从“睡眠卡”说开去

翻开《现代商业银行》杂志，关于银行卡的文章包括《中国的“VISA”卡浮出水面》、《非典时期，银行客户理财面临新变数》、《工商银行提速金融自助服务》等，内容主要涉及银行如何发卡、客户如何使用、刷卡消费、发行数量有了新突破等，却忽视了制作成本和管理成本。作为金融战线上的一名新兵，我想从银行卡的另一个侧面“睡眠卡”说起，与相关作者以及金融同行谈一谈自己的体会。     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

私人银行客户标准有弹性

10月9日,中国银监会发布的《商业银行理财产品销售管理办法》（下称《办法》）明确规定,私人银行客户是指金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户。这使得以往界定模糊的私人银行客户有了明确标准。     

从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说：“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。     

我所知道的征信

正有人问我,进银行工作的最大收获是什么?穿上这身制服意味着什么?对我来说,是客户将一辈子的积蓄存进来时的那种满足,也是客户将家庭资料、经营信息提供给我们时的那份感动。而这一切皆源于"信任"二字。而信任在金融业的体现,即为征信。征信不等于诚信学生时代,我所理解的征信就是诚信,是《左传》中所云的"君子之言,信而有征",是爱默生所指的"诚实的人必须对自己守信,他的最后靠山就是真诚",也是莎士比亚所言的"失去了诚信,就等同于敌人毁灭了自己",更是米兰昆德拉在《生命不可承     

银行应开展"提醒服务"

据《金融时报》载,某银行储蓄员因没有提醒储户"自动转存"功能的执行期限而赔偿储户1.4万元的利息损失.另据报载,郑州一客户怀揣5000元信用卡到湖南长沙旅游,当其在某行自动柜员机上取不出钱时,以该行没有提醒客户信用卡的部分城市联网功能为由将该行告上了法庭.上述事例均给银行造成不良影响:一是降低了银行信誉,损害了银行在客户中的形象;二是给银行带来了经济损失.因此笔者认为银行应开展"提醒服务".     

私人银行客户标准有弹性

10月9日,中国银监会发布的《商业银行理财产品销售管理办法》(下称《办法》)明确规定,私人银行客户是指金融净资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户。这使得以往界定模糊的私人银行客户有了明确标准。但是,这与6月份公布的征求意见稿中的提法有所不同。征求意见稿中称,私人银行客户指金融资产达到600万元人民币及以上的商业银行客户。而在征求意见过程中,有人士提出希望降低私人银行客户标准并提高高资     

以渠道管理推进客户基础建设

银行同业间的竞争主要是争夺客户资源,现代金融服务理念也强调客户的重要性。客户是银行经营的核心资源,是银行效益的主要来源,更是银行发展的基础。客户作为银行价值链的首要环节,后续环节都要以客户需求来驱使,既要动员银行客户经理从＂经营业务＂转向＂经营客户＂,从＂挖掘业务＂转向＂挖掘客户＂,真正从思想上重视客户建设、措施上推进客户建设。本文通过分析加强客户基础建设的各个渠道,推进银行转型发展进程,以此提高客户满意度、忠诚度,最终实现农业银行的可持续发展。     

客户为本，数据为源——银行客户洞察与体验提升

客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在,极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。文章从银行实际出发,对如何利用数字技术提升银行客户体验进行了体系化的研究,指出了传统银行在客户体验管理上的不足,分析了强监管对银行客户体验的影响,进而提出了基于数据驱动的银行客户体验提升模型及实施保障建议。     

基层央行如何履行支付清算服务和监管职责

新《中国人民银行法》规定了中国人民银行组织银行业金融机构进行清算以及提供清算服务的职能。支付清算工作是银行业金融机构的一项基础性服务业务，是银行联结客户的纽带，是直接反映银行服务水平的窗口，也是银行适应市场竞争环境、增强获利能力的重要手段。在新形势下，基层央行如何切实履行支付清算服务和监管职能，是一个值得认真思考的问题。对此笔者认为应该从以下几个方面进行。     

人民币银行结算账户管理办法

为满足有关金融部门和银行客户的需求．本刊从2005年第4期起将陆续连载《人民币银行结算帐户管理办法》、《人民币银行结算帐户管理办法实施细则》。     

观点摘编

<正>杜晓山:村镇银行应多服务低端客户中国社会科学院农村发展研究所副所长杜晓山在2010年4月27日接受《人民日报》记者采访时指出,村镇银行、小额贷款公司、农村资金互助社等新型农村金融机构在不同程度上确实取得了一定成效,但从现实情况来看,村镇银行发展还不够均衡。     

新加坡瑞银私人银行业务给我们的启示

瑞银目前是世界上最大的私人银行之一,总部在瑞士,业务遍及全球各大金融中心,被《欧洲货币》从2004至2007年连续四年评为全球最佳私人银行,被《金融亚洲》从2002至2006年连续五年评为亚洲最佳私人银行。瑞银在新加坡的私人银行业务的规模、品牌和影响力排在所在地各家银行之首。建设银行已将提升个人银行业务核心竞争力作为业务转型中的重点工作之一,在各家银行不惜一切代价争夺高端私人客户的今天,新加坡瑞银在私人银行业务方面的经验值得我们学习和借鉴。     

简评银行与第三方支付合作业务监管新规

正中国银监会与中国人民银行于2014年4月联合发布《关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知》(以下简称《通知》),该文件强在规范银行与第三方支付机构的合作,保障客户支付交易安全。《通知》延续了银监会于2014年8月下发的《加强电子银行客房信息管理有关规定》,2014年1月央行下发的《关于加强银行卡管理业务的有关规定》、从保护客户资金安全和信息安全出发,对有针对性的问题进行了细化规范,涉及客户身份认证、信息安全、交易限额、交易通     

国家外汇管理局关于印发《外汇指定银行对客户远期结售汇业务和人民币与外币掉期业务备案操作指引》的通知

国家外汇管理局各省、自治区、直辖市分局、外汇管理部，深圳、大连、青岛、厦门、宁波市分局；各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行：根据《中国人民银行关于扩大外汇指定银行对客户远期结售汇业务和开办人民币与外币掉期业务的通知》（银发【2005】201号）的有关要求，为指导国家外汇管理局分支局和外汇指定银行顺利开展银行对客户远期结售汇业务和人民币与外币掉期业务的备案工作，国家外汇管理局制定了《外汇指定银行对客户远期结售汇业务和人民币与外币掉期业务备案操作指引》（见附件）。     

身份识别把好“监管门”

客户身份识别和客户身份资料保存是反洗钱工作的基石,是反洗钱三项核心制度之一,起着至关重要的鉴别作用。虽然《反洗钱法》以及《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等法律规定对客户识别制度作了较详尽的规定,但实施过程中仍会遇到制度性、技术性方面的障碍,使得银行面临着很多不可预测的风险,也滋生了例如洗钱和非法融资活动等风险,因此,洞察这些问题的根源所在是金融机构防范风险的根本出发点。     

评价银行服务的标准

《金融博览》曹总您好!感谢您接受本刊采访.首先想请您从专业角度对当前银行服务作个总体评价. 曹文:现在讲老百姓对银行服务是否满意,以及满意到什么程度,非常困难.因为银行和客户之间不存在统一的评价标准,因此,它们会从各自的价值层面上对银行服务进行考察.     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

关注客户要从身边做起

在与客户接触的过程中，我发现他们有时其实非常需要银行的帮助，而不仅仅是银行离不开客户这么简单。由此，笔者认为，挖掘客户潜力、增加中高端客户数量、提高客户忠诚度可以从关注身边客户的需求入手，从小事做起。     

致读者

《银行客户》杂志,是由中国人民银行主管、中国金融出版社主办的面向市场、面向大众的金融理财期刊。2007年7月,《银行客户》杂志正式出刊。出刊以来,刊物在内容的权威、丰富,热点分析的深度、广度,文风的轻松、流畅方面,都受到了社会的好评。