优化景区消费环境 建设世界一流旅游目的地

黄山是集世界文化遗产、世界自然遗产和世界地质公园三顶桂冠于一身的国际知名景区。近年来,黄山风景区围绕打造国际精品旅游景区、建设世界一流旅游目的地目标,以旅游服务＂零有效投诉＂为主线（投诉及时处理,不产生负面影响,不让消费纠纷带出景区,让游客满意而归）,大力实施消费维权“135”行动计划（构建一个维权网络，创新三项工作机制，开展五项管理活动），有效优化了景区旅游消费环境。     

狠抓流程管控提升维权效能

近年来，随着动车的开通、旅游配套设施的完善以及“申遗”等因素的影响，鼓浪屿景区游客持续增多，据统计，今年黄金周期间，上岛游客量达72万人次。然而，就在游客数量“井喷”的情况下，长假期间，我们鼓浪屿工商所仅接到1起消费投诉及1起举报，实现了较低的申投诉举报率。这得益于我所对景区消费维权工作的常抓不懈以及在节假日黄金周前后所采取的重要维权举措。我们的做法是：     

推行“行政约谈”创新维权模式

我们赣州市工商局12315指挥中心统一受理全市消费投诉以来，充分利用12315数据集成优势，深入分析全市消费投诉特点，创造性地推行了“行政约谈”消费维权模式，较好地提升了全系统消费维权效能。     

新形势下的消费维权困境与对策

近些年来,在众多消费形式中,网络消费的投诉比例呈现大幅度上升的趋势,各种产品所涉及的行业种类繁多,因此对于消费者投诉的解决方法也出现了各种困难,同时,在传统行业中,传统消费也出现了越来越多的投诉案例,目前,消费者进行消费维权处在一个新形势与旧形式的混乱时期,因此,对消费者进行维权出现的困难以及解决方案进行研究具有非常重要的意义。网络消费维权现状现阶段,尚且没有一个完善的网络消费维权制度,维权调节的方式也跟不上时代的步伐,因此消费者的维权就很难及时进行下去。     

安徽黄山:构建八分钟现场维权直通车

近日,安徽省黄山风景区工商分局出台了《黄山风景区消费维权快速反应机制暂行规定》,推出"八分钟现场维权直通车"。《规定》要求:在法定工作时间内,对位于黄山景区外汤口镇城区主干道、交通方便的经营场所,要求处理投诉的     

发挥社会组织优势 创立绿色通道联盟

近年来,北京市工商局12315系统不断加强消费争议快速解决绿色通道建设,以扩大社会参与,．促进互动合作为原则,将行业协会、商会等社会组织吸纳为绿色通道成员单位,创立绿色通道联盟,对提升消费维权效能,降低消费维权成本起到了良好的作用。     

北京顺义区：成立全市首个社区消费维权联盟

3月14日，顺义区成立全市首个社区消费维权联盟，庆祝“3．15”国际消费者权益日，以社区和消费争议快速解决绿色通道企业为依托，搭建了社区、企业、行政部门和群众联动的消费维权平台。联盟一改各成员单位以往分散处置、     

老曲维权工作室：在关注民生中提升品牌价值

“老曲维权工作室”是以浮山工商所副所长曲乐勇命名的消费维权品牌。浮山工商所辖区商户云集，消费行为集中，消费纠纷点多量大，新兴、疑难、大额消费纠纷层出不穷，处理消费投诉工作量占市南分局的1／4以上。针对上述特点，浮山工商所以曲乐勇为代表的维权团队坚持贴近百姓生活，关注民生难题，摸索出了独具特色的维权服务体系，实施“四心工作法”（倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心）、     

加强绿色通道建设 提高消费维权效能

2011年,我们北京市工商局充分把握绿色通道的内涵,切实抓好绿色通道的规范化运行和管理,扎实有序地推进绿色通道标准化、规范化、信息化和多元化建设,有效提高了消费维权效能。绿色通道成员单位不断增强自律意识,完善消费纠纷解决机制,处理消费纠纷的能力与效率逐步提高,及时有效地化解了大量消费纠纷。我们的做法是：     

中国急待营造放心的汽车消费环境

近年来，随着汽车快速进入家庭，与汽车消费有关的投诉逐渐增加，成为消费领域里新的投诉热点。2002年是全国各地消费者组织受理汽车投诉最多的一年，为此中国消费者协会将2003年的年主题定为“营造放心的消费环境”，并把家用汽车列为重点维权领域，还于3月6日在北京召开了以“营造放心汽车消费环境”为主题的研讨会。     

北京市工商局丰台分局创新消费维权机制专题

去年以来,北京市工商局丰台分局积极因应社会发展和消费形式的变化,不断整合社会各界力量,创新消费维权机制,充分利用工商12315热线、工商工作站、彩虹消费维权服务队、消费维权法律服务站、12315消费争议快速解决绿色通道等资源,探索完善了就近申诉工作机制、商品检测援助等机     

构建多元教育体系 强化消费教育和引导

一是构建多层次的消费教育网络。截至2012年，全省已在11个地市级消保委建立817个消费教育中心；在101个县（市、区）消保委（含景区、开发区）建立了515个消费教育学校，287个消费教育基地；在乡镇、村一级，结合农村消费维权监督网建设，分别由消保委分会（或消费维权监督站）、消费维权监督点担负起消费教育点的功能；构成的“五级联动、     

建设“12315消费维权知识库”提升服务效能

营造诚信、安全的消费环境是工商部门的职责所在,开展消费教育、处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门的重要消费维权工作。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识,规范受理和处理消费者投诉举报程序,准确规范解答消费咨询,     

消费教育：以中小学生消费安全教育为抓手

新疆维吾尔自治区温宿县位于天山南麓，塔里木盆地西北边缘，西北与吉尔吉斯斯坦共和国和哈萨克斯坦共和国接壤。全县1．4万平方公里，人口20．58万人，有维吾尔、汉、回、柯尔柯孜等21个民族，全县经济主要以农牧业为主。针对欠发达的边疆民族地区农牧民消费维权意识不高的情况，我们温宿县工商局以中小学生消费安全教育为抓手，大力开展宣传教育，定期给中小学生上消费维权课，延伸“12315”消费投诉网络，以此提升全社会的消费维权意识。     

打造百姓消费维权“睛雨表”

三亚是热点旅游城市，每年十一、春节黄金周，全国各地游客蜂拥而至，各类投诉也随之而来。欺客宰客现象一直都是三亚令人诟病的顽疾，更是消费维权的重点和难点。为解决这一现象，2007年2月起，三亚市12315开始实行24小时人工值班值勤，采取了“定人、定责、定岗、包跟踪维权、包事后反馈”的消费维权新模式，让每一件消费投诉都有专人受理并跟踪办结落实；大刀阔斧地改革了原有的办事流程，对接听解答、分流处理、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等各个环节都进行了严格规范；整合维权执法资源，构建市局、工商所二级申诉举报网络。     

确保消费维权进校园活动出实效

宁夏石嘴山市有各类中小学校100余所，在校学生15万余人，是社会消费的重要组成部分。今年以来，我们石嘴山市工商局在学习实践科学发展观活动中，结合“12315维权进学校、进课堂”活动，提出在石嘴山市中小学校开设网络投诉和视频教育“12315校校通”的设想，着力培养中小学生树立科学的消费理念、养成良好的消费习惯、提高消费维权意识和能力。     

北京市工商局丰台分局消费维权服务工作掠影

北京市工商局依托丰台分局工商工作站和12315消费争议快速解决绿色通道等行政资源,动员社会力量组成集打击假冒伪劣等多功能于一体的丰台区彩虹消费维权服务队,     

“三大机制”力推《旅游法》施行

结合去年处理国庆期间网上“连云港天价面”事件的经验教训，为贯彻落实好《旅游法》，我们江苏省连云港工商局连云分局紧紧围绕《旅游法》的施行和旅游消费的大启动，以“快速反应、协作和监督”为核心要素，建立完善三项消费维权工作机制，全面构筑景区消费维权大格局。     

积极探索扎实开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作

帮助广大青少年掌握广泛、实用的消费维权知识，引导、培养其形成健康理性的科学消费理念，树立依法维权的意识，是全社会的共同责任。4月30日，国家工商总局专门发文《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》（工商消字[2009]86号），要求全国各级工商部门在全社会广泛开展消费教育和消费引导工作，以促进更新消费理念，倡导科学、健康、文明消费，着力提高消费信心，提高消费对经济增长的贡献率，为促进经济平稳较快发展发挥积极的作用。宁夏回族自治区从2007年起就在中小学校开展消费维权教育“进校园、进课堂”活动，在学校建立了12315联络站，将消费维权网络延伸到学校，使师生不出校门就可投诉，工商干部经常为学生授课，讲解消费维权知识，增强他们的消费维权意识，目的在于形成“一个学校教育一批学生，一个学生带动一个家庭，千万家庭带动整个社会”的消费维权氛围。对此，自治区党委书记陈建国同志去年底曾这样批示：“这是工商工作和消费维权工作的一个创新，充分体现了对人民负责和对后代负责的精神。”     

新体系:创建人大代表政协委员消费维权监督机制

我们江苏省连云港市连云区消费者协会多年来积极探索消费维权监督机制。面对消费维权发展的新形势、新要求和新问题,我们创新整合政府行政资源和社会资源,着力打造社会大维权体系,有效为消费维权工作集聚融会政府和社会的"正面能量",有力贯通消费维权"绿色通道"。2012年连云港市消协试点连云区,大力构建人大代表、政协委员消费维权监督机制(以下简称"监督机制"),发挥人大、政协在消费维权中的督导作用,请人大代表、政协委员担当消费维权工