论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

营造归属感

身为经营彩电的经销商,对彩电行业是“战争行业”的说法是深有体会,为了使我们公司在竞争中不被淘汰,我认为不能光靠厂家支持,必须要壮大自己。人是企业最重要的资源,我觉得很有必要从员工的思想着手,给他们进行培训。 在培训中,我首先向公司的所有员工通报了公司近两年的发展计划。我想:一个人在黑暗中行走,如果前面有一个灯塔,再远他也会走下去,如果前面什么也看不见,他可能连前进几百米都会觉得害怕。我要让我的员工看到企业的希望所在,同时也看到了个人发展的前景,树立员工们对公司的信心。员工们原来看到这个行业的竞争如此激烈和业绩不断下滑,工作提不起精神,甚至有些员工要转行。我利用培训告诉他们,竞争是必然的,怎样在竞争中打赢     

浅论现代企业的员工管理

现代企业中，人们都明白“科学技术是第一生产力”，都认识到了技术是企业成功的重要因素，一些技术型的公司更是技术变为主宰，现代企业的竞争是人才的竞争，怎样吸纳优秀的人才，怎样管理优秀的人才，以便形成良好的企业化，这是现代企业成功的关键因素，麦瑞特饭店的主席比尔．麦瑞特这样面试候选的经理：他告诉候选人说本饭店要使三组人满意满意：顾客，员工与股东，虽然这三组人都很.地么他的问题是，以上这三个群体满意的先后顺序如何？大多数人的答案都是先让顾客满意，但他的答案却不同，首先，公司应该让员工满意，只有员工热有工作，并以自己的工作为荣，他们才能更好地服务于顾客，而顾客只有感到满意才会重新光顾饭店，这样，才能给股东带来丰富的收益，由此，现代企业的员工管理应越来越被重视，只有这要，企业才能长期成功，而不是暂时成功，对于现代企业的员工管理，我认为主要应从以下几个方面入手。     

战略与哲学

"什么是战略?"这是个看似简单又难以回答的问题。如果你问十个人,就会得到十种不同的答案。有的说战略是一种规划,有的说战略是企业的发展方向,有的说战略就是那种长达五年或是十年的计划,有的说是关于企业长期生存和稳定发展的问题……去翻翻教科书,它可能会这样告诉你:"企业经营战略是指在市场经济条件下,企业为谋求长期生存和发展,在外部环境和内部条件分析研究的基础上,以正确的指导思想,对企业主要目标、经营方向、重大经营方针、策略、和实施步骤做出长远的、系统的和全局的谋划。"     

制造顾客满意的三条流水线

今天的公司面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者?答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做得更好。顾客满意是指：顾客通过对一种产品的可感知的结果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相一致，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。施乐公司的高层领导相信，高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍。一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在施乐公司的时间更长和购买更多的产品。决定顾客忠诚往往是一些日常小事，所以公司必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。总结成功企业的经验，要在制造产品的同时制造满意，可从以下几点入手。     

唐僧的团队是最好的团队

<正> 我们在用人方面可以概括为:一是不从竞争对手中挖人,一个企业的价值观体现在点点滴滴上,我们公司从没有回扣。二是员工随时可以离开公司,我们公司永不留人。三是请进来的人要对他负责,来之前对他狠一点,来之后对他好一点。◆我们公司把80%的 MBA 开除了,要么送回去继续学习,要么到别的公司去,我告诉他们应先学会做人。◆唐僧的使命感很好,他的目标就是去西天取经,是一个煽动性很强的人,唐僧这样的领     

善用接触点的力量

每个接触点都可能得到顾客,也同时存在失去顾客的危机。如果遵循西方营销学的统计规律,这个比例将是3／11,即一个不满意的顾客会向其他11个人表达他的不满意,而一个满意的顾客只会向3个人表达他的满意     

罗川的第四个战场

如果能给六年前的我一个忠告,我会告诉自己:对公司有掌控力的自由,才是最重要的2012年,罗川会度过他第43个生日。人生第42个年头时,他加入了一家创业企业——应用汇,出任CEO。算起来,这是他第四次出征。     

如何实施顾客满意战略

一、顾客满意战略的内涵 所谓顾客满意战略是指企业将顾客满意作为企业的战略导向与目标，在充分考虑企业内外环境中所存在的机会与威胁的情况下，结合自身在顾客满意方面所存在的劣势与优势，而做出的战略定位。其把顾客满意作为企业的战略目标，充分重视顾客满意在竞争中给企业所带来的竞争优势，并要求公司的各种经营实践活动都要服从于这一目标，以顾客满意度作为公司工作的核心，不断改进公司的产品质量和服务水平，来提高顾客满意度，从而留住老顾客、创造新顾客，维持企业的持续竞争优势。顾客满意是企业的一种无形资产，是企业所拥有的不能被其他竞争对手所轻易模仿的关键资源，是企业的一种核心竞争力。与侧重成本与质量的企业相比较，其更具有长期的竞争优势。顾客满意战略的管理可以通过以下模型进行，公司结合内外环境制定出顾客满意战略后，要针对战略制定相应的实施计划，并且进行实施过程的监控，对实施过程中出现的问题和新的情况及时进行反馈与调整，以循环的改进战略及其实施的计划，确保顾客满意战略的成功实现。     

危机公司的转变策略

如果公司的业务陷入了危机，那么，就必须采取转变战略。其目标是尽可能的遏止和逆转公司的竞争和财务劣势。管理部门的第一项任务是寻找业绩低的根源。销售的意外下降是由脆弱的经济导致的？是由于竞争战略制定的错误？是因为对一个本来可行的战略执行得不得力？是运作费用很高……理解现有业务的问题之所在以及问题的严重程度是很关键的，因为对不同问题的不同诊断往往会产生不同的转变战略。     

战略管理大师及其主要成就

哈默尔和普拉哈拉德哈默尔(G ray H am el)是伦敦商学院的战略管理教授,他和普拉哈拉德(C.K.Prahalad)曾经从跨国的角度研究了战略管理的发展。主要成就:核心竞争力、未来竞争、战略创新。核心竞争力是一组技能的总和,它使我们具有竞争的能力,并给了我们独一无二的竞争方式。不幸的是,核心竞争力在企业内部很难被识别,因为构成这种能力的大多数因素经常被认为是理所当然的,而不被人注意。但是通常核心竞争力比较容易从企业外部得到评价,尤其是可以通过测试顾客对公司的看法来评价一个公司的核心竞争力。例如,赖安航空公司(R yan A ir)的…     

浅析企业人力资源的管理风险

公司的竞争是人的竞争,人是公司的主体。依靠人,充分发挥人的积极性和创造性,公司才能发展。对于每一位普通员工在工作中来说,爱国首先就是爱自己的岗位,恪尽职守地工作,做好他自己份内平凡的事,保证工作质量,少出质量事故,保证生产安全。只有坚持"以人为本"的境外人力资源管理原则,才能使员工个体得以升华到更高的境界,发挥自己智慧的潜能,实现自身的人生价值。     

浅议处理客户投诉的技巧

所谓投诉，是指消费者在消费过程中，企业不能为其提供物有所值的服务，其中包括环境、设施、价位、态度、质量等，而表示不满并要求给予答复或解决的行为。在我们平时所接触的投诉中，大部分都是不是由最初的最简单的小事发展而来的呢？一个客人会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这和“蝴蝶效应”一样，也足可以证明，我们在服务的第一阶段如果出现了一丁点的失误，那么会产生多么大的不好的效应。而且，现如今社会大多数顾客有压力有情绪，所以投诉也大大增加。     

CI战略与品牌革新

七十年代盛行于欧美,八十年代风靡日本的CI战略的兴起,是企业竞争白热化的必然结果。在经历了“价格战”、“质量战”之后,愈来愈多的企业逐渐认识到,仅有价格、质量优势是远远不够的,它并不能保证企业在激烈的市场竞争中“长治久安”。日本最大的CI设计所兰德社(Landor Associates)的Kawada曾评论道:松下电器和日立电器在质量、价格等方面并不存在什么差别,消费者之所以购买松下电器或日立电器,说到底是因为他(她)们喜欢这家公司。这段评论明确的告诉我们,在企业竞争中,除了价格、质量等竞争手段外,还存在着第二种竞争工具,即企业形象的竞争。国外企业管理实践证明,企业形象竞争最为有效的方法就是CI战略。 所谓CI战略,简单地说,就是指企业所进行的一种塑造企业统一形象的活动。或者说,它是一种以刻画企业个性,突出企业精神,把现代设计观念和企     

论增强企业战略的危机防御性

战略管理是指在企业重要资源(包括可控资源和不可控资源)分析的基础上,设计企业基本的长期的目标和为达到这一目标所运用的竞争途径及其业务措施.一个公司的战略是该公司所制定的策略规划,目的在于建立公司在其市场领域中的地位,成功地同其竞争,满足顾客的要求,获得卓越的公司业绩.企业战略管理作为全局性的长远性的企业统盘策划,自20世纪80年代以来在理论和实践上都得到了很大的发展.大多数企业制定战略多承袭于迈克尔·E·波特的三种基本竞争战略(总成本领先战略(Overall Cost Leadership)、标歧立异战略(Differentiation)、目标集聚战略(Focus),具有积极的,注定攻势的企业战略倾向.亚瑟·A·汤姆森和A·T·斯迪克兰德在竞争者的进攻战略中增加了相应的防御性战略来捍卫公司的竞争优势."战略制胜"已成为现代企业竞争的鲜明特色,它提供了在竞争性市场上有效竞争的武器,战略牵引着成千上万的企业走向成功.     

谁偷窥了你的银行储蓄

上午存钱,下午就有人打电话告诉要为你提供理财服务,你的第一反应是什么? 你有多少财富?相信绝大部分人如果被问到这种问题,一定不会以精确的数字告之,甚至会认为别人是在肆无忌惮地打探自己的隐私。当然,如果是以模糊的概念推测一个人的财富,却有很多的途径,最简单明了的方式,就是看他的固定资产有多少。像土地、房产、汽车等等,顾名思义,因为     

细节致胜

有位名人曾说过这样一句话:“伟大缘于细节的积累”,如果我们审视一下一般企业与世界级高手的比拼,同样我们会得出这样的结论:市场竞争的最终结局亦缘于细节的较量。“世界级的竞争,就是细节竞争”,一个管理者不仅仅要关注企业宏观战略的决策,更要注意企业微观方面的管理内容。从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化。在麦当劳,一把为幼儿准备的座椅,一个专为孩子们量身高而设的尺子,显示了主人对服务细节的注意。细微之处见精神,大处着手,小处着眼,正是管理中的真功所在。设计好细节“失败存在于细节之中”。为什么说细节会成…     

士气来自对底层员工的关心

处于公司最上层、挣钱最多的人往往会忘记底层的人生活多么艰难。如果领导者能使处于底层的员工感觉到他对自己的关心,整个公司都会受到鼓舞。我第一次担任首席执行官是在总部设在宾夕法尼亚州小城石油城的魁克州立公司。在这座小城里,公司的员工过着很节俭的生活,挣的每1个美元对他们来说都很重要。我记得跟这些人在一起时,曾听他们讲起,即使买最基本的生活必需品———哪怕是孩子的鞋子———都要货比三家。听到这些后,我把公司分配的车退了。如今,公司最底层的员工要靠每年2万至4.5万美元的收入供养一家人。去年,他们应该得到的奖金约为5…     

挤班车

马凯是整个机关里最关心薪水的人了,现在的人对工资都记一个大数,没有多少人能确切地记得自己的工资零几元零几角零几分.马凯就不一样了,他不但能准确到分上,而且,如果财会人员推迟了他的加班补贴或者其他的津贴,比如换季费、秋菜补贴什么的晚发了1个月,马凯肯定会去财会室问个清楚不可.所以,单位里的人见了马凯就会半开玩笑地问他:老马,哪天开工资?马凯不以为这是揶揄他,他会认真地告诉你,还有几天.     

最大限度地留住顾客 为你的企业加油

<正>质量管理宗师W·德华兹·德明 或许说得最好: “…不能满足于拥有那些仅仅是满意的顾客。因为满意的顾客是会转变的,而且他们的转变没有什么好的原因,只是想尝试一下其它的而已。为什么不呢?而公司的利润和增长来源于忠诚的顾客,他们是能吹捧、宣传你的产品和服务的忠诚的顾客。他不需要广告或其它的劝说,就会带来和他一起的更多朋友。”