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集团客户是备通信运营商的重要生存支柱。集团客户特别是党政机关及金融行业等高端客户,他们往往不会单纯追求价格的最优。而是对服务质量有更高的要求,如快速的业务开通,全天候、高质量的保障与维护,故障出现后的高效排除与恢复,定期的业务质量综合报告等。优质的服务离不开高质量的网络保障,然而,长期以来运营商大多注重面向“客户感知”的服务内容与方式,在网络支撑上没有建立起完整的体系规范,造成整个服务只停留在表面上,客户感知与服务承诺脱节,服务保障人员经常处于“灭火”状态,疲于应付。要破解这一困局,笔者以为,需要围绕SLA(Service Level Agreement,服务等级协议)对客户网络保障的各阶段要素进行分析,建立从产品设计、资源核查到网络建设等全过程的体系规范,实现全生命周期的过程管理,解决不断增长的客户需求与激烈竞争带来的服务资源之间的矛盾,从而实现“以客户为中心”这个最终目标。 相似文献
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集团客户的主要特征
集团客户在对通信的需求、依赖、购买等方面有着明显的特征。具体如下:
1.不同行业、单位的集团客户,根据自身需求不同,对通信服务和业务的需求是有差异的,有的以语音需求为主,有的需要提供全面的行业解决方案,有的需要提供一站式服务等。 相似文献
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随着改革的深入,中国社会的转型逐步延伸到各个角落,在向市场转轨的大背景下,中国电信以变应变,在全集团着力构建大客户经理制,社区经理制,农村统包责任制,10000号客户服务中心四大营销服务主渠道,为大客户提供个性化服务,为商业客户提供专业化服务,为公众客户提供标准化服务, 相似文献
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集团客户驻点服务的必要性
随着全业务运营模式的深入,集团客户依然被视为电信运营商激烈争夺的焦点。电信运营商与集团客户合作的紧密程度或者说电信运营商对集团客户的捆绑程度, 相似文献
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集团客户的双核时代应该是在中国的电信产业进入全业务竞争后出现的,无论是传统移动业务主导运营商还是固定业务主导运营商,在业务和服务上,必须实现从单纯以企业或者运营商为单方面重心倾斜的局面向以运营商网络和集团客户业务网络两个方面的均衡转变。 相似文献
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邮政要扭亏为盈,必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里,哪些是最重要客户客户需要什么,怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一.树立“以客户为中心”观念,建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立,客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是:各系统之间无法共享丰富的客户资源,不能为客户提供全面的用邮服务,造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中… 相似文献
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为适应当前集团客户市场激烈的争夺以及为应对未来3G全业务竞争的市场格局,各通信运营企业纷纷成立了集团客户部,将集团客户的服务营销工作纳入到企业可持续发展的战略高度,并制度了多项具体的实施计划和任务目标。因此,作为扮演着集团客户服务工作触点的集团客户经理,其服务营销能力和水平对于集团客户营销战略的落地起着至关重要的作用。提升集团客户经理服务营销能力是稳定和发展集团客户的关键,也是保持企业核心竞争能力、实现企业战略转型的一项重要工作。 相似文献
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固网运营商向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对电信企业的运维工作提出了挑战,激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。运维部门要进一步转变观念,面向客户、面向市场、面向服务,通过建设完善的业务服务响应支撑体系,创新服务内容,延伸服务范围,实现业务服务响应支撑工作的制度化、规范化和体系化,通过建立网络维护与市场经营紧密联系的全方位服务链条,前后联动,形成合力,全面提高对市场和客户的支撑能力。
根据市场环境的需要和民信企业运维体系目前的现状,笔认为电信企业运维体系应该坚持“保证质量,降低成本,提高效率,强化支撑,加强基础管理”的方针,面向市场、面向客户、面向服务,继续深化运维体制改革,积极推进网络演进、管理转型、服务创新,逐步建立以可靠的网络保障、有效的市场支撑、科学的成本管控和高效的资源利用为特征的新型运维体系,为实现电信企业的各项目标提供有力的网络支撑。具体来说,可以从以下四个方面入手,实行变革,以实现对企业网络转型的支撑。[编按] 相似文献
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有效地使用现有资金并使之价值最大化,是企业资金管理活动的一项基本要求。同样,在需要融资的情况下,如何使资金使用成本最小化,以保证资金的正常合理流动,也是企业迫切需要解决的问题。企业在资金管理上的这种精细化需求,无疑为商业银行以现金管理服务来拓展银企合作空间、提升客户价值创造了机遇。而这种机遇,也是商业银行实施交叉营销的一个绝佳平台。现金管理服务,是指银行借助集团客户现金管理系统,以资金的流动性管理为核心,以集团型、网络型和连锁型客户为主要服务对象,提供的集账户管理、虚拟账簿、收款管理、流动性管理、融 相似文献
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AT&T提供的ICT服务主要包括客户网络的外包管理、客户应用系统存贮和托管、数据中心运维管理等。其ICT服务主要由商业客户部门负责,提供的ICT服务解决方案可以根据客户需求灵活订制,主要针对大中型规模的客户。另外.AT&T还与其他公司合作向用户提供业务流程和IT应用系统外包等服务,如其与微软在2005年宣布组成IT服务联盟,主要向企业客户提供下一代基于IP的网络通信和企业应用系统融合的服务。由于AT&T拥有全球性覆盖网络,可为众多跨国企业提供网络通信服务,所以跨国企业成为其ICT服务的重点目标客户.如AT&T针对跨国企业客户的灾难恢复和业务连续性需求提供的业务持续服务,包括灾难计划、风险管理、修复准备等。[第一段] 相似文献
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一直以来,集团客户市场是世界先进电信运营商的重点耕耘对象。以老牌运营商英国电信为例,其为大企业提供IT与外包服务的全球服务部是集团第一大业务部门,2010年贡献了全集团收入的41%。在国内,三大电信运营商也纷纷积极开拓集团客户市场, 相似文献
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2014年,江苏电信1号文件提出实施宽带“营建维一体化”试点。为此,中国电信江苏南通分公司(以下简称南通分公司)提出要强化前后端协同,建设和运维要转变服务思路,从关注网络指标向关注客户感知转变,变被动支撑为主动服务,以“营建维一体化”为契机,真正实现没有前后端、只有客户端的工作目标。为切实有效落实“营建维一体化”工作要求,2月28日,南通分公司网络建设部牵头与7家施工单位签订了宽带协销责任状,标志着“营建维一体化”试点工作正式启动。 相似文献
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移动集团客户信息化解决方案设计实例 总被引:1,自引:0,他引:1
提到集团客户工作时,业内人士普遍认为价格和日常服务是最重要的。笔者却有不同的观点,认为要真正做好客户工作,最重要的应该是“为客户设计最佳的移动信息化解决方案”。相对于公众市场客户而言,集团客户的通信需求有其特殊性,如:多数客户对移动业务比较熟悉,消费的集团制约性、影响力较强;企业、集团在日常生产、管理过程中自动化、信息化程度较高,对信息提供的技术性、方便性、时效性、效益性、可靠性要求远高于个体消费者,单纯的话音业务已很难满足客户的所有需求。基于以上原因,移动企业在集团客户市场上的竞争就不能单纯以价格取胜,必须整合自身优势资源,在一些特定行业推行集团客户“一揽子”信息化解决方案。比如,移动运营商在散户市场上提供的语音通信、点对点短信、长途IP电话、移动梦网等业务到了集团客户市场就需要以更高的管理、技术手段加以集成,开发出更符合集团消费特征的产品组合,分别承载于运营商的语音业务平台、短信平台、GPRS 平台、CMNET 平台等。这种针对客户需求量身订制解决方案的服务方式将更加个性化与物超所值,应成为移动企业在局部市场上突出价格战重围的利器。 以下是某地移动公司在H集团推行通信信息化解决方案的实例。 相似文献
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客户服务工作产品化,就是体现以客户为中心的服务思想,将服务贯穿于市场营销活动的全过程,将公司的服务端口前移至市场营销的产品设计阶段,即对产品进行设计时,设计出该产品应为客户提供的服务,并作为产品的一部分和产品的功能及特点等包装在一起,作为一个整体推向市场。[编按] 相似文献
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随着3G牌照发放、全业务运营时代到来,各大运营商都在积极寻找新竞争环境下的客户市场。在市场高度竞争的环境下,如何获取集团客户竞争力,有效地为集团客户提供服务,拓展盈利空间,成为摆在运营商面前的一大问题。如何在今后发展中实现集团客户的新突破,就要求运营商正视发展形势,正确认识集团客户的重要性,使集团客户服务营销能够得到更好的提升。 相似文献
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随着国民经济建设对通信需求的膨胀性增长,各个电信运营商为满足通信需求不断地加大对网络建设、支撑系统建设、市场开拓和渠道建设等方面的投入,但电信运营企业为获得可持续的竞争优势,不仅要有可靠的网络优势,还要有领先的业务优势和客户服务优势。一个先进的客户服务网络应具有服务优、触点多、功能全、一体化的特点。而当前许多电信运营企业的客户服务网络还处在单点运行、 相似文献