银行基层员工眼中的“排队”

近日，有两条关于银行的新闻被媒体炒得沸沸扬扬：一是对ATM跨行查询收费的争议，另一个就是网点办理个人业务排长队问题。ATM跨行查询收费问题以“叫停”而尘埃落定，但“银行的队为何越排越长？”却被媒体炒成了社会问题，媒体对这一问题，给予银行更多的是置疑而没有一句理解：“银行的管理不力”、“银行服务“朝南坐”的意识作祟”、“证券VIP客户占了窗口资源”、“银行的证券和理财业务复杂耗时太长”、“撤并网点”等等。     

关于银行客户排队问题的分析与对策

一．银行客户排队问题的缘起近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的“零售银行渠道调研报告”显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。     

我国银行营业厅问题探究

当前我国银行业逐渐开放,外来的银行开始逐鹿中国银行业市场,我国银行业面临的竞争压力空前巨大。想要在竞争中获胜,银行只能靠本身为客户提供的优质、高效的服务。但纵观国内各大银行,营业厅环境混乱嘈杂、办事效率低下是银行业普遍面临的问题。文章对该现象产生的原因进行了分析,并提出自己的解决方案。     

银行规章制度与优质服务之间的平衡性思考

客户来银行办理业务往往需要排队,有时排了许久,因为所排窗口不对、所填写凭证不对,或是缺少相关证件等原因,还要二次排队。面对这种情况,大堂工作人员就要再费周折地引导,窗口人员也要花费较多的时间向客户解释,造成了业务办理进程缓慢,客户也非常有意见。其实,这种现象可以通过一种方式改变,那就是培养客户办业务的习惯。     

银行“排队”问题浅析

近期到银行窗口办理业务排队的问题，受到媒体和社会的广泛关注。从本质上说，银行的排队是我国经济社会发展到特定阶段所产生的诸多资源稀缺的表象之一。导致这一问题的原因是多方面的，本文拟就此问题作一粗浅分析。     

关于解决银行网点排队问题的探讨

近几年来，随着经济金融的发展和人民群众金融服务意识的增强，以及银行服务产品和代理业务的增加，来银行办理业务的客户越来越多，营业网点客户排队问题很突出。银行方面虽然采取种种措施，使之得到了一定程度的缓解。但还有为数不少的网点排队现象依然严重或出现反复，时常引起客户不满，对银行声誉带来不利影响。因此，必须清醒认识和高度重视银行网点排队问题，进一步有针对性地采取对策加以有效解决。     

去银行怎样少排队？

银行网点排队现象已经成为中资银行共同面对的难题，各家银行虽然纷纷出策改善排长队现象．但彻底解决仍需时日。对此，专家建议，在问题有效解决之前，银行客户也可自力更生，避开排队“长龙”。     

让排队成为一种享受

近年来,银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。有报告显示：85．8％的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时,曾排队等候,客户对此怨声载道。2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示,有78．2％的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象。     

银行窗口排长队如何解决

近年来，由于银行自身业务和代理业务的快速发展，加上网点收缩，对外营业窗口排队问题困扰着各级管理部门。近阶段由于媒体的重视，使这一问题更受社会关注，各家银行也相应提出了解决办法，哪家银行解决得快、解决得好，社会形象就好，赢得的客户就多。排队问题是银行业务转型的契机，应积极面对。为此，本文就排队的原因进行分析，从县级支行的管理角度提出一些解决办法。     

银行网点排队问题调查分析与应对举措

近一段时期以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。为此，银行业协会组织各会员银行对各自的营业网点进行了调研，协会也于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工行、农行、中行、建行、交行、招商银行、民生银行、兴业银行、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。同时，各地银行业协会也对本地区银行服务排队情况进行了调查。     

农行网点服务排队问题研究

农行网点,特别是城市主要居民区网点,客户排队问题已经影响到农行的服务质量和服务形象。农行武昌支行实习生曾鹏根据自己的实习经历谈了如何从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短,并从经济学角度分析成本和损失如何协调和优化,使银行效益达到最大化。     

关于优化柜面服务 解决客户排队拥挤问题的调查与建议

近一段时间，宣城市农行城区网点（主要为单点行、营业部）柜面排队拥挤现象经常发生，客户也时常抱怨和投诉柜面服务问题。为深入了解柜面服务的情况，解决客户排队拥挤问题，我们对城区单点行、营业部柜面业务受理情况进行了专项调查，从调查情况看，单点行日均业务量550笔，柜员日均92笔，其中：2000元以下的小额提现和查询帐户余额、写磁等约占柜面业务量的20％。统计如下：     

工商银行雅安分行客户排队问题分析与对策

本文通过对工商银行雅安分行实地调查,对其每日办理业务笔数分布、银行员工业务能力、银行客户的排队问题等情况进行统计,并分析了银行客户排队问题产生的原因,在此基础上探讨了缓解客户排队问题的有效对策。     

商业银行营业网点排队问题研究

引言当前,利率市场化进程加快,储蓄理财化趋势日渐明显,互联网金融兴起,导致商业银行间竞争异常激烈。尽管商业银行正积极从网点建设、产品创新、流程优化等多方面进行自我提升,但仍存在很多不足：一方面现代社会的快节奏使人们越来越青睐高效、快捷的金融服务,长时间排队必然会影响客户体验,削弱银行核心竞争力;另一方面＂长尾效应＂显现,严重冲击了传统的＂二八定律＂。对此,     

从柜员工作质量和效率看银行柜面排队成因

柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。     

银行零售客户满意度的影响因素研究——基于问卷数据的实证分析

随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献的基础上,建立了零售银行客户满意度指标体系;在问卷调查的基础上收集到样本数据,构建银行零售客户影响因素模型,通过回归分析侦查到银行零售客户满意度的主要影响因素,最后提出政策性建议。     

用创新缓解网点排队问题

一是集思广益。一方面可以听取广大员工的建议。总结出哪些流程需要改进、哪些流程需要更新．从而在制度许可的范围内提出切实可行的方案。另一方面可以听取客户的意见,通过了解客户的所思所想和实际需要。     

让银行营业厅无处不在

利用虚拟营业厅解决方案可大幅度减少银行网点扩张的费用,实现银行网点的低成本部署曾几何时,人们到银行营业厅办理业务,需要在一米线以外排队,还要选对队伍才能避免浪费时间。现在,银行的排队管理系统则让顾客既节约了时间又体现了公平,提高了客户满意度,而这仅仅是银行为提高服务质量和客户满意度采用的众多信息技术中的一种。由此可见,银行的信息化建设必须在     

化客户“排队”为产品营销“资源”

营业网点客户办理业务排队的问题是银行的一个老大难问题,排队的客户怨气冲天,办理业务的柜员忙的焦头烂额。银行网点苦无良策,只能被动地通过增开营业窗口、增加柜员来应对。笔者认为针对网点客户排队,人员紧缺的情况,应创新思路,采取化解措施,把排队客户转化为业务和产品宣传营销资源,通过合理引导客户办理业务,见缝插针宣传营销产品,这样既能化不利因素为有利条件,也可以提升服务形象。     

银行要跟上客户需求的变化

近来,我国商业银行的处境颇有点"哑巴吃黄连".一方面,普通储户抱怨在银行网点办理业务排队等待时间太长,指责银行在营业窗口分配上"嫌贫爱富";可另一方面,深受银行礼遇的VIP客户并不都领银行的情,近日一份调查显示,随着外资银行获准将其在中国境内的分行转制为在中国注册的法人银行,有30%的商务人士有意转投外资银行.