产品／服务的顾客满意度模糊评判方法

顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品/服务的满意程度.当今社会已进入了新经济时代,新经济的特征不再是大规模的生产和消费,而是更趋于个性化和多样化,因此质量的理念已从符合标准转变为"使顾客满意"的革命.顾客满意度指数(CSI)成为评价企业产品/服务质量的极为重要的指标.     

持续"顾客满意"是航运企业质量管理最终目标

面对我国进入WTO拍浪而来的新一轮空运市场竞争,"顾客满意"作为一种营销策略将被广泛应用.2000版SO9000标准对顾客满意给出了以下定义:顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,关键词是顾客的需求和期望.换句话说,顾客满意=顾客期望-产品/服务结果(对航空运输企业来说顾客就是旅客和货主).顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客"我准备为你提供怎样的服务"或者是对于"我已经为你提供的这些服务"你是否满意?真正含义的"顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度.     

海外企业的服务之道

CS战略是英语Customer Satisfaction的缩写,其意为"顾客满意",顾客满意指的是消费者的一种心理状态.即当商家所提供的商品服务等综合实现价值达到或超过顾客期望值时,顾客会感到满意.CS战略即顾客满意战略,它是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合客观地规定顾客满意程度并根据调查分析的结果改善整个企业一体化产品服务与企业文化的一种战略.     

企业战略性服务竞争优势研究

<正>后工业时代是顾客参与信息或创造性活动的服务社会。在快速变化的时代背景下,企业已难以长久保持技术或低成本竞争优势。社会发展趋势与经济环境变化不断改变着传统意义的服务理念和竞争性质,同时,顾客观念也产生巨大转变,他们购买的不仅仅是产品本身,而是由有形产品、服务、信息、关怀和其他因素构成的“服务产品组合”。世界一流的企业在顾客服务持续改进方面的投入都非常突出,持续改进策略成为企业提升竞争优势的重要途径。     

物业管理呼唤品牌

<正>物业管理作为一种新兴行业,近几年发展迅猛,市场竞争也日趋激烈、残酷,似乎每一家物业管理公司都在铆足劲地扩大自身的影响和市场占有率,然而物业管理企业如何在竞争中谋求生存和发展?笔者认为关键在于树立品牌,靠品牌的存续保证物业管理企业长期的生存和发展。物业管理企业在品牌创造中,应在以下几个方面狠下功夫:1.以顾客为核心改进物业管理服务质量。物业管理行业与生产性行业相比最大的特点是直接与客户接触,直接为客户服务。美国服务业管理的权威卡尔艾伯修在总结许多服务企业管理实践经验的基础上,提出了“服务金三角”论,即需要有一套完善的服务策略;一批能精心为客户服务、具有良好     

国内部分快递公司客户服务水平的调查

随着我国快递业的不断发展，人们越来越认识到客户服务已经成为企业的一个重要组成部分，甚至是整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性、提高产品及服务竞争优势的重要因素。所以，针对国内快递公司对客户服务水平进行了调查，为下一步完善管理制度，提高服务水平提供了依据。本次调查主要包括企业硬件设施、快件查询系统、与顾客沟通的能力以及投诉处理的能力等。本次调查问卷题目简明易填，但调查内容丰富，信息量大     

服务型企业组织结构创新研究

一、引言 人类经济经历产品经济、商品经济,正走向服务经济时代.在不同经济时代,博弈的双方是不同的,产品经济时代博弈的双方是人类与土地;商品经济时代,博弈的双方是人类与机器设备;而在服务经济社会里,博弈的双方是顾客与服务人员.     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

把握并且超越顾客期望至关重要

最近几年,企业界越来越重视顾客满意的经营理念,因为当前市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好.在意识到顾客满意度对企业的价值的前提下,进行顾客满意程度的测量,以及将这些测量与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量进步的一种工具.     

基于连锁企业的高职教育社会服务产品顾客价值分析

"产教融合"、社会服务已成为高职教育增强办学活力的主要目标和重要推手。针对连锁企业这一研究对象,以营销学视角将高职教育社会服务产品化,深入剖析其顾客价值所在,并将其社会服务产品对应于顾客价值体系的五个层次,最后提出相应的产品调整策略。     

顾客价值分析及其应用案例(上)

一些企业常常被"好产品不好卖"所困扰,不知问题究竟出在什么地方?对此,IBM公司的一个高层领导指出:"现在是顾客的时代",其实质是产品好与不好,一切要由顾客说了才算.因此,"以顾客为关注焦点"成为2000版ISO 9000质量管理体系标准的八项原则的第一条,一些技术密集型企业则把"顾客价值"作为其经营战略的重点.     

8／2／2原理启示录

美国学者的调查表明,每有一名顾客因对消费服务不满意而公开通过口头或书面直接向公司提出投诉,就有约26名顾客虽然不满意,但保持沉默。这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友讲述对消费服务的不满意之处,造成     

顾客价值分析及其应用案例(下)

"综合分析"的概念与方法 应用综合分析对顾客信息进行定量处理已有近30年的历史.Haar则将这一分析方法具体应用于对顾客所认定的产品或服务的某项性能和特性的价值进行评估,以便公司进行设计的权衡决策.传统分析法(所谓分解分析)是对各项性能和特性分别进行评估的,而综合分析则是对将完整的产品概念提供给顾客进行评估.     

汽车市场的服务驱动

随着汽车市场由卖方市场转向买方市场，消费者对商家的服务提出了更高的要求。根据现代营销理论，随着产品不断同质化和顾客需求的升级，顾客忠诚度的建立已经由过去基于产品需求为主，上升到基于客户体验和服务需求为主。服务在他们心目中的权重正不断被加大，他们对品牌的忠诚是跟随优秀客户服务人员培养起来的感觉而转移的，“买车，买服务”，已成为越来越多汽车企业和消费者的共识。     

服务圆满 顾客往返

任何企业都有两类顾客:暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品,而后者则倾心于某一产品及生产这产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客、即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客,更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客那么,要达到如此营销佳境,商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面: 一、便利顾客的产品连带服务 由于现今人们生活水准的提高和对需求认识的深化,消费者对商品已     

与顾客建立更亲密的关系

为了提高效率和质量,早在上一个世纪70年代就有人主张把工厂管理概念引入服务行业,即"服务业的工业化".但是,直到今天,这种主张的成效极为有限.其原因是服务不同于产品,产品只是一个工具,消费者可用来完成他们要做的特定工作,生产者与顾客的关系相对比较简单.而服务是要替顾客干原来该由自己干的活.为了使服务高效率、个性化及卓有成效地满足顾客的所有需要,服务提供者必须清楚地了解每一位顾客.这样,服务就需要与顾客之间达到很高程度的联络、沟通和协调.需要一种与顾客之间的紧密关系.如果你忽视了这一点,你就会使你的服务工作失去许多潜在的价值.工业化式的服务虽然会带来服务的连贯性和高效率,但也会导致它可能会象对待工厂里没有生命的产品一样对待顾客,缺乏人情味和灵活性,因而,难以保证企业赢得顾客的满意和忠诚.因此,成功的工业化式服务应该是既要杜绝服务的无效率和浪费,又要保持与顾客之间的亲密关系.如何做到这一点,本文拟就这个问题谈谈实施工业化的亲密关系战略的几种方式.     

也谈"体验经济"

最近有一个词非常时髦--"体验经济",频频冲击我们的视角.它是眼下最流行的一种经济形态,注重商品营销中的参与活动,通过顾客的亲历感受提升体现商品的价值.据说,体验经济才是一种真正的"新"经济. 体验经济最早可追溯到美国未来学者阿尔文·托夫勒在1 970年写作的《未来的冲击》一书.托夫勒认为,经济发展在经历了农业经济、制造经济、服务经济等浪潮后,体验经济将是最新的发展浪潮.在农业经济时代,土地是最重要的资本;在制造经济时代,产品是企业获得利润的主要来源,服务会使产品卖得更好;在服务经济时代,产品是企业提供服务的平台,服务才是企业获得利润的主要来源;而"体验经济"则是服务经济的更高层次,是以创造个性化生活及商业体验获得利润的.     

如何为服务产品定价

如何为服务的产品定价是其中一个具有广泛兴趣的问题.一个叫作"市场领导者集团LLC"的合伙人Tim Matanovich在美国2003年12期上发表了题为"对服务定价与产品定价的比较"的文章,认为顾客关注的是产品或服务的不断进步、成本的不断下降、花费的不断节省.作者提出,无论是产品还是服务,企业都应该把关注点放在确定对顾客的价值上.     

浅析"六西格玛"管理法的实施

西格玛(Q)是统计学的一个概念,是一种测量每一百万次操作所犯错误的计量单位,它表明错误的次数越少质量越高.一个西格玛表示68%的产品合格率,三个西格玛表示99.7%的产品合格率,这已经达到优质标准.而"六西格玛"的不合格品率或差错率仅为3.4PPM(PPM:百万分之一),即一百万个产品中只有3.4个不合格.从数理统计原理看,"六西格玛"管理法的本质是,采用独特的管理方法,不断提高质量水平,把产品和过程百万次机会的缺陷数降至3.4.这基本上等于不出差错,因此"六西格玛"成为完美的流程或服务的代名词."六西格玛"采用系统的方法用以识别并改进影响顾客满意的关键质量特性,减少缺陷,降低企业的经营风险并提高盈利能力.这实际上是企业和顾客的双赢.     

基于ISO9000的顾客满意评价

ISO9000指出:"组织应监控顾客满意和不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量.获取和利用这种信息的方法应予以确定."一个有效的顾客满意评价系统可以发现顾客对具体产品和服务特性的评定信息,以及这些评价与顾客未来市场行为的关系,发现在设计、生产和服务交付方面需改进的领域.