农信社质量管理与客户满意研究

农信社在加强质量管理的过程中,需要从客户满意度出发,积极稳妥地推进信贷管理,提高农信社的总体管理水平,为农信社客户满意度现状分析创造良好的条件,为解决农信社管理过程中客户问题创造良好的条件。     

你的员工满意吗?--试谈员工满意度测量的作法

在安排一个人的工作之前,首先要确认两个问题:①这个人愿意干这件事;②这个人能干这件事。只有这两个问题被确认之后,才能合理地安排其工作。作为一个企业,要让员工真心地为企业工作,解决员工“愿意”的问题是首先应该考虑的。 八项质量管理原则对全员     

交互客户知识管理模型及案例分析

研究了企业员工与客户交互过程中的客户知识管理问题，在分析了客户知识概念的基础上，首先指出了交互客户知识的概念和重要价值；然后给出了交互客户知识管理的概念，并针对交互客户知识管理的一般过程，提出了一种交互客户知识管理模型，该模型对企业的交互客户知识管理具有很好的指导作用，最后，通过一个案例分析，说明了本文研究工作的实际意义。     

培训部，你的内部客户满意吗？——内部客户视角下的培训系统

一、谁是我们的内部客户?客户关系中，客户的定义是任何接受商品或服务的对象。据此培训部的内部客户应是企业内接受培训部提供服务的个人、职能部门及企业本身。     

抓好"民心工程"提高员工满意--巴士出租提高员工满意度的探索和实践

上海巴上出租汽车有限公司重组于一九九八年底,三年多来,通过资产重组及收购、兼并中小出租企业50余家,公司的出租汽车从成立初的几百辆.发展到现在的3600多辆(市区),职工达到8000多人.在扩大市场份额的同时,公司通过创品牌,树形象,出租汽车的服务质量也有了明显提高.     

超越生命的高度

在一个青黄不接的初夏,一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里。这意外使老鼠喜出望外,它先是警惕地环顾了一下四周,确定没     

员工满意度调查表的设计和分析

员工满意度泛指工作者在组织中所扮演的角色的感受或情感反应,是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映,它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等方面都有密切的关系.因此员工满意度调查就是希望了解员工在工作或工作经历中的各种感受或态度,了解员工对企业各方面情况是否满意.     

“体贴”换不来员工满意——走在前面的“最佳雇主”员工敬业度调查

任何一家公司，如果它作为一种商业公司存在，而不是非盈利机构的话，它的一个首要的、很大的商业目的就是：赚钱。因此，很多公司希望通过员工或客户的满意来获得商业上的盈利。翰威特组织的2003年亚洲最佳雇主调研已告一段落，然而，对于“最佳雇主”何以最佳的讨论也许会一直持续下去，日日出新，并见仁见智。     

六西格玛在花旗银行的应用--金融巨人全力完善流程以期让客户完全满意

利用跨职能流程图成功缩短周期的五个步骤: 1.规划(2～4周) 挑选一个需要改进的关键业务流程;确定一位高级倡导者、一个指导委员会、一个团队组长和若干协调人员;成立一个团队,该团队由来自各主要部门的优秀员工组成,来协助业务流程的重新设计工作.     

客户满意度：NPS的使用和客户行为的观察

近年来,满意度成为了各物业管理公司着重建立和调查的对象,这一现象说明物业管理公司已经充分意识到客户才是贯穿整个服务流程的核心。然而,如同众多优秀的理念一样,满意度调查似乎也在实际落地的时候遭遇了滑铁卢。     

员工，不可忽视的内部客户——企业年金：建立员工养老“双保险”

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。 员工是企业利润的创造者，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作。 从国际知名的人力资源管理咨询公司翰威特组织的“亚洲最佳雇主”评选活动来看，那些榜上有名的最佳雇主们如上海波特曼丽嘉酒店、微软中国、羽西化妆品公司等不仅仅拥有雄厚的实力和美好的愿景。还有很重要的一个指标即是：员工满意度水平高。“最佳企业不应该只是给予最高的薪资或是最好的福利”，负责翰威特亚太地区沟通事务的行政顾问兰哈德（Jo Reinhard）指出，“应该还要考虑工作的内容，员工的发展机会，组织的文化，甚至领导、人际关系等因素，才能让员工对工作满意”。目前，如何提高员工满意度已经成为一个企业要进行的重点工作，本刊请一些有实践经验和理论基础的企业界、管理学界人士就这个问题进行了探讨，并从福利待遇、激励机制、企业文化等三个方面提出了建议。[编者按]     

客户满意度:现代质量的最终标准与现代企业的最重要资产

有形的资产,例如厂房、设备、存货等,在现代经济形态下已不像原先那样重要了。对大多数公司来说,那些所谓的无形资产反而更具有意义,它们对于市场价值的贡献远远超过了传统的(有形)资产。其中,最重要的无形资产,是公司和客户之间关系的力量和量级——也就是客户满意度     

推进和实施寿险公司的CS战略研究

寿险公司要将CRM提升到新的台阶，就必须实施CS战略。文章拟从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统：强化保单基础殿务；注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨；对员工进行CS观念教育和CS技巧培训，完善CS检查体系”等角度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。     

顾客满意理念下的企业员工培训

美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的所有工作流程要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”也就是说,顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件。     

企业员工培训的新标杆：顾客满意

以顾客为关注焦点的管理原则已被越来越多的企业所接受，企业内各工序、过程也逐渐转向以追求顾客满意为目标而展开。本文在简要介绍员工培训对顾客满意重要性的基础上，提出了基于顾客满意的企业内部培训的含义和特点，并着重讲述了基于顾客满意的内部培训所应涉及到的内容，以能帮助企业提高内部培训的质量，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。     

电力行业客户满意度测评与提升策略——基于山东青州供电公司的实地调查

随着电力市场的建立和电力行业的发展,电力买方市场必将出现,电力行业急需树立以客户满意度为核心的营销观念,急需加强电力市场的需求侧管理。文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度,并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系,在此基础上以山东青州供电公司为例,对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评,提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。     

是新员工的错吗？——由一个案例谈新员工管理

一周多的紧张培训结束了,实习生小叶被分配到某移动公司的一个营业厅,店长安排她到咨询台工作。小叶对业务操作虽然在培训中学过一些．可总觉得一切都是陌生的,只好在咨询台前“装”得较专业,其实心里很“虚”。9月初的业务最为繁忙,因为有一年一度的移动校园营销活动。某天,营业厅的老员工都被临时调出支援这项活动,咨询台就剩下小叶一人...     

客户满意度对公司价值的影响

伴随着市场的迅速发展和竞争程度的提高，人们日益清楚地认识到，公司若想求得生存和发展，必须使自身价值在市场中得到承认，并且不断寻求价值增加的途径。公司价值包含了公司整体获利能力和创造稳定现金流量的能力，公司销售收入、利润的增长和销售利润率的提高都能够影响公司价值，而关注客户，有效地提高客户满意度可以为公司增加收入、带来利润，为公司创造价值，提升公司价值。     

让用户从满意到忠诚——三联集团推行顾客满意工程的体会

山东三联集团最初为一个资产仅109万元、亏损却高达460万元、停产达三年之久的濒临倒闭的小厂.经过15年的锐意改革、艰苦创业,获得年均6%以上的高速增长.目前已有注册资本7亿元,净资产逾27亿元,经营领域涉及商贸、餐饮、旅游、房地产、电子信息、新型建材、机械、服饰、国际贸易等十余个行业,已成为省级计划单列的大型一类企业和山东省八大骨干企业集团之一.