企业,请善待顾客的抱怨

“抱怨”在英文中为complain,日本人称之为“苦情”,是顾客对企业的产品和服务不满意时所发出的牢骚和责难,更是顾客对企业信赖和关心的表现。致力于留住顾客,培养忠实顾客,以求在激烈竞争的市场上占有牢固阵地的企业,要善待顾客的“抱怨”,艺术地化解顾客的“抱怨”。一、抱怨是顾客对企业产品和服务不满意的积极反应对于顾客的抱怨,消极的传统的观念认为是挑剔的顾客存心找茬儿,给企业添麻烦,会带来不好的影响,因而冷面相向,尽力推诿。激烈的市场竞争要求企业运用积极的、现代的营销观念,重新深刻认识顾客的抱怨,看到顾客抱怨是顾客对企业产品     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

顾客满意的辩证思考

顾客抱怨和投诉信息是企业的宝贵资源，我们应该主动获取这些资源、保护这些资源、利用这些资源，不要对顾客抱怨和顾客投诉讳莫如深。     

我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究

顾客抱怨是顾客在消费中体验到服务失误而产生的一种表达不满的方式,对企业来讲,抱怨行为是一把双刃剑,有效的顾客抱怨行为管理为企业维护良好客户关系提供了契机。本文提出了顾客抱怨重视的必要性,并提出了针对服务业的顾客抱怨行为管理机制,以期能为服务企业提供有益的理论借鉴。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。     

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现。     

利用“顾客抱怨管理系统”管理“顾客不满意度”

随着新千年的到来，极大多数组织已把顾客放在首们。“顾客抱怨管理系统”是获取顾客持续力和顾客忠诚度所必不可少的工具。通过对两个案件的介绍，总结该系统的14条基本原则和一个三层次的处理模型。没有顾客抱怨并不是企业有效管理的好兆头。明智的组织需要鼓励顾客发牢骚，并形成乐于接纳和处理抱怨的企业文化。     

顾客价格抱怨规避术

价格是顾客挑选商品时最为敏感的因素之一，许多商家反映：来自价格方面的抱怨在顾客抱怨总数中占很大比重，如何防止顾客对企业定价“说三道四”，化潜在的抱怨心态为现实购物行为是业者普遍关心的问题。     

搞定最“挑剔”的客户富士通的创新源动力

富士通最感谢的是对他们有抱怨的客户，因为正是客户的“挑剔”成就了富士通在IT服务领导者的地位。     

抱怨的顾客才最忠实

“96％不满意的顾客根本不会提出抱怨，因为他们会直接停止交易，将生意转给别人做。剩下的40％，会提出抱怨的的那些顾客，才是你最忠实的顾客。”以上这个研究调查结果，是华盛顿技术支持研究计划的研究数字。这个发人深省的数字，带给我们一些不同的想法。     

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满,揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度,企业应建立顾客抱怨管理体系,以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息,推动企业持续改进。     

我国商业银行顾客抱怨行为管理研究

顾客抱怨行为管理是提高满意度和忠诚度的有效管理思想和办法。本文分析了顾客抱怨的困境和抱怨行为的影响因素,并从服务补救预警系统、投诉管理、服务标准、员工甄选与培训、顾客抱怨渠道五个方面提出了我们商业银行实施抱怨行为管理之策略。     

文化 学习 人才

<正> 文化是企业的灵魂企业经营中有一个"坎理论",发现企业成长过程中一般要经过技术、营销、管理、理念、战略、文化六道渐次升高的坎,凡达到一定规模的企业,往往依靠文化来进行管理。企业文化的发展大致经历了三个阶段,一是创造员工价值阶段,二是追求外部顾客价值阶段,三是顾客价值阶段,这也是企业文化的最高境界。企业共同的价值取向应该是调动一切可利用资源为顾客创造价值,这个顾客包括外部顾客和企业员工,外部顾客价值是由员工创造的,如果企业只重视为外部顾客创造价值而忽视了员工的价值,终将会因为员工的不满而无法保证外部顾客的价值。员工的抱怨往往比外部顾客的抱怨更可怕,外部顾客的抱怨损失的只是一块市场,而员工的抱怨则可能弄垮整个企业。当企业文化的基本理念出现偏     

正确认识和处理顾客抱怨

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。     

顾客价格抱怨视避术

价格是顾客挑选商品最为敏感的因素之一，许多商家反映，来自价格方面的抱怨在顾客抱怨总数中占很大比重，如何防止顾客对企业定价“说三道四”，化潜在抑怨心态为现实的购物行为是业者普遍关心的问题，这里不妨教您几招。     

顾客满意度改进战略

顾客满意(Customer Satisfaction)，在GB／T19000-2000(质量管理体系基础和术语》中被定义为：顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已满足的程度的感受。在理解顾客满意的定义时，必须明确两个要点：一是顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不一定表明顾客很满意；二是即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。     

在『不满』中淘金

当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应当把它当作是天赐良机,正所谓"抱怨是金".顾客带着抱怨与你接触,其实是免费向你提供了应当如何改进业务的信息.     

抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的觉悟以及市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位、在营销中的作用与日俱增。如果服务本身其质量有很大的不稳定性，要在服务过程中做到万无一失，很困难。于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨。但在现实中，有很大一部分企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。但对企业而言，抱怨是顾客提醒他们工作中那些地方尚需改进的最直接、最有效的方式。如果企业没有进行这样的改进，那么顾客就会把目光投向别的企业。     

学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

学会倾听员工的抱怨

如果我们能够倾听员工的这种抱怨，并及时地加以分析，就会发现企业的许多问题，并加以改进。很可惜的是．我们的许多领导干部并不关注员工对顾客的抱怨，甚至会认为是服务精神不够。