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商业银行客户投诉的成因和对策 总被引:2,自引:0,他引:2
针对目前商业银行对客户投诉工作存在重视不足、管理不到位等问题,本文对商业银行客户投诉的成因进行归纳,主要包括因后台支撑问题导致的客户投诉;因员工服务质量问题导致的客户投诉;因客户自身原因导致的投诉;因银行之外的第三方原因导致的客户投诉等。在此基础上提出如下建议:商业银行应提高管理层和员工对客户投诉工作重要性的认识,建立标准化服务规范和投诉处理的快速反应机制,并通过采取加强对银行员工的技能培训,制定科学的客户投诉考核制度等措施,从而建立起完善、有效的客户投诉管理机制。 相似文献
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在我行对外服务工作中,由于内部、外部等诸多因素,客户的电话服务求助和电话服务投诉时常发生。面对客户的服务投诉电话,笔者结合工作实践,认为应把握好四个环节。 相似文献
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受理客户业务投诉是商业银行改进服务水平的重要工作。本文针对目前商业银行投诉处理工作的现状和问题.根据监管部门对银行业客户投诉处理工作的具体要求,进行了认真思考,并提出自己的几点认识。 相似文献
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商业银行客户投诉:从管理走向经营 总被引:2,自引:0,他引:2
怎样看待投诉,怎样处理投诉,反映了商业银行营销观念的变化。本文分析了新的市场环境下投诉服务对商业银行的意义,指出了当前商业银行在投诉服务中存在的问题,提出应当从投诉管理走向投诉经营。 相似文献
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为了适应银行竞争形势需要,各银行机构均推出了许多便民服务措施与产品,在一定程度上满足了客户需求,也促进了自身业务的发展。然而,银行机构客户服务还存在着一些不容忽视的问题。这些问题在一定程度上影响了银行业整体形象和行业声誉,又不利于商业银行的可持续发展。因此,当前商业银行应不断提升对客户的服务功能。一、商业银行客户服务功能存在的问题(一)客户服务对象歧视明显。一是柜台歧视。纷纷增加人财物投入,开设装潢越来越考究 相似文献
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一 、以客 户为 中心,实 施关 系营销 随着 现 代科 学技 术 的发 展 和银 行 竞争 的 进 一步 加 剧 , 客 户 对 金 融 产 品 的 期望 越来越 高,客 户群体 不断 分化。客 户已不 再 是 金 融 产 品 和 服 务 的 被 动 接 受 者 ,而 是 现 代 金 融 市 场 最 活 跃 的 参 与 相似文献
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客户满意度和客户投诉率都是服务工作的晴雨表。近年来,总行相继开展了各种提升服务水平的活动,目的就是引导全行坚持以客户为中心,努力提高客户满意度和忠诚度,降低客户投诉率,从根本上提升全行服务工作水平。而要降低客户投诉率和客户纠纷,就必须在预防上狠下功夫,我觉得作为营业网点要有效预防客户投诉和纠纷,应把握以下五个关键点: 相似文献
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航云 《金融经济(湖南)》2001,(4):42-43
随着消费自我保护意识的增强,在金融消费中碰到问题都会求助于各种渠道寻求解决途径,而投诉自然成了金融消费首先想到的途径,时下,不少银行非常看重自己在客户心目中的完美形象,担心客户投诉会给自己的信誉带来影响或经济上的损失,却很少认真地考虑如何把坏事变好事,其实,金融投诉是一种宝贵的信息资源,可使银行得到许多第一手信息,对其发展具有诸多好处。 相似文献
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加入WTO后的国内金融业格局正处于日新月异的变革之中,外资金融机构大举进入我国势必从根本上改变我国银行业市场竞争的格局。与我国商业银行相比,由于外资银行经过长期发展和市场化建设,具有很强的经营实力和较高的信用,以及丰富的营销经验和很强的营销能力,他们进入我国金融市场之后,必将给我国商业银行的经营管理带来很大的压力,造成我国商业银行现实客户和潜在客户流失。面对外资银行的竞争压力,如何留住老客户、吸引新客户,不断提高客户的忠诚度已成为商业银行的当务之急。 相似文献
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近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说:“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是:娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。 相似文献
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近年来,随着银行新业务和新产品的不断开发,客户到银行办理的业务类型也日益增多,特别是随着金融理财产品的大量出现,由此引发的银行投诉问题也逐渐增多,商业银行服务工作受到社会公众和新闻媒体的广泛关注。 相似文献
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所谓商业银行优质黄金客户差别服务机制是指总、分、支行三个层面,营销、产品、信贷管理三条主线组成的立体网络,以客户经理为媒介,上下联动,前后台协调,以全行资源为基础,为优质客户提供的全方位差别化优质服务。随着加入WTO的即将来临,开放的中国日益与全球金融为一体。入世后,金融竞争的重点领域是金融服务,因而商业银行欲先入为胜,必须建立优质黄金差别化服务理念机制。 相似文献