首家全国性服务质量专业组织在京成立

近日，首家全国性服务质量专业组织——中国市场学会服务质量专业委员会在京正式成立，由该专业组织举行的中国服务质量联合推进工程也在当天启动，该工程主要工作是开展“中国城市服务质量调查”专项工作，不定期地向社会公布调查结果，促进各行业服务水平的提升。     

服务是企业的软质量 首届中国服务质量年会暨中国服务质量联合推进工程启动

记者近日从首届中国服务质量年会暨中国服务质量联合推进工程启动仪式上获悉，中国市场学会服务质量专业委员会公布了几十家服务质量不好的单位名单，同时针对解决社会难点、焦点、热点问题总结了十个方面的典型经验进行推广。     

论服务质量的计量研究

虽然服务不是有形产品，但服务质量类同产品质量，有设计、供给、关系三个主要来源，有功能质量和技术质量两方面内容。本文应用测量不确定度理论对服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系进行了研究，最后通过中国“海尔”的成功事例的实证分析，进一步说明服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系。     

中国垄断行业服务质量监管问题及对策

目前中国垄断行业服务质量问题十分突出,亟需加强监管。本文通过分析中国垄断行业服务质量监管现状与问题,构建中国垄断行业服务质量监管体制(包括法律与规章、服务质量标准、消费者参与、惩罚与补偿、信息、争议解决等),并提出相应的垄断行业服务质量监管措施,为提高中国垄断行业服务质量水平和建立科学高效的服务质量监管体制改革提供理论分析和政策建议。     

中国用户满意工程10年历程——用户满意质量观在中国的导入和企业的变化

1996年，由中国质量协会发起，会同政府有关部门、行业组织共同开展的“用户满意工程”，是以提高中国企业产品质量和服务质量为目的，引导企业关注用户需求，树立以用户满意为质量标准的经营理念，建立以用户为中心的经营发展战略，推动企业围绕用户需求，不断改进产品和服务质量为内容的一项质量推进活动。十年来，这项推进活动在中国企业中产生了明显的实效，企业的产品质量，服务质量以及市场竞争力有了很大的提高。     

中国质量万里行促进会 清华大学中国企业研究中心提出中国服务质量发展现状报告

为进一步落实科学发展观，贯彻党中央、国务院关于加快服务业发展的要求和部署，促进“十一五”服务业发展主要目标的实现和任务的完成，中国质量万里行促进会、清华大学中国企业研究中心对改革开放以来我国服务质量的发展历程、成就和存在的问题进行分析，对进一步加强服务质量工作提出了具体建议。     

物业管理服务质量评价实证研究

服务质量是服务业发展的核心，我国物业管理作为新兴的服务业，面对着机遇与挑战，要获得生存与发展，提高服务质量，建立以客户为核心的服务质量管理体系，是企业的根本之路。服务质量管理的核心要素则是如何评价服务质量，如果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。     

服务质量管理模型的研究

服务质量是当前企业所面临的关键问题，服务质量的控制管理对企业效益具有重要意义。本文从服务质量管理的角度，构造了客户反馈条件下的服务质量管理模型，并通过建模分析提出了不同服务质量管理策略的最优选择方法，为企业提高服务质量管理效果提供参考。     

信息化增强春兰竞争力

今年以来，春兰先后荣获“影响中国民众消费品牌”、“中国机电行业影响力企业百强”等称号，其服务质量在中国家用电器维修坍会消费者满意度调查中，名列众品牌前茅，产品竞争力保持了强劲争锋的势头。     

服装服务质量及其建模方法研究

文章介绍了服务质量及，阐述了我国服装服务质量的现状，给出了服装服务质量的测评指标，介绍了部分最小二乘回归构建服装服务质量模型的方法及其步骤，给出了提高我国服装服务质量的对策。     

服务经济时代是“以顾客为中心”的时代——让·哈维教授谈服务管理

让·哈维教授应邀参加2013中国国际工博会质量创新论坛。在论坛上，他以服务测量为重点，向听众介绍了提升服务质量的秘籍。同时，他还连续两天，为来自服务业的质量官们上课，悉心讲授了他们必须掌握的一些理论知识。回加拿大之前，他接受了本刊记者的专访，着重谈了提升服务质量方面的一些理念和方法。     

B2C网购服务质量的“满意”和“不满意”——B2C电子商务购物服务质量调查报告（摘要）

《B2C电子商务购物服务质量公众满意度调查报告》，是上海市质协用户评价中心针对目前电子商务购物越来越多地替代传统购物，电子商务购物服务质量成为消费者关注的焦点而进行的调查。该报告在11月4日2013中国国际工博会质量创新论坛上发布后，引起了会内会外的极大关注。该调查选取天猫、京东、易迅、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、国美在线、唯品会、凡客诚品、1号店、东方CJ等11家大电商企业为调查研究对象，6100名消费者参与了测评，其中包括333份体验样本。调查显示，11家B2C电商企业购物服务质量公众满意度为77．65，达到了“较满意”的水平。但调查同时显示，电子商务购物服务质量存在不少短板。尤其是在商品质量、售后服务质量等方面，存在着不少亟待改进的地方。本刊特将报告摘要编辑刊登于此，以满足读者及相关方面的需要。     

5大民生行业服务质量调查报告出炉

正为提高我国服务质量水平,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)联合有关部门实施"中国服务质量联合推进工程",开展了"中国城市服务质量调查"活动。并发布了2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告。5大"民生服务"总体存在的问题是"承诺不落实,失信于民"。服务委从2015年质量月至2016年6月,共对人民币盲文、     

国内服务质量管理研究综述

随着服务经济时代的到来,我国服务业的规模不断扩大,对于服务质量管理的研究也成为热点.但我国企业在服务质量管理方面仍存在许多问题,为了更好的了解中国服务质量管理的研究进展,本文尝试探索国内服务质量管理的研究现状.     

漏洞卡里的黑洞——广东电信擅改套餐资费引发大面积投诉

2009年12月至2010年5月12日，中国质量万里行湖南市场调查中心历时5个多月，针对中国移动通信集团湖南有限公司服务质量进行了专项调查。     

鼓励全球更多组织追求卓越——亚太质量奖更名为全球卓越绩效奖

亚太质量组织1985年成立于中国，总部设于菲律宾。其使命是：推动全球产品与服务质量、人们生活质量的持续改进。     

关于喜家德水饺服务质量的一些思考

本文以喜家德水饺为例，探讨餐饮企业服务质量。首先介绍了服务质量模型，其次结合消费者反馈分析了喜家德水饺服务质量现状，最后提出了一些改进建议，希望能对连锁餐饮企业提高服务质量有所启发。     

中国C2C交易市场电子服务质量评价调查研究

充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价研究成果,设计了C2C交易市场电子服务质量综合评价调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户的问卷调查,获得了消费者对中国C2C交易网站和网上卖家提供的电子服务质量关键维度的评价情况,并进行了多角度的统计分析,根据调查结果,对C2C交易平台提供商和在线卖家提高服务质量提出了相关对策建议。     

中国C2C交易市场电子服务质量评价调查研究

充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价研究成果,设计了C2C交易市场电子服务质量综合评价调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户的问卷调查,获得了消费者对中国C2C交易网站和网上卖家提供的电子服务质量关键维度的评价情况,并进行了多角度的统计分析,根据调查结果,对C2C交易平台提供商和在线卖家提高服务质量提出了相关对策建议.     

论我国星级饭店服务质量的提升

服务质量是星级饭店的生命线。文章在分析星级饭店服务质量的概念、内容的基础上，分析我国星级饭店的现状以及服务质量中存在的问题和原因，并提出提升我国星级饭店服务质量的策略。