零时差管理五法则

法则一：立即价值重整熟练立即价值重整法则，可以让企业抢先预期顾客需求的变化，进而转变其产品与服务，满足顾客的需求。思科就拥有一个可以将顾客反应融入产品与服务的设计流程，思科在早期就已经采取该做法，好让公司与顾客之间的价值观能够同步，直至今日这个做法仍是思科核心策略的一部分。     

基于顾客价值理论模型下的“心动力1+N”营销模式探讨

在服务行业同质化程度较高的市场环境下,如何增加顾客价值、实施差异化战略成为服务行业管理的重大课题。常见的做法是在某种特定环境下向顾客提供一系列产品和服务的组合,但这种网罗服务系统的模式并不能提出最优目标值。本文在顾客价值理论模型基础上,提出"心动力1+N"营销模式,建立顾客需求信息网络架构,准确定位顾客愿望价值,在提供1个核心服务的基础上,以N个附加服务全方位把握顾客的消费"心动力",以期能够准确契合甚至创造顾客的兴奋型需求,探寻顾客外延性需求链的最佳节点,满足顾客的预期价值。     

关于顾客让渡价值的探讨

在激烈的市场竞争中 ,企业生存、发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品 ,提高产品竞争力 ,一方面为顾客提供优质服务 ,提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手 ,而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此 ,研究并重视顾客让渡价值就显得非常重要。一、顾客让渡价值的意义顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益 ,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗…     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

企业如何竞争--简览《关于企业如何成功的当今思潮》

企业的目的就是要创造出顾客愿意花钱支付的价值.这一点看上去显而易见,然而,"价值创造"这个词在过去几十年里对企业来说,可能是最具意义的一个概念了.正如出生在奥地利的管理大师彼得·德鲁克所写到的--"企业的惟一职能就是为消费者创造价值."每件产品和每项服务都是为了满足顾客的一种需求,除非一个企业可以提供优质的回报或卓越的服务,否则顾客就会另择他家.这是市场的基本法则.     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

环境要约与需求演化——影响需求演化和顾客对价值感知的两个因素分析

需求既依赖于顾客所处环境的现状,也依赖于顾客对环境的要求;环境现状与顾客要求之间的差距是顾客需求的前提,也是顾客价值的前提;产品的意义在于它提高了环境对顾客要求的适应;产品可提供的价值中,只有在顾客要求与环境现状差距之间的部分,才是能够被顾客感知的价值部分。     

关注一种容易被忽视的顾客感受

企业在为顾客提供产品和服务的过程中，往往有一种顾客感受很容易被忽视，就是顾客接受的产品和服务是否处于一种受到控制的状态。增强顾客的这种受控感就是从顾客感受的角度出发，企业必须要确保顾客能够获取足够的有效信息，使顾客的实际利益得到切实的保障，让顾客能够产生一种放心感、稳妥感、安全感等这些顾客感受的产生，就能够有效地增强顾客的受控感（又称重在受控），最终可以达到顾客满意的目的。     

顾客满意情况的监测在企业发展中的作用

企业的生存和发展与服务对象（顾客）的存在是分不开的．当今的市场环境是绝大多数行业已是买方市场。市场竞争就是顾客的竞争．而顾客与企业间的联系是靠企业提供的产品和服务满足顾客需求来维系的。最能有效地满足顾客需求的企业才能够生存和发展．掌握和了解顾客的需求是满足顾客的前提．只有掌握和了解顾客对提供的产品服务的满意情况．才能够充分地正视自己。     

质量管理与质量控制(十四)

测量顾客的满意度顾客反馈对于企业而言是至关重要的。通过反馈,公司可以了解顾客对其产品、服务的满意程度如何,有时还能知道顾客对于竞争者产品和服务的感受。顾客满意度指标使企业能够:(1)了解顾客对于企业在满足顾客需求方面的感知,识别引起不满和没有满足顾客期望的原因,明确顾客喜悦的驱动因素;     

营销中的美学添加剂

体验营销的兴起，主要是因为顾客所感受到的一切，决定他们的购买决策。然而，许多经理人和营销人员却偏偏忘记了什么能为顾客带来价值。企业的业务流程、核心能力甚至品牌本质上都不能带来价值。企业只能通过满足顾客需求来提供价值。在这样一个消费者的多数基本需求已经得到满足的世界里，通过满足顾客的体验性需要，即他们的审美需要，企业便可以轻而易举地为顾客带来价值。如耐克公司建立的名叫耐克城的高科技零售大商场是顾客体验耐克公司的产品与服务的地方，而非只是销售窗口。     

网络经济时代下市场细分对顾客价值的提升

市场营销对价值的关注始终与顾客相联系，因此，价值从营销意义上讲就是顾客获得、拥有、使用产品的总成本最低的情况下顾客需求的满意与满足。现代营销学认为，企业应树立以市场为导向的营销观念，从这一观念出发，企业在为顾客设计、创造和提供价值时应由顾客出发点。顾客价值实际上是顾客感知的价值。美国学者Zaithamll总结出顾客价值的四种含义．     

顾客的新角色

在今天竞争异常激烈的市场上 ,大多数企业的目标就是通过迎合“上帝”的需求 ,满足之 ,取悦之 ,以期使顾客满意 ,如果幸运的话 ,还能使少数顾客保持忠诚。然而 ,仅仅将顾客作为企业的服务对象来看待 ,却使企业与顾客的关系局限在产品或服务提供者———终端使用者这种单一关系之上。这种关系不仅限制了双方之间更深层次的交流 ,也忽略了顾客的天赋与才能。事实上 ,顾客在使用产品服务的同时 ,还能够承担其他角色 ,这些角色是企业与顾客之间除了交易关系之外的“连结点”。通过拓展这些角色 ,企业可以同顾客建立多重关系 ,而顾客也会在这种更…     

顾客参与下的价值创造

许多优秀企业的实践表明，在从供应商到制造商、零售商直到顾客的价值链中，顾客在整个价值链中的作用，已逐渐超越传统的买卖关系，而成为价值的创造者。 顾客参与价值创造的各个环节，可以大大增强产品开发成功率，提高产品满意化程度。随着市场竞争日益加剧，企业终于认识到，只有满足顾客的真正需求才能生存，而发现顾客需求的最佳途径，就是让顾客自己来表达这种需求。     

顾客份额

顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。顾客份额的基本观点是：通过更好地满足顾客个性化的需求,提高顾客满意度和忠诚度,维系那些对企业有重要价值的顾客。而良好顾客关系的维持不仅降低了炙易成本,而且在更长的时间内甚至是终生来满足顾客需求从而收益更多。     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

基于价值链的顾客价值文献研究综述

客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。     

品牌管理目标：增加顾客资产

品牌的功能在于，可以由此将本企业的产品和服务同竞争对手的产品和服务区别开来；企业可以通过品牌向购买者承诺长期提供的一组特定的利益和服务，并因此而获得一定的溢价。但是，除此之外，品牌还有另外一种重要的功能，就是传递一种信号，让顾客对产品的品质拥有信心。品牌之所以具有这样的用途，关键就在于品牌是一种专用性资产。     

零时差管理的五法则

企业赢得未来竞赛的关键不在于跑得比竞争者快,而是以零时差来回应市场的快速变化. 在一个零时差的组织里,可以立即执行每个企业程序,以回应顾客需求;在需要学习的时候,学习就自动发生;经理人与员工拥有马上作决策的能力;并且供应商瞬间就能提供所需的零件与服务.简而言之,零时差代表着你的组织马上就可以对市场的变动做出反应.