信用卡的定点访问调查,调查的对象为18岁至50岁的信用卡持有和使用者,共调查1013人(其中上海502人,北京511人)。调查的结果显示: