95588：一切为了客户——访中国工商银行电子银行中心副总经理张明

随着个人理财业务,信用卡业务和个人信贷业务的发展,客服中心（Call Center）在商业银行中的地位变得越来越重要,它直接影响到商业银行的业务受理能力、服务能力和竞争能力。近几年,国内商业银行的客服中心建设发展较快,不少银行在客服中心上加大了投入,在场地,设备和人员等方面均有较大扩充和提升,这对商业银行完善客户服务,促进业务发展产生了积极作用。目前,国内典型的商业银行客服中心发展到了什么程度？运营管理情况如何？又如何服务于信用卡业务的发展？带着这些问题,记者走访了中国工商银行电子银行中心副总经理兼成都分中心总经理张明。     

服务与营销双轮驱动银行客服中心价值创造

经过多年持续的战略调整、资源整合、流程优化和服务创新,商业银行客服中心已积极融入银行整体经营体系,成为商业银行战略架构的重要组成部分,基于其渠道的根本性优势,价值已逐渐显现。目前,商业银行客服中心从最     

分级运营新思路 远程服务再升级

<正>伴随着数字化发展浪潮，商业银行的客服中心与远程银行积极适应数字化发展新形势，持续优化内部体制机制，目前国内已有23家客服中心转型更名为远程银行中心，11家客服中心计划建设远程银行。远程银行作为与客户直接接触的关系触角，是金融服务体系中不可或缺的一环。近年来，金融服务的快速发展对远程银行的服务能力提出了更高的要求，客户的金融需求也更趋综合，用户关注点由简单的业务咨询，     

我国银行业客服中心的发展趋势

经过十几年的发展,国内商业银行积极开展的存折炒股、代缴费等中间业务极大地促进了呼叫中心（Call Center）系统规模的扩大和复杂度的提高。最初功能简单的电话银行已成长为银行与客户沟通的重要渠道,名字也改为“客户服务中心”（Customer Service Center,以下简称“客服中心”）。未来十年,我国银行业客服中心的发展趋势是什么呢？     

商业银行客服中心精细化服务的几点思考

精细化服务是新形势下相对于传统型服务的一种更为专业化、系统化、全面化的新型服务。商业银行客服中心精细化服务应坚持"以市场为导向、以客户为中心",贯彻"服务创造价值"理念,着手于"精细"并着重于"服务"。注重加强客服中心品牌建设,紧抓自身服务能力建设,立足于当前并着眼于长远,牢固树立"人是第一要素"的思想,积极发挥人的作用。持续加强宏观战略管理与组织决策的制定和执行并加大所有部门的参与配合力度。此外,还需紧跟时代步伐、契合行业发展要求并借鉴国外客服中心的先进做法和经验。     

商业银行客服中心服务质量管理的几点思考

服务质量是商业银行及其客服中心在日益激烈的市场竞争中立足的根本.客服中心如何认识服务质量管理,如何处理服务质量管理中的一些矛盾和分歧,如何建立健全完善质量管理组织决策、制度机制及与之相关联的管理体系,如何看待和处理与客户间的关系,如何认识和看待人在服务质量管理中的作用以及服务渠道在其中的作用,都值得我们思考.     

呼叫中心重在挖潜

9月12日，在国内十余家商业银行的共同支持下，“2007中国银行业呼叫中心发展论坛”在北京成功召开，与会的银行业嘉宾共同交流了客服中心管理经验，探讨其业务及技术应用发展趋势。论坛上，建设银行电子银行部总经理助理刘建忠、工商银行电子银行中心副总经理张明、AVAYA公司李农、华为技术公司艾建峰、     

立足当下着眼未来——探讨金融业客服中心发展趋势

11月12-13日,由中国金融业客服中心发展联盟主办,《金融电子化》杂志社承办的“第三届中国金融业客服中心发展峰会”暨“中国金融业客服中心发展联盟2009年度理事大会”在湖北省武汉市举行。作为“2009中国&#183;武汉金融博览会”的延续,本次论坛得到了武汉市政府和市金融办的大力支持。     

基于数据集中的银行客服中心分布联网研究

当前银行业客服中心作为银行业电子化的标志,受到了越来越多的重视。客服中心起源于上世纪30年代的航空业,最初主要是向客户提供咨询和处理投诉。中国加入WTO以后,随着银行商业化进程的加快和竞争的加剧,国内各家银行都在进行客服中心的规划和建设。当前国际上客服中心分为分布式和集中式两种方式。分布式客服中心以Prudential公司为代表,它是一家位于新泽西州纽沃克(Newark)的由多个分公司组成的金融公司,提供投资、证券、保险和房地产服务。该公司建立了一个由20个呼叫中心组成的网络,以服务其分布广泛的客户群体,现在有4000多名话务员,…     

招行信用卡对服务品质的极致追求

谈及中国的信用卡客服中心，不能不提及招商银行信用卡客服中心（以下简称“招行客服中心”）。招行客服中心成立于2002年12月3日，是集电话服务热线、传真、电子邮件、短信服务以及互联网等客户沟通渠道于一体的多功能客户服务中心，为所有招行信用卡客户提供7×24全年无休的优质服务。     

金融业客服中心发展联盟在上海揭牌

3月29日,在上海市奉贤区有关部门及南桥中小企业总部商务区推进办公室的鼎力协助下,来自国内25家金融机构客服中心的代表,共同发起成立“中国金融业客服中心发展联盟”（以下简称联盟）。     

为客服中心发展装上“发动机”——BPM系统在客服中心的应用

我国金融行业的客服中心系统经过近十年的快速发展，目前已经成为各金融机构与客户直接沟通的重要窗口，随着业务的发展，客服中心管理者的工作重点逐渐由以前对通信接入、话务处理等方面的关注转移到内部业务流程优化和员工业务处理效率的提升上来。业务量及业务复杂度的增加，使得管理者面临的压力越来越大。     

客服中心在银行业数据革命中的发展与应对

基于海量的交易数据而获取的客户交易偏好、群体特征等信息已成为当前商业创新和发展的巨大动力.作为银行业客户关系管理中至关重要的客服中心,同样面对着如何有效开展数据挖掘提取知识从而推动业务创新的课题.本文介绍了数据挖掘在客户关系管理中的应用,并探讨了在银行业客服中心业务中引入数据挖掘可能的前景和意义.     

别让信用卡“卡”住老年人

据媒体报道,近日,一位年收入6万余元的退休教师在申办信用卡时,因年龄超限、已退休等理由被多家银行拒绝。为调查了解相关情况,笔者咨询了十余家商业银行的客服中心和服务网点,得到的答复是,对于主卡申请人的年龄要求,下限全部要求年满18周岁,而上限规定则不尽相同,除少数银行不设限,多数银行对信用卡申办人的年龄上限要求从60岁到70岁不等。     

打开窗户 阳光进来——中国光大银行客服中心印象记

客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。     

给您更多，为您看更远——访广东发展银行信用卡中心总经理林德明

服务是信用卡行业的生命源泉,作为信用卡服务的重要组成部分,客服中心在信用卡中心发展战略中的地位越来越重要。     

建立新型的商业银行员工培育体系

一、新建银行员工素质的现状分析 我国金融体制改革的目标是建立以中央银行为领导,国有商业银行为主体,多种金融机构分工协作的组织体制。当前,加快现有商业银行的发展应作为金融体制改革的一个重要内容。从政府的角度看,要积极培育和发展商业银行,逐渐形成一个商业银行群体,以此来发展社会主义市场经济体制下的金融事业;从现有商业银行角度看,建立新型的商业银行员工培养教育体系则是保证在日益激烈的市场竞争中立于不败之地的一个重要条件。 改革开放以来,我国已陆续建立了一批股份制的商业银行,从这些商业银行的员工现状看,大体具有如下特点: 第一,学历比较高。与国有专业银行相比,这是一个明显的优势,特别是其中有相当数量高学历、多学科的本科以上学历的人才。对各商业银行来讲。     

为客户服务搭建专业化平台——访中银金融商务有限公司总裁冯燕芬

目前国内银行信用卡客服中心的经营模式一般采取两种形式：自建或外包，二者各具优劣。据了解，中国银行信用卡客服中心由中银金融商务有限公司（以下简称“中银商务”）承接运作。     

商业银行制度与投资基金制度的比较分析

投资基金的兴起动摇了商业银行的地位，由此引发了投资基金取代商业银行的争论，但这些影响没有根本改变商业银行资产和负债的明显特征。在一个完整的金融结构体系中，投资基金制度与商业银行制度并不是“取代”与“被取代”的关系，而是一种共生共长、交叉融合、相互促进、共同发展的格局与趋势。基于二者的制度比较分析，并考虑到中国的具体国情，在一个不太短的时期内，还应该把商业银行的改革和发展放在一个更加突出和重要的地位。建议深化商业银行制度改革，并通过业务制度建设，拓展商业银行发展空间，同时，借鉴商业银行制度以完善投资基金制度。     

数字经济时代商业银行数字化转型研究

数据是一种新型的生产要素,数据资产能成为一个企业、一个区域甚至是一个国家的核心竞争力。数字经济具有发展速度快、影响程度深和覆盖范围广等特点,已成为我国经济增长的新引擎。商业银行作为经济社会中重要的微观市场主体,其发展与数字经济息息相关,二者相互促进、相互影响。在数字经济时代,商业银行进行数字化转型十分有必要。对此,文章探讨数字经济的内涵,结合商业银行实际,深入分析数字经济时代商业银行数字化转型面临的挑战,提出数字经济时代推动商业银行数字化转型的建议。