施工企业CS管理的理论与实践

“ CS”是英文“用户满意”的缩写。 CS管理是以用户满意为核心，强化满意服务，提高企业市场竞争力的一种新型的企业经济管理模式和现代化管理方法。二十世纪九十年代流行于西方发达国家工商界。一九九六年，中国企业在改革开放中导入 CS战略，并开始研究探索用户满意管理的理论和实践。国内部分大中型企业如宝钢等单位推行了全方位满意管理，并取得了显著成效。华治公司于 2000年初开展了“用户满意”活动，取得了实效。 　　本文就施工企业用户满意管理问题谈几点认识。 　　一、施工企业 CS管理的主要内容和重点 　　根据建筑施工…     

现代企业如何实施CS战略

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。CS战略始     

在发展中培育宝钢的创新文化

宝钢早在1985年投产初期,就在全体员工中倡导“产品质量以用户满意为标准”的理念。1995年开始全面实施CS战略,并独创以全员参与的全方位满意管理(TSM)推进CS战略。经过近20年的文化建设,形成了与宝钢公司文化的基本框架。2002年6月,宝钢党政联合发文,颁发了宝钢公司文化体系和公司文化管理制度。这两个文件的颁发,标志着宝钢的文化建设纳入现代化、规范化管理,进入了一个新的实施阶段,其意义,将进一步推进宝钢“办世界一流企业,创世界一流水平”,以创新型的企业文化,高起点的、与时俱进地推进企业的现代化管理和精神文明建设。以观念创…     

推行CS战略是赢得竞争优势的核心

推行CS(英文“Customer Satiofaction”的缩写,意即顾客满意)战略,是宝钢经营理念的重要内容。这是体现国际90年代先进水平的和宝钢这一社会主义国有企业特色的竞争战略的核心思想。一、是否推行CS战略,是一个经营单位在企业文化上是否达到当代国际先进水平的重要标志之一。从市场竞争得失成败西经验教训来看,是否重视从企业中培育出一种具有优势的企业文化,可以作为衡量这个企业     

CS──一种新的经营理念

主持人语：CI热未退，CS又闯入我们的眼帘，有人甚至将其称为“跨入新世纪的企业宣言”。刚刚迈进市场经济门槛的中国企业，该怎样去认识这个CS？许多人将其称之为经营战略，我们说它更是一种经营哲学、经营理念。在市场经济条件下，每一个企业首先要面对的是一个个有血有肉的顾客。这些顾客，有男女老少、贫富贵贱；有七情六欲、饥餐渴饮，要从他们口中赢得“满意”二字，实在是一个不小的难题。企业家的任务，就在于把CS这个无形的管理理念变为有形的管理方略，从而把虚幻的“满意”二字变为实在的利润。目标：以客为尊CS是CustomerS…     

顾客的购后感受与GS营销战略

90年代初，当国内企业纷纷导入CI设计系统，实行CI营销战略之时，欧美日本等西方国家的企业采用比CI战略更先进的CS战略，CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意，CS战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的新型营销战略。它包 括五大满意系统，即理念满意系统（MS），行为满意系统（BS），视听满意系统（VS），产品满意系统（PS）和服务满意系统（SS）。     

宝钢股份宝钢分公司 实践卓越绩效标准，追求卓越品质

宝钢分公司是宝钢股份的核心企业。为实现宝钢股份"建成全球最具竞争力的钢铁企业"的战略目标。宝钢分公司积极推进卓越绩效管理模式,持续追求卓越品质。一、强化战略管理.推进卓越绩效管理为实现"建成全球最具竞争力的钢铁企业"的战略目标,宝钢股份强化战略管理.实施精品战略,基本建成了汽车板、造船板、电工钢、石油管和高效建筑用钢等精品生产基地。宝钢分公司坚持"为用户创造价值,为股东创造价值"的经营理念,积极推进卓越绩效管理,广泛与世界一流水平"对标",致力于为社会和用户提供世界一流的产品和服务,促进了企业综合竞争力的持续提升。目前,宝钢分公司已成为世界第二的单体钢铁生产基地,与中国汽车工     

积极导入CS战略 确立“以客户为中心”的观念

<正> 客户是什么?我们应把客户放在什么位置?如何满足客户的需求?如何赢得客户的忠诚?是摆在每个建行员工面前的重大课题。一、深化CIS战略的推进,积极导入CS战略CIS战略是企业形象识别战略,CS战略是比CIS战略文化底蕴、文化品位更高一筹的新的营销战略,即"客户满意战略"(是服务经济时代的必然要求)。它提升了企业经营的指导思想、客户定位、客户满意的内涵和文化品位。它不仅从纵向层次上要求企业服务达到物质满意、精神满意和社会满意,而且要从横向结构上做到理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。CS战略同近几年我国不少企业兴起的CI战略相比有着本质差别。CI战略是以企业为中心,突出的是企业自身的价值,重心是企业市场的定位,CS战     

导入CS战略,超越顾客期望--峨眉山万年索道公司深化服务的对策研究

CS战略是英文Customer Satisfaction的缩写,即顾客满意战略,它是指企业以顾客为关注焦点,运用科学的方法,调查、测量和分析顾客对企业自身产品和服务的程度,并据此不断改进和完善自身产品和服务体系,以达到顾客满意和企业增效"双赢"目标的一种经营战略.它是当代管理革命和创新的必然产物.     

CS战略及在物流企业中的应用

CS战略是企业经营中的顾客满意战略,是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜,必须以顾客为中心,积极实施顾客满意战略,通过更新经营理念,完善组织管理模式和服务体系,建立顾客信息反馈系统,加强与顾客沟通等途径,为顾客创造增值服务,不断增强顾客满意度,提高自身的竞争能力。     

CS战略及在物琉企业中的应用

CS战略是企业经营中的顾客满意战略,是企业经营活动的基本准则。物流企业要想在市场竞争中取胜,必须以顾客为中心,积极实施顾客满意战略,通过更新经营理念,完善组织管理模式和服务体系,建立顾客信息反馈系统,加强与顾客沟通等途径,为顾客创造增值服务,不断增强顾客满意度,提高自身的竞争能力。     

宝钢股份用户满意度测评实践

面对竞争日趋激烈的全球市场，越来越多的企业认识到加强用户满意度调查的重要性。作为“全国质量管理奖”的首批获奖企业，宝钢始终倡导和追求“用户满意是企业之魂”的理念。经过近10年的实践，参照国内外用户满意度评价方法，同时结合自身特点，宝钢逐步形成了较为合理的用户满意度调查及评价方法，做到了对调查结果以数理统计方法进行定量分析，对不满意事项及时进行整改并回访，对用户建议做到各相关部门共同加以改进和提高。本文重点介绍了近年来宝钢在本企业中实施用户满意度调查及评价管理方面的历程、经验和今后发展方向，旨在共同探讨用户满意度管理在企业中的具体实施方法。     

宝钢启动“用户满意工程”

在国内外市场竞争激烈、进口产品冲击强劲、钢铁产品大幅度降价的情况下，宝钢依然表现出了强劲的市场竞争力。其中，重要的一条要归功于该集团的“用户满意”（CustomerSatisfaction简称CS）战略。质量——以用户为准宝钢的产品一向以档次高、不愁销路而闻名，但他们并未因此丝毫放松质量。去年一家用户一度暂停采购宝钢的OS板而改用进口板。宝钢领导把它当成“宝钢投产以来最大的事故”，对有关责任者进行了严肃的处理，总经理、党委书记、各主管副总经理主动扣掉了自己的全月奖金。公司抓住这一典型事件不放，在职工中广泛宣传，层层…     

中国用户满意工程10年历程——用户满意质量观在中国的导入和企业的变化

1996年，由中国质量协会发起，会同政府有关部门、行业组织共同开展的“用户满意工程”，是以提高中国企业产品质量和服务质量为目的，引导企业关注用户需求，树立以用户满意为质量标准的经营理念，建立以用户为中心的经营发展战略，推动企业围绕用户需求，不断改进产品和服务质量为内容的一项质量推进活动。十年来，这项推进活动在中国企业中产生了明显的实效，企业的产品质量，服务质量以及市场竞争力有了很大的提高。     

浅谈质量经营

1"质量经营"概念的提出 质量经营发渊于日本.它是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略,但又不是延伸原有全面质量管理的技术和方法,而是以质量文化为主导,以行为科学为基础,以无缺陷管理为出发点,以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提,以顾客满意为目标,以质量体系为保证的经营方式和经营战略.它是对全面质量管理理论与实践的拓展,是质量效益型的企业管理,是企业经营管理思想的一场革命.这种经营管理思想革命是企业质量管理思想和实务的核心和精神支柱.它的形成、建立和发展有其一定的理论基础.     

CS战略的原则设计

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,中文意思就是顾客满意。CS战略是90年代初国外一些先进企业开展的以顾客为中心的企业发展战略。它包括五个满意系统:(1)理念满意系统(MS);(2)行为满意系统(BS);(3)视听满意系统(VS);(4)产品满意系统(PS);(5)服务满意系统(SS)。CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头,在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面,以有利于顾客的原则,最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度,营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业的…     

商业银行发展召唤CL战略

20世纪90年代中后期,以“顾客满意”为宗旨的CS战略在国内各商业银行间竞相运用,并取得了满意的效果。随着中国加入WTO,商业银行要在竞争中立于不败之地,在继续实施CS战略的基础上,应该增加实施更深层次意义的CL战略。CL战略是英文CustomerLoyalty的缩写,中文意思为“顾客忠诚”,它是“顾客满意”的延伸。作为一种现代营销手段,它是将银行的经营理念和价值体系这种积极向上的企业精神融入产品和服务中,通过在银行获得了物质和精神满足的员工这群特殊的载体带给顾客。对银行满意和忠诚的员工,必然会给顾客满意的服务,从而造就“忠诚”…     

战略性国际人力资源管理初论——以A公司为例分析

全球化的趋势促使跨国企业内部的人力资源跨国移转，为能有快速有效的当地反应以达成企业跨国经营的目标，国际人力资源管理必须提升到战略的层次来探讨，并将它与环境因素、国际经营战略结合，才能赢得持久性的胜利。国际人力资源管理是跨国企业海外经营成功的重要保证，它是跨国企业非常值得研究的议题。本文以宝钢为例进行分析，抛砖引玉，以求有所裨益。     

持续推进 重在实践 开拓创新

<正>用户满意调查是企业质量全面提高和改进的源泉,是企业增强产品市场竞争力的有效途径。多年来,宝钢产品结构不断优化,市场占有率逐渐提高,但同时宝钢也清醒地意识到用户满意对企业的生存、经营和发展的重要性和用户满意调查的必要性,并于94年着手开展用户满意度调查工作。     

顾客满意战略的发展及应用

当前，日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。企业的运作始于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。１顾客满意战略的指导思想和发展背景１．１顾客满意战略的指导思想CS是“Customersatisfaction”的缩写，意为“顾客满意”。CS经营战略的基本指导思想是：企业的经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的角度而不是从企业的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护…