公仆型领导风格对员工服务质量的影响

本文作者对13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的集体情感性归属感对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工服务质量。此外,部门的集体情感性归属感会调节员工个人的工作满意感对服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对服务质量的影响。     

变革型领导对服务绩效的影响——多层中介模型

现有文献几乎没有涉及变革型领导对服务绩效的多层影响.文章构建并检验了变革型领导影响服务绩效的多层中介模型.数据采集于某知名服务型跨国公司内的多个来源与多个层次,包括223家分店(连锁餐厅)的208位管理人员与1690位一线员工.实证结果显示:个体层面的变革型领导与分店层面的变革型领导都可以显著提升员工的服务绩效;个体层面的心理授权部分中介个体层面的变革型领导与员工的服务绩效,分店层面的授权氛围部分中介分店层面的变革型领导与员工的服务绩效.因此,国内服务型企业既可以实行分店层面的变革型领导风格与营造授权氛围来提升员工服务绩效,又可以实施个体层面的变革型领导风格与增加员工心理授权来提升员工服务绩效.     

旅游公共服务质量量表的设计与检验

随着外出旅游这一行为在国内的普及,游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化,游客对旅游公共服务质量的要求也日趋强烈.然而很多地区的旅游公共服务还存在评估机制不健全、监管不到位、体系不完善以及质量不高等情况,学术界对这一主题的相关研究也相对匮乏.文章以游客为主要研究对象,采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法,编制了从游客视角评价的旅游公共服务质量量袁.通过信度分析,探索性、验证性因子分析以及结构方程模型检验,结果表明由6个维度25个测量项目组成的旅游公共服务质量量表具有较高的信度、聚合效度和区分效度,可用于评价旅游公共服务质量.     

变革型领导对酒店新员工组织社会化影响分析——以澳门、珠海高星级酒店为例

文章分析酒店新员工的组织社会化过程中变革型领导对新员工组织社会化结果产生的影响,并探索了产生此种影响的内在机制;采用配对样本的方式对12家澳门和珠海高星级酒店的管理者和新员工进行问卷调查。研究结果显示,变革型领导会对新员工的信息寻求行为产生积极的促进作用,并有效地提升新员工组织社会化的质量;信息寻求行为在变革型领导和新员工社会化结果之间起完全中介的作用。     

感知行政服务质量对旅游社区非旅游从业型居民价值共创意愿的影响

多主体协同参与社区治理是推动国家基层治理现代化的有效路径,但旅游社区中非旅游从业型居民的角色往往被忽视。文章以社区政府行政服务质量为切入点,基于信任转移理论,采用PLS-SEM方法对302份问卷数据进行分析,构建并验证“感知行政服务质量-政府行政服务信任-政府发展旅游信任-价值共创意愿”理论模型,探究非旅游从业型居民感知行政服务质量对政府行政服务信任及政府发展旅游信任的影响,以及两种政府信任对其旅游价值共创意愿的影响。结果表明：（1）感知行政服务质量正向影响非旅游从业型居民政府行政服务信任;（2）政府行政服务信任正向影响政府发展旅游信任,且旅游知识正向调节该影响关系;（3）政府行政服务信任仅正向直接影响面向社区的价值共创意愿;政府发展旅游信任分别正向直接影响面向社区的价值共创意愿和面向游客的价值共创意愿;两种政府信任在感知行政服务质量和两种价值共创意愿之间发挥链式中介作用。文章强调了对旅游社区不同类型居民的区分,并揭示了旅游社区非旅游从业型居民政府信任及价值共创意愿的形成路径,对旅游社区治理实践具有指导意义。     

服务型领导会影响酒店员工的品牌公民行为吗?——一个跨层级模型的构建与检验

文章分析了服务型领导对员工品牌公民行为的影响,并以员工的组织认同和关系认同作为中介变量解释两者之间的内在作用机制.同时检验了权力距离氛围作为情境变量发挥的作用.采用配对样本的方式对12家澳门、珠海高星级酒店的一线管理者和员工进行问卷调查.应用阶层线性模型的分析结果表明:服务型领导对员工的品牌公民行为产生显著的正向影响;员工的组织认同感、关系认同感产在服务型领导和品牌公民行为的关系中发挥中介作用;权力距离氛围对服务型领导风格和组织认同、关系认同之间的关系发挥调节作用.     

民族村寨居民旅游影响感知对旅游支持行为的影响异质性研究

基于认知—情感—行为动态变化视角揭示旅游支持行为形成机制是新的研究探索。文章以不同旅游生命周期阶段的民族村寨居民为研究对象,利用结构方程模型探讨了旅游影响感知、地方依恋对旅游支持行为的影响异质性。研究表明：不同旅游发展阶段旅游积极感知对旅游支持行为的正向影响无显著差异,但旅游消极感知对旅游支持行为的影响存在显著差异;不同旅游发展阶段旅游积极感知和消极感知对地方依恋的影响均存在显著差异,地方依恋对旅游支持行为的正向影响也存在显著差异;不同旅游发展阶段的地方依恋在旅游影响感知和旅游支持行为之间的中介作用存在显著差异。     

乡村旅游游客感知服务质量对游客满意度的影响研究——以北京近郊乡村农家乐旅游为例

乡村旅游在我国的发展从最初的资源特色主导、农业产业主导和政府扶持主导过渡到了如今的市场主导,从一定程度上来说顺应了当前游客诉求多元化的趋势,但同时存在游客感知服务质量较低、游客个性化需求难以满足等问题,形成了乡村旅游需求高级化与乡村旅游产品初级化并存的矛盾局面,严重制约了乡村旅游的进一步发展。文章通过问卷调查及面对面访谈相结合的方法获取数据,借助相关理论将定性分析与定量分析相结合,重点对乡村旅游游客感知服务质量及游客满意度进行定量研究,并有针对性地提出乡村旅游发展策略,以期助力乡村旅游发展。     

滨海旅游地安全氛围对游客安全行为的影响机制 ——来自三亚和厦门的实证数据

旅游地安全氛围营造和游客安全行为引导,已引起了学界的广泛关注,但旅游地安全氛围对游客安全行为的影响仍值得探讨.文章建构旅游地安全氛围对游客安全行为的影响机制模型,选择并获取滨海旅游地的研究数据,实证检验了理论模型,研究结果表明:(1)旅游地安全氛围对游客安全态度具有显著的正向影响;在游客安全态度对游客安全行为的作用中,部分具有显著的正向影响;旅游地安全氛围对游客安全行为具有显著的正向影响.(2)游客安全认知、安全情感、安全意向在旅游地安全氛围对游客安全遵守、安全参与行为影响关系中起中介作用.(3)游客安全认知相对于游客安全情感、游客安全意向在旅游地安全氛围与游客安全遵守行为的中介作用都较大;而游客安全情感相对于游客安全认知、游客安全意向在旅游地安全氛围与游客安全参与行为的中介作用都较大;总体上看,游客安全态度在旅游地安全氛围与游客安全遵守之间的中介作用大于游客安全态度在旅游地安全氛围与游客安全参与行为之间的中介作用.     

The effects of service climate and internal service quality on frontline hotel employees’ service-oriented behaviors

When employees in a service profit chain receive quality internal services, they provide quality services to external customers, but extant research does not address what connects internal and external services. This study espouses service climate as an integral part of the service profit chain by exploring its role in linking internal service management and external service performance, and the boundary conditions in which it operates. Data collected from 538 employees of 81 department managers in 24 Chinese hotels were examined using hierarchical linear modeling. Results suggest that managers’ commitment to service quality affects service climate through empowering leadership, service climate links empowering leadership and employee service-oriented behaviors, and external departments’ internal service quality strengthens the positive effect of service climate on service-oriented behaviors. This study advances the literature by integrating service climate and internal service quality into the service profit chain, helping hospitality managers understand how to foster service-oriented behaviors.     

员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究

授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法，而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态，即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究，探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明：员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分；员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系；员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响；培训和奖励措施不仅影响员工心理受权，还对服务质量产生积极的影响。本项研究结果对酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理受权感，进而提高服务质量有一定的指导意义。     

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权.文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验.数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大.文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值.     

酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。     

Service Recovery Readiness in Australian Hospitality and Leisure Operations

ABSTRACT

Hospitality and leisure operations across Australia have experienced phenomenal growth over the past few decades. This growth can be attributed to globalisation, deregulation, increased household disposable income, and technological advancements. As organisations continue to strive for a competitive edge, increased attention is given to consistency and reliability of service delivery. However, given the significant human element in the production and consumption of services, mistakes are inevitable (albeit not intentional). Service recovery is therefore a central ingredient in maintaining quality of service delivery. It facilitates customer satisfaction, increases loyalty and repeat patronage, and fosters positive word-of-mouth recommendation. The present paper develops an integrated model of the key concepts of service delivery-illustrating the importance of the relationships among service quality, empowerment, and service recovery. To obtain a better understanding of the importance that organisations place on service recovery, an exploratory study is presented. This consisted of interviews and questionnaires across selected hospitality and leisure operators in Australia. The findings show that service recovery is viewed as an important component of business practices. However, there are noticeable gaps-particularly in relation to organisational readirecovery.     

The Effect of Service Climate on Perceived Service Value and Behavioral Intentions: The Mediating Role of Service Quality

The purpose of the current study is to assess the influence of employees’ perceived service climate on customers’ perceived service value and behavioral intention. Furthermore, the paper investigates the extent to which service quality mediates the relationship among employees’ perceived service climate, customers’ perceived service value, and behavioral intention. Data were collected from convenience samples of 400 customers and 375 hotel employees. The results of structural equation modeling indicated that: (1) employees’ perceived service climate has a positive and significant influence on service quality, customers’ perceived service value, and behavioral intention and (2) service quality has a positive and significant influence on customers’ perceived service value and behavioral intention. Additionally, this study revealed that the indirect effect of employees’ perceived service climate on customers’ perceived service value and behavioral intention through service quality is more than the direct effect of employees’ perceived service climate, customers’ perceived service value, and behavioral intention.