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<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。 相似文献
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物流企业是服务型企业,其主要产品就是提供物流服务。服务品牌的含义是物流企业给顾客以区别于其他企业的瞬间印象,起到了展示服务品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。物流企业可通过多种潜在媒介,如设备商标、印刷符号和电视广告、运货卡车和职员制服等,把它的服务品牌提供给顾客、潜在顾客和其他资金拥有者,其服务内容、服务质量以及服务价值都将影响顾客对企业品牌的认识。 相似文献
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一、什么是CS战略
CS(Customer Satisfaction--顾客满意)战略,是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动.具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略. 相似文献
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顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本,那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢,前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研,对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具. 相似文献
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顾客价值绩效的测定与提升 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。 相似文献
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一、实行差异化营销战略的意义差异化战略是指企业的产品在价格、性能、款式、品牌、顾客服务等方面,与其他企业比较有显著的差别,具有独创性、独特性。差异化营销战略则是指企业要利用有差别的产品、服务、品牌降低顾客对产品价格的敏感,推出针对客户的不同需求的特别产品及服务,吸引客户,扩大市场占有率。如果这种特色给产品带来的溢出价格超过因其独特性所增加的成本,并能够成功地使顾客对企业的产品逐渐增加信任度,成为企业忠实的顾客,然后引发“口碑广告”的强势效应。那么,拥有这种差异化营销特色的企业将取得竞争优势。股份… 相似文献
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国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客. 相似文献
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<正>服务的一个显著的特点就是服务具有不可分性,也就是说服务的生产过程同时也是顾客的消费过程。顾客参与生产过程,这就决定了顾客对服务企业成功地提供服务产品和自己的服务体验以及满意度会产生影响,不仅如此,在服务场所内的顾客之间也会相互产生影响。因此有必要对顾客进行管理,这也是服务企业管理的一 相似文献
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随着电力客户尤其是电力重要客户对电力服务的要求日益提高,传统电力服务的积弊不断暴露,客户满意度难以提高,供电企业良好的社会形象也难以塑造,服务成本补偿机制的缺失是造成这一问题的重要原因之一。本文基于二元价值结构理论,分析了基础服务和增值服务两类电力服务,并对回收服务成本的可行性和必要性进行了论述。文章对重要客户和普通客户关于两类电力服务的诉求和支付能力及意愿进行比较分析,建立供电企业重要客户服务定价-服务质量矩阵,比较单独定价和组合定价两种成本回收策略,提出针对电力重要客户采取组合定价策略,从而实现供电企业和客户的双赢。 相似文献
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对如何做好供电所营销服务管理工作的思考 总被引:1,自引:0,他引:1
供电所作为南方电网公司最基层的一级组织单元和机构,直接服务于镇(街)所在的用电客户,不仅面向千家万户,而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点,其供电服务工作的质量和效率直接关系到南方电网公司实现"服务好、管理好、形象好"国际先进电网企业的战略目标。因此,探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。 相似文献
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随着中国现代化农村供电企业文化传播与落地工程中有效传播方式的建设,为确保企业文化传播的落地工程研究,深入推进农村供电企业公司文化强企战略工作,快速传播公司生产经营等方面是必由之路。 相似文献
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根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。 相似文献
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《凤凰纸业》报把握正确的舆论导向,用报纸为公司的生产经营服务,为各部门、企业、用户和各界朋友搭建一座桥梁,成为多方沟通、交流的信息平台。文章结合《凤凰纸业》报论述了企业内刊在打造企业核心竞争力中的作用。 相似文献
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虚拟企业关注"敏捷",供应链强调"精益",如何精益地实现敏捷生产与服务则是虚拟企业供应链的研究范畴。首先给出虚拟企业供应链的概念,然后提出虚拟企业供应链"魔方"组织结构模式,并对该组织结构的特点和类型进行定性分析。希望通过研究能有助于虚拟企业、供应链的深入研究,丰富虚拟企业供应链的探索。 相似文献
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石明合 《世界标准化与质量管理》2009,418(3):82-84
我国企业进行管理创新的必要性表现在:企业内外环境的变化、员工和顾客需求的变化、科技进步对企业提出巨大挑战;我国企业管理创新的思路主要有全面创新、生产创新、企业重建创新、营销创新、从产品驱动到顾客驱动的企业管理创新、管理目标多元化创新、战略管理创新、知识管理创新、企业文化创新。 相似文献