如何改进硬件售后维护的质量管理体系

激烈的市场竞争要求硬件生产商更注重设备售后维护的质量,以保持高的客户满意度。TL9000质量管理体系被全球电信产品提供商广泛用于硬件、软件和服务的质量管理。本文以通信网络设备生产商为背景,通过分析通信产品售后维护的模式和归纳TL9000在售后维护上的要求条款,发现TL9000缺乏针对产品售后维护多部门多接口的工作模式,和产品知识的继承与共享的质量管理。这两方面的质量管理对于能否圆满完成客户服务协议的和提高客户满意度有着重要的影响。所以需要对TL9000的要求条款进行补充,并在实践过程中细化工作流程。     

培训的生命周期管理——TL9000在培训中的应用

TL9000标准中定义"培训"是一个产品类别,其要求手册中多个条款适用于培训,可用于培训开发、提供和退出过程的质量控制;其测量手册中5个测量指标可评价培训的绩效,而QuEST论坛拥有的测量库提供了标杆数据.TL9000的相关要求条款和测量指标都可运用于培训的生命周期管理,提高培训服务的质量.     

TL9000衡量指标中均一化原则的应用

本文阐述了TL9000衡量指标计算时要考虑的均一化的重要性,描述了TL9000均一化的原则和方法,最后给出了几个考虑通信容量的均一化衡量指标的算例.     

关注品质 追求卓越 三明移动提升服务秉持“正德厚生,臻于至善”

身为区域内网络规模最广、客户数量最多、收入规模最大、成长最快的移动通信运营商,三明移动在提升企业管理品质方面,始终关注系统管理,不断探索国际化理念、中国式管理、公司化创新的新思路,构建了以卓越绩效模式为核心,以TL9000管     

物流内部流程运作评价的质量功能展开方法

借助质量功能展开(QFD)对物流内部流程总体运营水平进行评价,通过质量屋对评价指标进行分解与测评.得到总体运营水平的评价模型。为客观地衡量物流的营运绩效提供了参考。     

论区域名牌产品评价指标体系的构建

本文主要探讨了如何建立区域特色名牌评价指标体系.分析了建立指标体系的意义,以及如何建立以市场评价、质量评价、效益评价和发展评价为主要内容的指标体系,并尝试设计具体的二级指标及其相应权重;确立区域名牌评价指标体系框架.为地方相关部门建立类似的指标体系提供参考.     

基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究

客户满意是企业"以客户为中心"运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。     

如何在降低库存成本的同时取得满意客户服务质量

库存水平与顾客服务质量是两个效益悖反的指标,如何能以较合理的库存水平实现较高的顾客服务质量呢? 文中通过客户的 ABC 分析、产品的 ABC 分析以及产品-客户九象限图分析,探讨了解决这个问题的方法.     

浅析宏观质量评价指标体系的构建

随着国民经济的快速发展,提高质量水平已成为我国在宏观层面上参与全球更大范围、更广领域和更高层次经济合作与竞争的关键步骤。如何采用量化的指标对我国宏观质量水平作出整体评价和判断,掌握和了解我国质量发展水平和态势,是当前质量技术监督工作中的一个重要的、迫切的需求。文章从质量的定义和特性入手,分析了影响质量水平的各个因素,对如何建立宏观质量水平评价指标作了分析和探讨。     

QuEST论坛与TL9000

QuEST正在制订电信业质量体系要求标准TL9000。该标准以ISO9001标准为基础，将这个领域的有关的现行标准组合协凋为单一的、称之为何《TL9000手册》的文件。TL9000标准预计在今年第二季度正式发布。本文简要地介绍QllEST论坛与TL9000的概况。l关于QIJESTQllEST全称“电信供方质量创优论坛”门he…alityExcJ－lenceprsuppllersof回Jecommunl－catlonsForum，简称QuEST）。是电信业产品供方和服务供方的会员组织。Q［JEST是1996年4月由BellAtlantic等公司发起，于1997年Ic月正式成立的。1998年1月召开第一次会议，论坛正式…     

实现从优秀到卓越的新跨越

上海移动通信有限责任公司是中国移动集团公司的全资子公司,自1999年成立五年来,以"创世界一流通信企业"为战略目标,通过改革创新,加强企业管理,不断追求从优秀到卓越,取得了跨越式发展的累累硕果:公司在一举通过ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全体系认证的基础上,又成为全国首家和QUEST论坛全球第一家认证范围、区域最广,并且通过了TL9000体系的通信服务商.     

基于平衡计分卡的PPP项目绩效评价体系研究

从PPP项目战略目标出发,以相对独立的第三方为评价主体,建立项目环境、利益各方满意度、财务能力、内部控制管理、创新与成长性五个维度的平衡计分卡评价体系,并设置基本评价指标,将评价指标的利益方、责任方加以归集。该评价体系有利于绩效评价过程中区分不同利益主体的责任,更能从项目整体的角度进行三方效益的综合评价,体现PPP项目中公私双方的"共赢"目标,促进PPP项目在执行过程中绩效水平的提高。     

建立基于客户感知的质量管控体系

根据行业标准和内部管理需要，中国电信内部定义了诸多运营指标和考核指标，但这些指标是从企业运营管理角度来定义．对客户感知的影响程度没有进行分析并不能确保能够针对性地提升客户感知和客户满意。本实践的目的在于探索电信移动产品的客户感知模型，建立基于客户感知的运营指标体系，以提供满足或超越客户期望的移动产品和服务，达到可持续发展的目标。     

QFD在ISO9001体系构建中的应用研究

ISO9000质量管理体系,是CS战略的实践范式.针对当前该体系构建中存在的误区,本文提出了利用质量机能展开(QFD)构建ISO9001质量管理体系的应用框架,并以文件化的体系构建为例,以ISO标准和企业特点为目标,提出了质量屋的构建和展开步骤,特别就企业如何识别过程、优化过程和固化过程进行了剖析.文章最后用QFD描述了 ISO9000质量管理体系中相互作用的过程网络的数学表达.     

质量经济性的本质特征:创造价值

何为质量?在ISO9000标准中,质量被定义为"一组固有特性满足要求的程度"。何为价值?在经济学语言中,价值泛指客体对于主体表现出来的积极意义和有用性。那么,质量的本质又该如何理解?就是承载"一组固有特性"的实体(产     

会展类PPP项目运营绩效评价机制研究

现阶段会展类项目大多采取政府与社会资本合作模式,不但促进了会展行业发展,还提升了公共服务水平。但是,也出现了因监管力度缺乏导致的项目支付方式复杂和运营绩效低下,致使公共利益受损问题。会展类项目自身公益性与资本逐利性之间的冲突,绩效评价成为公益类PPP项目是否成功的重要工具。以经济管理、维护管理、组织管理、经营管理、客户满意度为一级指标设计绩效评价指标体系,构建会展类项目运营绩效评价机制,运用ANP及模糊综合评价法确定指标体系权重和绩效评价结果,最后将评价结果与政府付费挂钩,真正做到按效付费,从而保证了PPP健康可持续发展。     

浅谈平衡计分卡在绩效管理中的应用

绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程.而平衡计分卡是绩效管理过程中一种新型的业绩评价指标体系,在各类企业中得到了广泛的应用.平衡计分卡从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度,将组织的战略落实为可操作的衡量指标.     

基于客户价值评价的客户细分

随着以客户为中心的商业模式的出现,客户成为企业最重要的资源。然而,在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中,客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,客户长期潜在价值关系到企业的长远利润,因此,对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分对提高企业效益具有重要的研究意义。从客户的当前价值和潜在价值两个方面,建立了一个客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行了细分。     

多级模糊综合评判模型在电力客户信用评价中的应用

电力企业客户的信用评价是市场研究的一个关键内容,电力客户的信用高低直接影响了电力公司的正常运营。在建立起电力企业客户信用评价指标体系的基础上,运用多级模糊综合评判的方法,对各参评公司客户信用进行了评价与比较,并依据评价结果进行排序,证实了该方法的现实可行性。     

基于KPI下的运营系统绩效评价

本文致力于解决企业运营系统过程中绩效的评价,从KPI的角度来对运营系统绩效进行评价,并结合企业的战略来评价运营系统的绩效.在此基础上,全面的对运营系统绩效评价,运营系统绩效的制定标准提出了自己的观点.这个过程中并说明了关键指标绩效法的制定原则.