“四导式”管理法刍议

酒店管理人员如何才能有效地开展管理工作？如何才能将酒店的工作部署落实到位？这可能是许多酒店同仁都在思考的问题。笔者总结了“四导式”管理思路，或许对提升管理人员的执行力有一定的帮助。所谓“四导”，即引导、教导、指导和开导。     

酒店执行力之“短板”

一个成功的企业必然拥有不止一个成功基因,从文化、品牌、产品、营销、管理、经营到精兵强将的团队建设,再加上生逢其时的时运造化。反之,一个身处困境的企业也往往面临多个“病灶”,非一剂仙丹可以妙手回春。当我们在检视企业,特别是服务型企业的代表——酒店时,经常发现执行力不足是很多问题的根源,那么酒店执行力的短板都表现在哪些方面呢？如何补强“短板”？本文试做一探索。     

经济型酒店演绎“主题秀”

经济型酒店的最大特点就是简单,它把酒店的设施和用品简化到了最低限度;而主题酒店则都是高档酒店,除硬件先进、完善之外,还重墨浓笔打造文化。经济型酒店与主题酒店,似乎不是在同一道上跑的车。然而近年来,在经济型酒店的“蓝海”正逐渐变“红”的过程中,有些经济型酒店为了适应剧烈竞争的市场,把“经济型”与“主题化”相结合,试图开辟出一片新的“蓝海”。“七斗星”经济型酒店推出“Fotel”（Feeling Hotel）——“体验酒店”的概念,并在客房的设计装潢中营造“体验”环境,就是一种主题化的尝试。     

把员工变成“合伙人”

中国传统的待客之道讲究的是“宾至如归”，中国大酒店履行这条古训时，首先让员工、他们的合伙人觉得酒店就是“家”，因为只有员工与酒店之间建立像家一样融洽的关系，他们才会真正地爱这里，并把这些对家人的爱传递给我们顾客。     

历史悠久的酒店是块“宝”

行业经验准则表明一个酒店的“寿命”大约在30-40年，在此之后，要么就是酒店的建筑和设备太旧了，没办法翻新，要么就是物业资源已经不再处于黄金地段了。然而，对于美国几个50多年的酒店来说，它们才刚刚进入生命的黄金阶段，这些“贵妇人”和“年轻人’相比有着更高的入住率和平均房价。     

多加“一盎司”

酒店内部的充分授权能起到积极有效的作用，这毋庸置疑。但什么叫“充分的授权”？实际上，权责原本就是一个硬币的两面，没有正面谈何反面，有权应有责，权责应相等。所以，酒店应该提倡的是循序渐进的授权，而不是盲目的授权。至少授权应该与能力相关，如果没有前提地谈授权，而且用上了“充分”这个词，无疑是夸大了授权的效果。     

“七星级”酒店的商业逻辑

在引进世界著名酒店品牌的同时，城市游客的层次也会得到提高，这是一种相得益彰的结果。一个“七星级酒店”为所在的区域注入的最大价值，就是一种标杆意义，这也许正是“七星级”的魅力。     

从“刹厨房之间串菜之风”想到的

酒店经营追求“不求第一，但求唯一”的原则，也就是说要特色经营。一家酒店是这样，就是酒店内部同功能的经营项目中的不同分项也要如此，否则就是内部相互竞争，最终自己击垮自己。这方面，我们东方大酒店的餐饮经营就深有感触。     

这里的酒店“静悄悄”——黄山市场徽酒上演第二生存模式

徽酒素来以终端制胜、执行力强而闻名。在合肥、南京，凡是徽酒集中的市场上就会有买店、有专场、有你能想到和你想不到的各种终端拼杀方式。因此行业人士往往把徽酒和“终端”（本文的“终端”特指酒店）捆绑在一起，与盘中盘模式联系在一起。然而在徽酒戮战的黄山市场上记者却惊奇地发现，这里居然没有一家酒店被买下，也没有一个品牌做专场。酒店的各个包间里各家的促销员推着各家的酒，大家井水不犯河水，这似乎不是徽酒的一贯作风。     

五“是”五“须”话诚信

杭州香溢大酒店是浙江24家酒店联号“香溢旅业”中的高星级旗舰核心酒店，是“中国旅游知名品牌”和“浙江省知名商号”，省绿色饭店和省优秀星级饭店。在总经理徐铭钰的带领下，开业八年来一直非常重视并践行着“诚信”品牌。香溢大酒店将诚信活动与荣辱观教育活动结合起来，使酒店和全体从业人员靠诚信安身立命，凭诚信生存发展，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。     

万豪国际酒店集团的积分营销

“万豪”是全球第一家、也是唯一一家建立跨行业积分营销的酒店集团，除集团下酒店共享积分外，还与航空公司、铁路、租车、游轮、信用卡公司和商场积分联网营销，这是近年来万豪集团得以迅速扩张的有效执行力的显示，也是它战略思想和运营措施的成功表现。独特而强势的营销使“万豪”近年来一直高踞全球酒店集团营业收入的榜首。     

好管理行“六常”

“六常管理法”是著名酒店管理与服务专家郭德春先生从日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式。日本的“5S”法简单有效．操作方便，日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。但由于“5S”法主要针对工厂的现场管理，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以在“5S”的基础上修改、补充有关酒店管理方面的专业内容，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

“凯悦”开新店 “柏悦”望落户

在上海仅有一家“君悦”酒店的凯悦国际酒店集团，将在沪增开一家“凯悦”品牌酒店，新增的“凯悦”酒店选 址在北外滩于区，计划2006年开业。目前，凯悦集团在中国拥有9家酒店，均为“君悦”和“凯悦”品牌，分别位于北京、上海、杭州、西安、天津、香港、澳门等地。     

酒店的“非人本化”销售

销售部门是酒店的龙头，是酒店最直接的效益实现者．在酒店中具有举足轻重的地位．因此各个酒店对销售工作抓得都很紧，而“销售工作难做”又是饭店的普遍反映，究其主要原因，在于“人本化”的销售观念对”人“的依赖性太强而易使工作陷于被动。目前国内外很多酒店．已经开始打破“人本化”的销售壁垒，推行“非人本化”的销售。     

“雅乐轩ALOHAGIRL”投票评选启动

2月18日，随着北京海淀雅乐轩酒店开幕，雅乐轩宣布启动“雅乐轩alohagirl”网络票选活动。“aloha”是雅乐轩酒店与客人打招呼的特别用语，酒店将这次网络评选中的中国新女性命名为“雅乐轩alohagirl”，以此表达当代都市新女性对于旅游及生活的追求，正如北京海淀雅乐轩酒店时尚和活力的住宿理念，为北京的旅游和居住带来的全新而有趣的方式。     

“局外人”迈入“酒店人”——酒店Orientation之探析

Orientation（入职培训）是酒店的一项重要内容，它是对员工传递信息和培养员工对酒店、对工作的积极态度，也是员工证实“找对了新东家”的自我验证时期。本文通过对入职培训所采取的措施和现状进行分析，目的在于让酒店所录用的员工快速进入角色、融入企业，从“局外人”转变成为“酒店人”的过程。     

打造度假酒店的“复合型人才”

作为休闲度假式酒店，最大的特点就是经营存在着明显的淡旺季之分。酒店的人员编制如按旺季配备的话，必然会存在人力过剩的浪费；而按淡季配备的话，又不能满足经营旺季的用人需求。本酒店根据度假酒店的运营规律，利用自身的资源，推行了打造“复合型人才”的用工模式，不但成功解决了酒店经营高峰期的人手短缺现象，     

欧阳瑞：酒店的“魔戒”是态度

“关注点滴细节，超越客人的希望。这就是我们的工作．要做到这一点，最好的方法就是把酒店当成一个家．对待同事如同对待家人．然后。推已及人。惟有如此才能让軎来登真正成为商旅之家。”从事酒店行业30余年的欧阳瑞如是说。     

“功以才成，业由才广”客主——酒店管理要“以人为本”

《三国志》中有一句名言：“功以才成，业由才广。”人才是事业成败的关键，酒店的管理实际上就是人、财、物的管理，其中人是最活跃而举足轻重的因素。