以“非常服务”胜出

在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交又的两把“金钥匙”，一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把是代表开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗     

金钥匙服务在文峰

2002年10月,文峰饭店引入了“金钥匙”服务——这个把个性化服务发展到极致的品牌。经过两年多的运作,文峰已在个性化服务上又迈出了新的一步。除先后在礼宾部和营销部新增2名“金钥匙”成员外,文峰饭店管理层不断探讨金钥匙的服务内涵,研究制定了“金钥匙服务”推广方案,注重在员工中进行理念的宣传和实践的培训。饭店专设了金钥匙服务柜台,增添了服务设备,建立了金钥匙服务班组、金钥匙服务论坛,定期讨论金钥匙服务理念,并一礼宾部和营销部这两大部门为重点工作服务和培训基地,通过“金钥匙”现场演示、案例分析、请专家讲座、技术比武以…     

华夏第一西商饭店——礼查饭店（下）

礼查饭店作为中国第一家西商饭店，不仅具有世界一流的硬件基础，而且在管理、服务等软件建设上，也达到了当时世界饭店业的先进水平。大约在1910年前后，“礼查饭店由法国詹森夫人(Mrs．Jansen)转给一个有限公司”，饭店的管理、服务水平由此上了一个新台阶。“自从Central Stores有限公司掌握产权以来，饭店所有部门均由欧美人员管理，而且为顾客的舒适享受所考虑到的方方面面，也都尽可能地实施了。”     

美国饭店的企业文化

最早运用现代化管理方式的饭店在美国。两位号称“现代饭店管理之父”或“饭店大王”的斯塔特勒和希尔顿都是美国人。美国饭店企业一贯崇尚个人主义、权威主义、契约主义和制度主义，信奉机械性的组织理念，采用机械化的管理模式。其企业文化有如下特征：     

“2005中国酒店服务论坛”巡礼

“2005中国酒店总经理服务论坛”于6月22日~25日在山东济南市的山东大厦召开。来自全国118家成员酒店191位酒店管理专家和总经理代表,身着庄重标准的职业服装,参加了2005中国酒店服务论坛的峰会。本届论坛由国际饭店金钥匙组织中国区和饭店现代化杂志社力主筹办,会议主题是“协作、创新、发展、品牌”。国际饭店金钥匙组织中国区总部将首次颁发中国酒店“金钥匙服务钻石奖”和“金钥匙服务金奖”。作为行业中首次开展的针对金钥匙服务而设立的奖项,既是对金钥匙服务正式引入中国10年以来所取得成果的一次检验和展示,又是中国近600家高星级酒…     

新城花园金钥匙服务散记

新城花园酒店是坐落在苏州新区的一家四星级涉外旅游饭店，开业四年来特别是近一、二年来，她已跻身苏州一流酒店行列，客源结构中，国外、境外客人占了70％，其中又以日本客人居多，经济效益在苏州酒店业中名列前茅，在当地饭店市场享有良好的口碑。这里有一个不可忽视的因素，即酒店“金钥匙”为提高企业的服务水平，提升新城花园的形象、品牌和美誉，作出了一份突出的贡献。     

论中国饭店业发展的新趋势（下）

近年来，伴随着国际商务和国际会展的日益频繁，以及国内旅游和假日经济的日益火爆，国内饭店市场明显出现了两极化发展的趋势。为吸引更多的国际商务与会务客人，不少饭店集团或公司都把发展“大而全”式的“城中城”(City Within City)饭店作为其主要的市场扩张方式。与此同时，为满足不断升温的内需市场需求，也有不少饭店集团或公司逐渐把发展“小而专”式的“家外家”(Home Away From Home)饭店作为其主要的市场扩张方式。     

以“金钥匙”服务组建饭店的优质服务群体

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。金钥匙服务作为高档旅游饭店业标志和特有的一个服务组织，对于饭店管理和服务有什么作用?这就是本所论述的中心议题。     

尴尬的生存现状

目前中国饭店业发展进入了一个新的阶段,主要呈现出两个特点:一是高档豪华饭店的建设不断升温,经济型饭店快速发展;二是中端饭店处境尴尬。在业内,似乎每个人都熟知“两头热、中间冷”的行业发展格局,但对于哪些饭店企业可以划入中端饭店的概念范畴,目前还没有一种公认的权威界定。在欧美等饭店业成熟发达的国     

实现“酒店”和“员工”双赢战略的途径

旅游饭店如何存世纪之交的新千年里,保持竞争优势,做到持续发展?宜昌国际大酒店的选择是：坚持人本管理,尊重员工价值,实行“酒店”和“员工”的双赢战略。实践证明,这是适应旅游经济发展规律的。今年元月,我们成为湖北省地市州中第一家拥有国际“金钥匙”的饭店。     

宴会寻主

宴会寻主蓝春荣人，各有各的活法。时代不同了，活法也不同；在本期“峨眉豆”的小小园地，出现了“火光在前”、老表、才卢头。他们的活法。不是眼下炎黄子民真真切切的一隅么？一件典雅精美的卡片，吸引了我全部的注意力。假日皇冠饭店，可是北京市屈指可数的五星级饭店...     

人性化服务管理的魅力——“西式铺床”改为“中式铺床”的感悟

如果你想找一家适合的饭店人住，可以在网上随意浏览各大饭店的网页，在查询时你会发现在许多饭店的服务功能简介中都有“中式铺床”的字样。为什么过去作为中国饭店业“国标”性质的“西式铺床”逐渐会被“中式铺床”所取代？为什么一项小小的服务方式的改变竟会作为吸引宾客的手段赫然跃人饭店的服务功能简介中？这不得不引起我们饭店从业者的思考。     

我国古代“店小二”与现代“金钥匙”的渊源

服务是无国界的,也是无止境的。"店小二"是我国古代饭店的雏形、民间又称"客栈"的主力服务人员。客栈一般只提供简单的食宿服务,而"店小二"则是客栈整个服务流程的串联者和执行者,是我国服务业的元老代表。"金钥匙"是一种起源于19世纪欧洲"委托代办"服务的高级饭店服务组织和服务人员,它代表了现代饭店最高     

美国的饭店星级评定

每年,美国汽车协会(AAA)和莫比尔(Mobil)旅行指南都会公布全国最佳饭店与餐厅名单。两份名单常常大相径庭,虽然从理论上来说应该完全一致。美国汽车协会采用“钻石”,莫比尔采用“星级”。两者对于饭店和餐厅的打分都采用1-5分制,对于每个分数的解释也大致相同。比如:美国汽车协会的一颗钻石意味着饭店或餐厅“清洁、安全、维修良好”;莫比尔的一星则表示“清洁、舒适、可靠”。美国汽车协会的五颗钻石意味着“出色、豪华,提供许多附加设施”;莫比尔的五星表     

赵国强的品牌经营

1998年春暖乍寒的春季,郑煤集团按四星级标准兴建的中都饭店迎来了新任总经理,曾任锦鹏旅业总公司总经理的赵国强先生.面对中都饭店座落地理位置差,建筑外观无特色,饭店客源不稳定和人员配置不合理等许多企业经营的不利因素,赵总向集团领导立下豪言:中都饭店将成为来郑宾客最受欢迎的"家",实现质量、效益双丰收.果然,此后该饭店连续四年客房出租率以5%的速度增长;从1999年开始.连续三年企业经营利润率在同档次规模的酒店中名列前茅;2001年,中都饭店因其对金钥匙服务的成功推广和优质服务,被中国饭店金钥匙组织指定为全国惟一的商务型金钥匙试点饭店.     

英雄不问出处——黛安娜饮水科技有限公司总经理李振潭先生印象

时下的社会习惯把含着“金钥匙”出生的人统称为“富二代”。随着“富二代”中有些纨绔者被媒体频频曝光,“富二代”这个词也基本蜕变成了纨绔子弟的代名词。这个负面的特定标签让很多人在羡慕和嫉妒,也让一些“富二代”为之憋屈,李振潭便是这些憋屈者中的一位。     

“梁山泊”里话经营

这里说的“梁山泊”是家饭店的名字，这家饭店在北京市崇文区光明路的一条胡同里。都说“酒香不怕巷子深”的时代已经过去了，可是如果你来到“梁山泊”，你就会体会到“酒香”还真不怕“巷子深”。尽管“梁山泊”位于一条很长的巷子中间，可相对于巷子外面很多冷清的酒家，这儿显得人气特别旺。为了探个究竟，我们采访了饭店经理刘军。“梁山泊”不是很大，总共也就２００平方米吧。外檐挂着几盏大红灯笼和一面酒旗，酒旗上草书“水泊梁山”四个字。进得店里，左右两边的墙壁上挂着两块字匾，分别是李白的《将进酒》和岳飞的《满江红》，让…     

从“金钥匙”的“变脸”说开去

金钥匙（Concierge），我国金钥匙组织把它归纳为“接、送、买、印、修、寄、订、取、代、租”十个字。这十个字集中表达了金钥匙的主要内容。酒店礼宾司员工出色地承担起我国星级酒店中“委托服务”的重任，使酒店服务锦上添花，彰显中国酒店业优质服务的荣耀。把“金钥匙”的特征表述为“精细加惊喜”，“无微不至，无所不能”，颇为确切。     

提高服务质量的三大要素

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，服务质量的高低直接影响着一家饭店经营的好坏。服务质量由有形的“硬件”和无形的“软件”组成，要提高饭店“软件”服务质量是一件不容易的事，也是饭店管理人员最头痛的问题。     

高处不胜寒

我的一位好友，有一手做红烧肉的绝活，他考虑到开饭店赊账太多，影响生意，于是关掉饭店，另开了一家熟食店，专为饭店提供加工炸制好的食品，他经营的花色品种特别多，有红烧肉、排骨、丸子、花生、米、牛肉、猪头肉等，只要是饭店需要的熟食，应有尽有，因为他的熟食新鲜、价格合理，销路特别好，本县数十家饭店都从他的熟食店进货，不少居民待客急用时也上他的店购买。