如何进行员工满意度调查

现在根多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心．并为此千方百计地变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的—个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念，不仅要“以顾客为本”，让顾客满意，更要“以员工为本”，让员工满意，根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”，提高酒店员工满意度，以实现“顾客满意”，“顾客第一”的目的。     

管理百宝箱

重视内部顾客 联邦快递发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％，这表明员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：     

农业银行员工工作满意度的影响因素及其完善对策

在当今银行业竞争日趋激烈的今天,在以客户满意为目标的银行体系下,客户的满意程度取决于银行的服务,而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以,银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。与其他行业不同,银行员工为顾客提供的服务是无形的。服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的经历来判断,具有很强的主观性;员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的,员工与顾客的接触非常频繁,银行能否获得顾客的忠诚度,关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过实证研究,探讨了影响农业银行工作人员工作满意度的影响因素及影响程度,并在此基础上,针对影响因素提出相应一些解决对策。     

营销中的折扣策略

折扣作为一种营销手段在市场营销中被频繁地使用，大多数商业企业和一些生产企业都向顾客或中间商提供过折价销售，折扣还是许多公司制订价格政策的一个重要组成部分。因此，当一个企业准备实施其折扣政策时，必须考虑为什么要折扣？折扣是作为短期策略呢，还是作为长期策略？折扣销售的代价如何？顾客会相应地做出什么样的反应。     

财务共享服务中心引入流程型组织结构探究

传统的财务共享服务中心组织结构可按照职能和区域两种组织结构进行划分。存在部门分割,影响组织合作和运行效率;员工工作满意度低,离职率高;无法满足客户特殊需求,对变化的响应速度较差等不足。国内已有部分企业开始探索构建"流程维+职能维"的二维组织结构,将流程型组织结构引入财务共享中心内部,流程型组织打破了部门隔阂,使信息顺畅流动;员工多能化,建立学习型团队;以顾客满意为目标,提升顾客满意度。但还是存在一些问题亟待解决。结合当前企业实践经验,从高层管理团队、业务流程维团队、职能支持团队、信息技术平台探究适合财务共享服务中心的组织结构,为后续国内企业建立流程型组织结构提供借鉴意义。     

浅论企业顾客满意度之四因素

顾客满意度是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意是企业经济发展的晴雨表，顾客满意作为一种理念，越来越为众多的企业所接受。世界上许多优秀的企业无不把顾客满意作为企业追求的基本目标。影响顾客满意度的因素有哪些？本文从四个方面进行了探讨。     

“以人为本”提高酒店员工满意度

酒店引入“以人为本”工作理念,不仅要“以顾客为本”,让顾客满意,更要“以员工为本”,让员工满意,根据酒店员工满意度的现状实施“软管理”,提高酒店员工满意度,以实现“顾客满意”,“顾客第一”的目的。     

企业经营中的顾客满意度分析

顾客满意度研究已成为企业,特别是商业企业存在和发展的基础,具有重要意义。因此以顾客满意度理念为指导,确定其指标,在抽样调查的基础上,运用统计方法,对顾客满意的业绩的关键指标进行评估;对不满意的顾客进行单独的分析;对顾客满意度的指数进行比较,从不同的方向,层层深入地找出顾客不满意的地方以便进行改进。     

顾客满意度引发的思考

顾客满意度是各种满意状态的集合,根据数轴的理念可将满意度分为连续的多种数值。企业不但要具有吸引顾客的技能,更重要的是维系顾客,留住顾客,使顾客流失率较低的好办法就是让顾客满意。要用顾客满意作为改善工作质量的指挥棒。顾客是企业的外部客户,员工是企业的内部客户,只要内外兼顾,不顾此失彼,处处让他们满意,企业才能获得最终的成功。不满意给了我们挖潜的可能,指明了做好事情的方向,但不满意不能成为思维定式。     

论员工满意度与员工责任感

现代企业都很重视“以人为本”,我们的酒店在管理中也十分关注员工的满意度,并提出“没有满意的员工,就没有满意的客人”这样的口号。重视员工满意,是企业内部和谐的关键要素,怎么强调也不过分。员工满意了,对酒店绩效和服务质量确实会产生正面作用。本文提出的问题则是：第一,仅仅单纯追求员工满意度的酒店,业绩是否真的明显提高了？第二,在绩效有限的情况下,员工满意度能否无限提高？第三,员工满意度的评价考量的内容结构是什么？     

“顾客第一”忧思

顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但却有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二”，这就是美国西南航空公司。     

基于AHP的企业员工满意度关键因素研究

哈佛商业评论周刊研究表明,员工满意度每降低3个百分点,企业顾客满意度将降低5个百分点。评价、提高员工满意度,已受到现代企业的重视。选取影响员工满意度的五个因素:薪酬、工作、团队氛围、自我价值实现、环境,运用层次分析法构建员工满意度关键因素评价模型,结合T企业进行实证分析。结果表明:引入层次分析法,建立员工满意度评价体系,可以实现评价过程中定性到定量的转化,减少评价的主观臆断。     

基于层次分析法的昆明H酒店员工满意度研究

员工满意度和企业的经营状况密切相关,员工满意度高的企业相应的顾客满意度也较高;反之,如果企业的员工满意度低,员工则会把这种不满情绪带到工作中,使顾客的满意度也随之降低。本文以昆明市某五星级豪华酒店为例,运用层次分析法对该酒店的员工满意度进行实证研究,通过量化分析了解该酒店的员工满意度状况,以期对酒店未来的发展提供参考。     

基于熵值法的顾客满意度测评

为了克服传统顾客满意度测评中各指标权重确定方法的局限性，所以要借助于信息工程学中的“熵”概念，利用熵的大小度量顾客满意指标在同一行业中不同企业之间的差异程度，较为客观地揭示出各顾客满意指标的重要性，从而确定权重，对顾客满意度做出测评。     

实施服务满意策略 提高商业企业竞争力

商业企业竞争的焦点是顾客。顾客满意是留住老顾客吸引新顾客的有效手段。商业企业必须牢固树立“顾客满意”的理念，把顾客放在经营管理体系中的第一位，通过服务流程的再造更好地为顾客服务，注重亲情文化的培育，倡导微笑服务，重视顾客的投诉，增强其竞争力。     

餐饮服务营销的顾客期望管理

一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系 众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100％满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120％的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，     

对顾客满意度及其提高途径的思考

随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入到买方市场,市场竞争日趋激烈,这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种产品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需要,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。文章阐述了顾客满意度的内涵及其衡量标准,研究顾客满意度的意义,在分析了影响顾客满意度的主要因素的基础上,提出了一些提高顾客满意度的切实可行的途径。     

六西格玛管理法在商业企业服务质量管理中的应用

随着商业企业市场竞争的日益激烈,提高商业企业服务质量,降低顾客的抱怨,增强竞争力是商业企业必须面对的问题。六西格玛管理法会有助于解决这一问题。本文主要论述了六西格玛管理的一些概念以及六西格玛管理法在商业企业中的应用。     

商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨

摘要：顾客满意度分析是商业CRM(customer relationship management，简称CRM)的重要内容，它不仅反映了商业企业实力与效益，而且反映了商业企业经营管理的本质和服务的核心。本文以商业CRM中的顾客满意度为研究对象，提出了最佳成本条件下的顾客满意度分析与评价体系，包括顾客满意度的描述与评价、质量成本的构成要素、基于质量成本的顾客满意度优化模型等，并结合零售商业企业的实际运行数据对顾客满意度优化模型进行了实证分析。