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随着市场经济的发展,零售企业的竞争越来越激烈,这导致影响顾客满意的因素如商品价格、人员服务、商店设施等趋向于同质化,再加上以顾客为导向的时代到来,顾客越来越注重其在购物过程的体验感受和购买商品或接受服务后的内心期望满足感受。零售企业具有高程度的顾客满意度是企业生存的关键,是企业占有高市场率的必备条件。文章通过实地调研得出原始数据,通过聚类分析得出影响顾客满意度的主要因素,利用相关分析验证聚类分析结论,得出多元回归方程,并提出提高顾客满意度的建议。 相似文献
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文章以研究我国医药商业公司顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高医药商业公司顾客满意绩效.通过对国内65家医院、医药商业公司、医药零售企业的面谈和问卷调查,提出了适合医药商业公司顾客满意的7个一级指标和34个二级影响因素的理论模型.通过因子分析、回归分析得出了医药商业公司顾客满意度10个关键影响因素及理论模型. 相似文献
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零售企业基于服务营销的顾客满意战略探讨 总被引:1,自引:0,他引:1
随着服务业的日趋兴起,服务业对国民经济的影响越来大,服务营销的地位亦大步挺进。在顾客对零售企业越来越挑剔的现实状况下,各大零售企业同时面临着来自产品差异化缩小的威胁。在这个竞争日益激烈化的发展态势下,价格战不再是零售企业的杀手锏,服务则登上了商战中拉住顾客、稳住顾客、留住顾客的焦点舞台。零售企业要提高自身核心竞争力,必须以顾客满意度为导向,挖掘潜在让渡价值空间,重视服务品牌建设,将服务落到实处,用优质独特的服务把顾客的心留住,才能为零售企业创造出更为丰富的财富和价值。 相似文献
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服务接触会影响顾客的感受、体验和对服务企业的评价。服务提供者与客户简短的互动过程是决定客户对服务满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。笔者认为,不同程度的服务接触对客户满意度有影响。本文通过关键事件分析法,以携程旅行网为案例进行分析,对不同程度的服务接触对客户满意度的影响程度进行归纳,并提出提高服务提供者(携程)与顾客接触程度、提高客户满意度的策略:网站建设增加客户参与度、利用员工增强服务品牌的有效性和增加高接触服务接触点。 相似文献
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屈小静 《中小企业管理与科技》2012,(19)
顾客满意度是顾客的一种心态,它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。本文通过顾客满意度测量模型对孝感市的3家大型综合超市进行实证研究发现,影响顾客满意度最大的因素为质优价廉,其次为购物环境,再次为服务水平。在此基础上提出提升顾客满意度的对策建议。 相似文献
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零售业的顾客服务是指帮助顾客解决问题为使其满意而开展的活动,它伴随于商品销售的全过程,是为促进商品销售而给顾客提供的无形产品,在现代零售业中发挥着越来越重要的作用。但我国零售业的服务水平并不高,大多数的零售企业都存在着服务理念错误、服务标准不规范、服务执行不到位、服务形式陈旧等问题。零售企业可以通过树立正确的服务理念、建立高效的服务标准、提高一线员工的服务水平和不断创新服务体系等措施提高企业的零售服务水平。 相似文献
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以研究我国第三方物流企业顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高第三方物流企业顾客满意度。通过对国内20家提供第三方物流服务企业和100余家使用第三方物流服务企业的面谈和问卷调查,采用效度、相关分析、回归分析等定性分析方法,提出了适合我国第三方物流企业顾客满意度的服务可靠性、完整性等七个维度服务稳定程度、派送方顾客满意情况等十个关键影响因素的理论模型。 相似文献
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文章基于AHP理论,通过拓展“五仁”的思想观念,以“六仁”分析了影响顾客再满意度的因素,建立了顾客再满意度指标体系,得出“约”和“信”是影响顾客满意度的最重要因素,企业要着重于这两方面来提高顾客再满意度。 相似文献
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文章基于AHP理论,通过拓展"五仁"的思想观念,以"六仁"分析了影响顾客再满意度的因素,建立了顾客再满意度指标体系,得出"约"和"信"是影响顾客满意度的最重要因素,企业要着重于这两方面来提高顾客再满意度。 相似文献
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掌握客户需求,才能超越客户满意——建筑设计业满意度与忠诚度分析 总被引:1,自引:0,他引:1
本文从顾客的期望、顾客的满意度和顾客忠诚度角度出发,通过对顾客感受的进一步分析,采取以顾客关注为焦点,建立一系列服务标准,用实际行动确保企业的承诺能得到付诸实施,用实际行动让客户切实感知服务。 相似文献
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自助服务日益盛行,而国内外大部分学术文献都把注意力集中在人员互动的服务中,文章运用关键因素法对劳动密集型自助服务的顾客满意度影响因素进行了探讨。首先通过开放式问卷获取顾客对劳动密集型自助服务的经历,然后从中归纳出顾客满意度影响因素,结论是有形环境、产品、自由、可控、人员服务、他人影响是劳动密集型自助服务顾客满意度的影响因素。其中,自由和可控是劳动密集型自助服务特有的顾客满意度影响因素。 相似文献
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零售企业的服务对象是广大消费者,其上游企业提供的产品质量以及交货的及时性等因素都将直接影响到顾客的满意度。文章主要针对零售企业采购物流的研究,提出了提升零售企业采购活动绩效的2个方法:电子采购解决方案和供应商关系管理策略。 相似文献
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零售企业的服务对象是广大消费者,其上游企业提供的产品质量以及交货的及时性等因素都将直接影响到顾客的满意度.文章主要针对零售企业采购物流的研究,提出了提升零售企业采购活动绩效的2个方法:电子采购解决方案和供应商关系管理策略. 相似文献
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当前我国快递服务业市场竞争惨烈,但行业的顾客满意度较低,国内快递服务企业必须将顾客满意提到发展战略高度上,因此,一个科学全面的顾客满意度评价体系对国内快递服务企业成功实施顾客满意战略具有重要意义。文章在借鉴国内外关于顾客满意度研究成果的基础上,结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素,参考其他学者提出的快递服务顾客满意度评价指标,建立了快递服务顾客满意度评价指标体系。然后通过实证分析,计算出快递服务顾客满意度值,并对快递服务提出相应的对策。 相似文献
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顾客满意度是当今互联网保险服务的研究热点。满意度的改善有助于扩大顾客资源,增强核心竞争力,赢得市场。文章通过文献分析及实地调研,梳理出互联网保险服务顾客满意度的影响因素,运用解释结构模型构建多层次结构模型,进而总结出影响顾客满意度的直接因素、关键因素和根本因素。并在此基础上,给出了提高互联网保险服务顾客满意度的相关建议。 相似文献
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第三方物流企业顾客满意度影响因素研究 总被引:6,自引:2,他引:6
针对第三方物流企业顾客的特殊性和顾客服务的特点,在分析影响第三方物流企业的顾客满意度指标及权重的基础上,建立起多层次顾客满意度指标体系,并通过重要性-满意度分析,找出顾客满意的关键因素,为第三方物流企业深入把握影响顾客满意度的影响因素,有针对性提出对策提供了新的思路和方法。并展望了今后的研究方向。 相似文献