浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

依靠品质管理创造顾客价值——日本朝日啤酒公司个案分析

对日本朝日啤酒公司的个案分析发现：企业持续不断地提升产品和服务的品质,就能创造顾客价值、提供顾客喜爱的长期畅销商品,使产品生命周期延长,以节约开发成本和新产品的营销费用,并且保护环境。通过高层管理者持续地强调品质管理所形成的新的经营模式,同样能够构筑企业的竞争优势。     

服务业管理会计信息有用性探讨

在服务业所进行的所有的活动里,对顾客所提供的服务千差万别,就服务业经营管理而言,作为与问题相对应的管理会计研究的方向应当考虑服务业效率和质量维持两个方面;树立构筑和谐顾客关系的经营理念。在服务能力制约的前提下,将管理会计方法引入服务业收益管理中,使管理会计信息在静态收益管理决策和动态收益管理决策中发挥更为积极的作用。     

基于顾客参与的美容服务业顾客忠诚模型构建

<正>一引言近年来,随着居民对美容需求的多样化,美容服务业发展快速,美容、美体、SPA、美甲等众多门类也迅速发展起来,美容服务业成了其中重要的服务类别多样化的新兴业态。然而,美容服务业市场的快速增长,广阔的发展空间,以及丰厚利润空间引起许多商家的关注,也必然成为充满竞争的行业。同时,美容服务业由于没有科学合理的管理方法,无法确保员工长期稳定地把好的技术和服务体现在对待顾客上,引起顾客不满意,使得越来越多的顾客对美容服务提出质疑。因此,如何留住现有顾客,培养顾客对美容服务的忠诚度,已成为美容服务企业存在的难题。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨

随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。     

服务业开放式生产体系质量管理的难点、焦点和突破点

一、服务生产体系的开放式观点 对于服务业来说,生产投入除了一般意义上的资本、原材料和企业人力资源以外,还包括顾客本身以及由于人与人之间互动式生产而引发的信息需求.顾客作为一种产生质量的资源,以这种方式成为服务生产系统的一个重要部分.因此,服务系统的运转有赖于系统与作为服务过程参与者的顾客的交互.对此,著名服务管理学者菲茨西蒙斯提出了服务的开放系统观点,他指出:"服务的独特性要求将系统视野扩大,将作为参与者的顾客包括在内."     

香港的品质管理趋势

产品和服务的质量一直是香港商家所关心的问题,因为只有通过优质的产品和服务,企业方可在国际市场上保持竞争力。由此可见,品质管理对推动香港经济的发展非常重要     

凭优质达巅峰：企业致胜之道——记第十一届香港品质管理暨第一届六西格玛大会

第十一届香港品质管理暨第一届六西格玛大会，日前在香港特别行政区召开，中国质协代表团以会长陈邦柱为团长一行9人出席了大会，会议的主题是“凭优质达巅峰”。品质圈及工作改善小组，已经成为香港工商界重要的品质管理队伍，还有更多的机构与公司组成联盟，每年轮流主办“优质改善交流会”，共同分享品质圈及工作改善小组所带来的成果。品质圈作为全面质量管理的基本单元，可以为工商界建立不断创新和持续改进的管理文化，最终达到顾客满意、降低成本及提升效益的目标。优质之道不仅能使公司产品或服务领先，更重要的是使公司“保持生存之道”，否则因工作上的一个小差错或服务不佳，就将导致产品回收或丢失顾客，使公司陷入困境甚至走上倒闭之路。而随着时代的变化，消费者的需求也发生了变化，公司只有不断改进并与顾客保持沟通，才能使企业产品及服务保持优质。     

管理处如何做好品质管理

物业管理发展走过30多年历程，品质管理这个概念已并不陌生，在物业管理行业，它广泛应用于每一个企业中。品质改变生活，品质管理也改变了物业管理服务，极大推动了物业管理行业的迅速发展，起到了不可替代的作用。目前品质管理在物业管理企业中已经普遍成型为一种管理体系，但此体系的应用大部分停留在企业公司级层面，未深入到基层管理单位中去，品质管理没有真正被基层人员所理解、掌握和运用。因此提升管理处品质管理水平，让每一位员工都能掌握品质管理方法，从而推动服务品质得到质的改变势在必行。     

信息化管理开创物业服务品质跃升新时代

随着我国信息产业及房地产业的飞速发展，信息技术与房地产业相结合日趋紧密，房地产业如此、物管服务业亦同样如此。物业管理信息化已不仅仅停留在简化企业管理手段、强调系统融合发挥整体价值层面，更是在为房地产项目保值升值扩展利润空间，进而成为实现资产增值及提升服务品质的重要途径。     

质量发展纲要(2011-2020年)

到2015年,服务业质量发展的具体目标:——生产性服务业质量全面提升.在金融服务、现代物流、高技术服务、商务服务、交通运输和信息服务等重点生产性服务领域,建立健全服务标准体系,全面实施服务质量国家标准.重点提升外包服务、研发设计、检验检测、售后服务、信用评价、品牌价值评价、认证认可等专业服务质量,促进生产性服务业与先进制造业融合.培育形成一批品牌影响力大、质量竞争力强的大型服务企业(集团).生产性服务业顾客满意度达到80以上.     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

ABC成本分析法在供应链管理中的应用

随着管理的不断细化，企业对业务进行了更细更深的研究，然后对业务进行了重组，于是，企业变得越来越灵活，具有新型业务流程和工作流。然而在不影响顾客服务的条件下降低成本已经越来越难。一般来说，提高利润率，途径大概有三种：一是提高产品的价格，但是在很多市场上，很小的价格增加就会使顾客延迟购买或者转向相互竞争的产品或者其它替代品，导致市场占有率的减小。二是放弃没有利润的产品，服务或者顾客。每个顾客都有其特定需求，技术的进步使企业为顾客提供个性化的产品和服务成为可能。为不同的顾客提供个性化的产品和服务时，发…     

如何进行物流管理--以顾客为中心的服务战略

物流活动的目的在于向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客的时间效用和空间效用需求的过程。因此，无论物流企业的性质如何，接受服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无意义可言，更没有存在的必要。所以，物流管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念。由于顾客服务是一项综合性活动，一方面，为了使顾客保持满意，企业各个职能部门必须为实现这一目标而同心协力地工作；另一方面，发展与用户（包括供应商）之间特殊的长期关系，有助于加强物流渠道的畅通，…     

为什么说质量管理是企业管理的纲

需要是人类社会发展进步的原动力，质量是满足需要的能力，质量管理就是提高满足需要的能力。企业有盈利的需要，顾客有使用产品和接受服务的需要，社会有保护环境、发展生产力、实现共同富裕的需要、全人类同样有追求各种利益一体化，实现世界大同的需要，这些需要的满足都要靠质量，因此，追求质量，以质量管理为纲就成为企业，社会和全人类的共同要求。产品质量是产品满足企业自身、顾客和社会3方相关需要的特性总和。产品的种类不同，对3方相关需要的满足程度不同，不能满足3方需要的产品就没有质量可言。为了更好地满足企业、顾客和社会的需要，企业必须开展有效的质量管理。朱Rong基总理在1995年就提出的“质量管理是企业管理的纲”的科学论断，永远值得我们认真学习，反复研究探讨。     

怎样正确理解品质管理

品质管理是指在产品、服务、信息等企业活动中,为了提高所有工作内容的质量并进行管理而开展的活动。品质管理可由两方面活动组成。一是决定产品必须具备的"品质水准",另一个是不断地进行管理,以便能经常保持决定好的"品质水准"。因此,品质管理的最终目的是不断管理并持续改进。     

顾客参与零售企业服务创新研究

由于服务的特征,顾客参与越来越广泛地应用到服务创新过程中。然而,目前大多数的研究是针对整体服务业,对于特定服务业中的顾客参与服务创新的研究并不多见。零售业直接面向最终消费者,因而,零售业服务创新中的顾客参与特征尤为显著。本文在论述顾客参与零售企业服务创新的背景和作用的基础上,介绍了当前顾客参与零售企业服务创新的理论,并归纳出顾客参与零售企业服务创新的三种类型,最后提出了提高顾客参与零售企业服务创新的措施。     

企业服务营销管理探析

随着世界经济的快速发展,科技的不断进步,顾客需求的不断变化,我国众多的服务企业日益感到了市场竞争的激烈与残酷.企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务,有没有忠诚的顾客.竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度的企业.因此,服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段,而顾客忠诚度就成为影响企业长期利润高低的决定性因素.我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区,正确把握其与服务营销的关系,采取有效的策略,才能提高顾客忠诚度,从而在市场竞争中立于不败之地.     

许继的客户资源管理

20世纪90年代中期起,国内外一些企业纷纷掀起了顾客关系管理（英文缩写为CRM）热潮。究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度。此外,企业与顾客建立长期互惠互利、共荣共存的关系,又形成了竞争者难以取代的争力,进而为企业发展开拓更为广阔的空间。在我国,许继集团有限公司（以下简称许继）就是顾客关系管理的实践者。