顾客满意的调查

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代企业管理的核心内容。顾客满意度调查作为企业全面系统地了解和掌握顾客对其产品或服务是否满意的首要环节，也是企业与顾客沟通与联系，密切合作关系，提高顾客关系管理水平的重要途径。因此，企业必须正确认识，明确要求，严密计划，合理安排，认真实施，才能确保调查活动达到预期的目的与成效。     

提高顾客价值——扩大企业绩效的有效途径

自20世纪90年代以来,顾客价值受到了理论界和企业界的广泛关注。在传统的营销行为中,一些企业通过提高顾客满意度来提高企业绩效,但往往达不到预期目标。这是因为,顾客满意程度只反映顾客对企业所提供产品或服务的态度,这种态度同顾客的重复购买行为之间并无必然的联系。在当今消费理念和营销方式多元化的文化背景下,顾客会购买那些具有更高价值的产品或服务,而驱动顾客购买具更高价值的产品或服务的因素,并非顾客的满意度而是顾客价值。1994年,加勒(Gale)首次提出顾客价值概念,并认为创造顾客价值是企业获取持久竞争优势、提高企业绩效的…     

服务圆满 顾客往返

任何企业都有两类顾客:暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品,而后者则倾心于某一产品及生产这产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客、即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客,更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客那么,要达到如此营销佳境,商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面: 一、便利顾客的产品连带服务 由于现今人们生活水准的提高和对需求认识的深化,消费者对商品已     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

价值链管理在提高顾客价值途径中的应用

在竞争激烈的当今社会,顾客获取信息的方便、快捷,消费知识的丰富,购买理念的多样化,企业的生产经营活动从以产品为导向转变为以顾客为导向,企业竞争优势的培养围绕顾客价值来展开。企业要保留或扩大现有市场份额,保持顾客的忠诚,提高顾客的满意度,需要寻找提高顾客价值的途径。文中利用价值链分析方法,系统分析了企业提高顾客价值的途径,希望在提高顾客价值的同时,能够给企业带来利润。     

服务圆满 顾客往返

任何企业都有两类顾客:暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品,而后者则倾心于某一产品及生产这一产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客,即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客,更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客。那么,要达到如此营销佳境,商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面:     

网络营销中的顾客忠诚度培养

在网络营销模式下,顾客忠诚能为企业带来稳定而可观的销售利润,促进企业优化组织体系与业务流程,提高企业的管理与运营效率,促进企业的可持续发展。因此,应从顾客需求角度出发,了解影响在线顾客忠诚的因素,满足并超越顾客的期望,使他们获得高品质的产品或服务,建立顾客友好的网络营销环境,提高顾客忠诚度。     

期望质量赋予顾客

期望来源于顾客思维,满足寻求于市场,有满足必有竞争,竞争发生在市场上,也发生在顾客的心中。一个企业所做的各种努力,最终是为了企业的产品或服务在顾客心目中形成一种期望,以达到吸引顾客购买的目的。为达到这一目的,企业就必须把真正的期望质量赋予顾客。顾客心目中的期望质量是指消费者为了自身生存质量的追求,期望从多种渠道获取信息后,通过思维,对企业及产品或服务质量按照需要的重要性和满足的程度进行反复权衡,最终形成的明确和隐含需要的质量标准,成为对产品或服务和企业行为的一种期望。期望质量水平是顾客对需要重要…     

提高员工满意度

一个企业的竞争力是通过对顾客价值链施加影响并在为顾客创造价值的过程中形成的。只有顾客满意的企业,才是最具市场竞争力的企业;只有顾客满意的产品,才是最具市场竞争力的产品;只有满意度非常高的用户,才能够成为企业最忠实的用户。也可以讲,为顾客创造价值就是降低顾客成本和增加顾客效益。那么如何做到,就取决于企业的产品和服务被顾客使用的方式。任何一个企业,它的员工和顾客之间的关系是非常密切的,提高了企业的服务水平,才能增加顾客满意度,换句话说,只有提高了企业员工的满意度才能使其服务行为为企业带来效益。有人曾提出这样一条…     

也谈质量体系审核的有效性

质量体系审核的有效性也应体现“以顾客关注为焦点”的原则。审核的顾客有直接受审核的企业和企业的顾客两个方面。对受审核的企业来说，他们希望通过贯标和认证，提高企业的质量管理水平和产品质量形成的保证能力；对使用企业的产品或服务的顾客来说，他们希望得到产品或服务质量保证能力的第三方认可，以便更放心的采购和应用产品或服务。审核针对的是直接贯标和认证的企业，所以，对企业的产品或服务形成过程的保证能力的评价，真实性和公正性是至关重要的。     

服务圆满顾客往返

任何企业都有两类顾客：暂时的顾客和长久的顾客。前者是因为这样或那样的原因尝试购买了企业的产品，而后者则倾心于莱一产品及生产这一产品的企业。每一用户最初都是暂时的顾客，即新顾客。推销工作不仅在于争取更多的消费者成为新顾客，更在于把新顾客变为经常回顾的老顾客。那么，要达到如此营销佳境，商家就必须把顾客服务做得圆满。圆满的服务包括以下不可或缺的三个方面。     

服务性企业顾客体验互动形成机制探析

在日益激烈的市场竞争中,顾客体验作为一种独特的经济提供物,在从产品、商品、服务、体验的角色转换中不断升值,成为服务性企业新的价值源泉。体验的形成包括体验的导入期、形成期和巩固期三个阶段,顾客和企业的互动贯穿体验形成的整个过程。其中每个阶段都涉及到顾客、企业和产品,但在具体的管理上又存在差异。因此,把握顾客体验的形成机制,也成为了服务性企业提高竞争力的关键。     

服务型企业建立交叉营销系统浅析

所谓交叉销售,指企业借助于顾客关系管理(Customer Relation Management)数据库,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其多种需求而销售多种相关服务或产品,使其无法拒绝企业服务从而成为企业忠实消费者的一种新兴营销方     

实施从顾客满意到忠诚的管理

国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客.     

产品内涵·顾客偏爱·终端可获--企业实力三要素

据说可口可乐公司追求其产品的无处不在、心中首选、物有所值并让顾客买得到、买得起、乐得买，这为可口可乐公司的百年发展提供了保障。由此我联想到许多关于企业经营实力的论述，实际上最终总是可以归结为产品内涵、顾客偏爱、终端可获这样三个最基本的要素。在这里，产品内涵指的是企业为顾客提供的产品或服务具有真正价值，而不仅仅停留在 纯粹认知概念上的虚幻感觉。顾客偏爱指的是顾客在对企业的产品或服务认可的基础上所产生的某种特别情感偏好，从而在面临竞争时会优先选择本企业的产品或服务。终端可获指的是在顾客决定购买本企业产品或服务时能发地得到其所需的产品或服务，从而为企业带来实在的收入。     

让顾客成为企业准员工

传统的营销观念往往把营销活动看成是单一的企业活动,而把顾客看成是单纯的产品或服务的被动的接受者。现代营销越来越看中顾客的作用。顾客是产品的最终使用者,产品性能如何,价格是否合理,服务是否周到,最终要由顾客说了算。通过顾客参与能大幅度提升产品、改进服务,使企业赢得顾客的忠诚。此外,通过顾客参与,一方面使一些顾客通过参与过程与企业发生紧密联系,结成伙伴合作式关系;另一方面企业将其视为准员工,让顾客通过各个层面的参与,“自己满足自己的需要”,利用他们的知识提高了企业竞争力。更重要的是,消费者参与顾客价值创造过程使生产和消费合二为一,消费者得到了独一无二的体验,情感和心理得到了满足,可以收到一举多得的效果。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

ABC成本分析法在供应链管理中的应用

随着管理的不断细化，企业对业务进行了更细更深的研究，然后对业务进行了重组，于是，企业变得越来越灵活，具有新型业务流程和工作流。然而在不影响顾客服务的条件下降低成本已经越来越难。一般来说，提高利润率，途径大概有三种：一是提高产品的价格，但是在很多市场上，很小的价格增加就会使顾客延迟购买或者转向相互竞争的产品或者其它替代品，导致市场占有率的减小。二是放弃没有利润的产品，服务或者顾客。每个顾客都有其特定需求，技术的进步使企业为顾客提供个性化的产品和服务成为可能。为不同的顾客提供个性化的产品和服务时，发…     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。