三种归责原则在消费纠纷调解中的运用

消费纠纷一般分为民事侵权和合同违约两类，民事责任相应分为侵权责任和违约责任。“１２３１５”消费者申诉举报中心受理的消费者投诉案件包括以上两类纠纷，其中以民事侵权案件为主。在进行调解的过程中，如何认定侵权责任归属是一个重要和关键的环节。     

你有哪些索赔权?

一、超时服务可索赔。超时服务所包含的内容很广泛 ,如班机、班车晚点 ;预约服务 ,如安装电话延误消费者的时间等。超时服务的索赔可分为两类 ,一类是事后索赔 ;一类是事中索赔。二、延误使用可索赔。买了不合格的商品 ,耽误了正常使用的时间 ,这种因商品质次而给消费者造成的延误使用损失可索赔。三、精神损失可索赔。按照现有的惯例和法规 ,消费者在遭受侵权后 ,能得到的赔偿仅仅是依照商品与服务价格以及相关内容计算的经济损失。事实上 ,在消费者权益受损的整个过程中 ,实际损失与经济损失并不是等值的 ,前者还包含着消费者为投诉所耗费…     

美国市场拾零

当今，美国消费者对商品的挑剔越来越严格，只要对其某一商品或是某项服务不满意，就向有关方面投诉，甚至在社会上发起抵制活动，商品的生产经营者为解决或是缓和同消费者之间的矛盾与摩擦，并使自己生产经营的产品在市场上打开销路，设立了专门听取消费者投诉的“询头问中心”，处理消费者的投诉，并按消费者的要求改进产品和工作。     

永春县工商局查处一起仿冒侵权摩托车案的做法与体会

一、案情与处理2004年6月初,福建省永春县工商局12315投诉台连续接到众多消费者误购冒牌摩托车的投诉。这类群体性的投诉在永春县极为少见,县局领导十分重视,决定立即立案查办。6月7日,根据消费者投诉,县局检查大队对当事人在本县两处经营场所实施检查,当场查获当事人改装的涉嫌仿冒侵权“125”两轮摩托车7辆。现场检查情况表明,消费者的投诉基本属实。为进一步查清全案,县工商局办案人员走访了县交通部门、交警部门,同时,组织人员前往广东、济南、南安等地对相关经营者开展调查,收集到大量证据(含88位消费者相关的证据材料),查清了案情。当…     

航空客运消费者权益保护面面观

(一)来自民航总局的统计资料显示,2003年共受理来自全国消费者的投诉626件,比2002增长44%。其中,对航空公司的投诉占68.8%,对机票销售的投诉占18.5%,对机场的投诉占11.56%。而据中消协“3·15”前一个月的网络消费调查,航空领域消费投诉已位列消费者关注的十大热点之一。目前而言,航空领域消费者投诉主要集中在如下几个方面:①在乘机服务中,因航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班之后出现的服务消费争议;②在售票服务中,因售票差错、退票、超售等问题引起的消费争议;③在行李运输服务中,因延误、破损和丢失引起的消费争议;…     

北京市工商局12315消费者投诉中心2002年受理投诉情况分析

北京市工商局12315消费者投诉中心2002年共受理各类消费者投诉20309件,投诉热点集中在六类商品:手机、家具、建材、电脑、食品和家电(空调、电视机、电热水器);三类服务:房屋中介服务、洗染服务和家庭装修服务。 1、手机:2648件 存在问题: 11.经营者缺乏诚实信用观念,有法不依,未按有关规定承担责任。     

建在老百姓心坎上的“12358”

12358价格举报电话是物价部门倾听群众呼声、服务社会的窗口，也是维护广大经营者和消费者合法权益的重要渠道。2003年11月，成都市武侯区物价局以开拓创新精神在全省率先创建了12358价格举报语音管理服务平台，该平台运转至今，历时五年多，充分显示了价格举报智能化受理、举报信息自动化处理和自动进行举报投诉分类统计等的先进、高效性，实现了价格举报受理处理规范化、管理智能化、数据传递网络化、统计分析科学化，大大提高了价格投诉处理和价格监督检查的快速反应能力，较好地维护了广大群众的合法权益，树立了物价部门良好的社会形象。5年来，该平台吸引了省内外兄弟省市物价部门前往学习、取经，推动了物价系统12358价格举报语音管理服务平台的建设。     

让消费者更有"尊严"

今年3.15活动的主题是消费与服务。面对消费人格尊严投诉急剧上升的局面,消协组织如何服务于消费者的精神权益,维护消费者的人格尊严,是个不容回避的话题!维护消费者的尊严,不仅要维护消费者的物质权益,更要维护消费权的精神权益。在刚刚结束的     

探索机场维权机制 提高消费维权水平

近年来,航空消费投诉呈上升趋势,其维权存在着流动性强、侵权领域多、关系不对等、信息不对称、调解周期长等特点。为有效解决机场消费申诉中的热点和难点问题,切实维护消费者合法权益,我们武汉市工商局黄陂分局积极探索新形势下机场维权机制,促进机场维权工作向深度推进、向广度扩展。2007年至今,我局共接到消费者在机场及其周边区域的消费申投诉共238起,调解238起,为消费者挽回经济损失30余万元。我们的主要做法是：     

警惕技术欺诈

近一段时期，工商行政管理机关不断接到举报和投诉，反映一些违法分子打着科技开发中心、技术研究所的幌子，以提供快速致富的高新技术或实用技术为内容，发布虚假的技术广告，诱使客户签订技术转让合同或技术服务合同，以骗取客户的保证金、技术转让费、材料设备款等财产。笔者对 29起举报和投诉的案例进行了分析。技术合同共分为 4类，即技术开发合同、技术转让合同、技术咨询合同和技术服务合同。技术欺诈活动多出现在技术转让合同和技术服务合同领域。由于技术合同有着一定的技术性和专业背景，其所涉及标的是无形财产，与有形财产不…     

在企业名称中保护商标专用权

一、案件介绍1995年，日本三菱电机株式会社多次向广州市工商局投诉，指控广州市某企业，未经其授权许可，擅自使用其“三菱”注册商标作为该企业字号，使消费者误认为该企业是日本三菱电机株式会社在广州市设立的机构，严重影响了日本三菱电机株式会社的利益和声誉，请求广州市工商局责成该企业停止使用带有“三菱”文字的企业字号。广州市工商局接到投诉后，立即进行调查，发现该企业于1988年1月7日被广州市工商局越秀分局核准登记注册，其企业名称为“三菱冷冻空调服务部”。另外，广州市内还有一些已核准登记的企业名称中带有“三菱”字…     

湖北大冶还地桥分局 强化12315长效监管机制 维护农村消费者合法权益

２００２年初被国家定为全国小城镇建设试点之一的湖北省大冶市还地桥镇，拥有农民消费者１０万余人。２００１年以来，大冶市工商局还地桥分局在服务发展经济过程中，针对该镇农村种养业发展较快、矿产资源丰富等产业优势，不断规范市场主体，营造良好的市场经济环境，逐渐建立和完善了１２３１５长效监管机制，为农民消费者挽回直接经济损失１７０．６万元，有效地维护了农村消费者合法权益一、强化１２３１５日常监管机制。首先，拓宽监管领域，提高１２３１５投诉网络的覆盖率。工商人员在日常监管工作中主动走村串户，积极宣传“消法”…     

解读《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》 关键词之一：五大重点领域

五大领域：家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务领域 据全国消协组织受理投诉情况统计,2013年上半年共受理消费者投诉265572件,解决244601件,投诉解决率92．1％,为消费者挽回经济损失59057万元。与2012年同期相比,商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量稳居前列。     

不正当竞争行为的法律责任

我国《反不正当竞争法》规定 ,对不正当竞争行为所造成的损害应从民事、行政、刑事等方面追究其法律责任。经营者违反《竞争法》规定、损害其他经营者合法权益的 ,应承担损害赔偿责任 ,赔偿额为侵权人在侵权期间因侵权所获得的利润 ,并应承担被侵害的经营者因调查该经营者侵权事实所支付的合理费用。赔偿数额和履行方式 ,可以由当事人协商解决 ,也可以向人民法院起诉。当事人承担民事赔偿责任并不免除其因不正当竞争行为所应承担的行政和刑事责任。《竞争法》的行政执法机关工商机关可以接受消费者、经营者投诉 ,也可以主动出击 ,监督检查市…     

依法行政 建“民心工程”

随着社会、经济的飞速发展，工商行政管理部门肩负的消费者权益保护工作出现了新变化、新特点。消保工作的新变化主要表现在：首先，消费者的投诉、申诉及举报数量大幅增加；其次是投诉领域不断拓宽，服务投诉有增无减，电信、房地产、农业生产资料、医疗等投诉一度成为热点和难点，产品质量投诉一直占总投诉量的５０％以上，居高不下；再次是群体投诉增多，消费者人身和财产安全受到侵害的恶性案件时有发生，所引发的民事纠纷给调解工作提出了新的课题。我们要在已经建立的消费者投诉、申诉、举报服务网络的基础上，争取分期分批开通工商系…     

北京市工商局公布十大投诉热点三个涉及网络

去年3月1日至今年2月28日,北京市工商局“12315”、市消协“96315”两条热线共受理消费者投诉2.37万件,同比略有下降。商品和服务投诉量约各占一半,服务类投诉占总量的比重逐年上升,主要集中在互联网、居民服务、销售、中介咨询和修理等,商品类投诉集中在家用电子电器、日用百货、食品、家用机械和建材类商品。     

2002年全国“广告评议”活动中医疗服务类广告被投诉最多

２００２年的“广告评议”是结合“２００２年“科学消费”年主题活动的安排，在全国范围内开展起来的一项净化消费信息市场环境的活动。据江西、湖南、云南、广东、贵州、甘肃、江苏、河北、新疆、北京、厦门、成都、哈尔滨等地消费者协会（委员会）上报的“广告评议”活动总结材料统计，在此次“广告评议”活动中，共接到各类投诉、举报６３５６件。经劝喻改正的３７７３件，移交行政部门查处的８５７件，新闻媒体曝光的２６２次，其他方式解决的１４６４件。其中，消费者对医疗服务类广告的投诉最多，共计１４８５件，占总数的２３．３６…     

当投诉电话响起的时候……

在北京百万庄东口路东有一栋红砖的四层小楼,市消费者协会的办公地点就设在该楼的顶层。一间不算大的接待室,每天都被前来投诉、咨询的消费者挤得满满的。电话铃声从清晨响到深夜,仍有许多消费者因打不进电话而报怨。面对每天大量的投诉,无论是接待还是处理,负责投诉的同志都本着这样一个宗旨,那就是千方百计为消费者排忧解难,全心全意为消费者服务。《消费者权益保护法》的实施     

全心全意为消费者服务

1993年北京市消费者协会和各区县消费者协会在党的十四大精神指引下,各项工作有了新的进步,为维护社会主义市场经济秩序的健康发展作出了新贡献。一年来,共受理消费者投诉8418件,比上年增加29％,调解解决8333件,完结率为99％,为消费者挽回经济损失275.3万元,受到广大消费者的好评。 一、各级“消协”为尽快适应市场经济出现的新问题,不断拓宽工作领域,探索解决消费纠纷的新途径、新办法。一是拓宽受理范围。随着市场商品和服务范围逐步扩大,投诉的种类和范围也相应增多和扩大。过去投诉多的是一般消费品,现在发展到高档消费     

创新消费申诉(投诉)两项制度的实践和思考

当前,部份消费者对消费投诉存在误解,导致过度维权的事情时有发生,给消费维权工作造成很大的压力。针对不断出现因消费者过度维权而引发投诉久拖不决的现象,市局领导专门到我们下城分局天水工商所走访调研。分局也多次组织专题座谈,组织实战经验丰富的投诉处理人员进行深入研究