光大银行：打造客户体验最好的电子银行

以网上银行为代表的电子银行服务正在成为百姓的金融生活中心,光大银行打造＂客户体验最好的电子银行＂,正是为了降低电子银行的使用门槛,让电子银行成为人人都可以享用的服务。     

客户为本，数据为源——银行客户洞察与体验提升

客户体验已经成为新时代银行竞争的焦点所在,极致的客户体验是银行未来竞争的护城河。文章从银行实际出发,对如何利用数字技术提升银行客户体验进行了体系化的研究,指出了传统银行在客户体验管理上的不足,分析了强监管对银行客户体验的影响,进而提出了基于数据驱动的银行客户体验提升模型及实施保障建议。     

顺应金融电子化潮流 创建卓越银行客户体验

一、深刻认识提升客户体验的重大意义金融电子化是20世纪90年代以来随着电子技术,尤其是互联网的普及和应用而兴起的,并在短短十几年便席卷全球,引发了世界范围内的金融革命。金融电子化促进了金融一体化,拓宽了金融服务领域,降低了金融服务成本,提高了金融服务质量,使得突破时空限制提供随时、随地、随心的金融服务成为现实,从而使集客户行为、客户关系、客户     

人机协同，打造客户体验卓越的数字化零售银行北大核心

中国零售银行经历了迅猛发展，如何从“以产品为中心”转型为“以客户为中心”，从“规模扩张”转型为“基于客户体验的高质量发展”，成为零售银行业当前面临的重要问题。本文总结出中国数字化零售银行业蕴含的全渠道、手机银行超级应用、财富管理、数字技术赋能客户体验四大关键主题，为中国零售银行如何有针对性地向“以客户为中心”转型提出了建立客户洞察与细分能力、打造无缝式客户旅程体验、人机协同创造令人愉悦的个性化互动三大发展阶段的指南。当前银行零售行业竞争日趋激烈，数字化转型势在必行，本文为打造客户体验卓越的数字化零售银行提供了一种新的视角。     

客户体验视角的智慧银行建设路径选择

智慧金融是智慧城市建设的主题之一,而智慧银行是智慧金融的核心。本文从体验经济学角度入手,认为智慧银行建设应以提升客户体验为中心,并结合我国商业银行客户体验存在问题,从宏观和微观两个层面提出了我国商业银行改善客户体验的路径。     

构建未来的智慧银行创造最佳的客户体验

随着信息科技的飞速发展,全球化、市场化的进程不断加快,客户需求日益多样化和个性化,银行业需要以更智慧的方法应对新的市场环境与挑战.构建智慧的银行其目的是创造最佳的客户体验,提供随时、随地、随心的金融服务.就智慧银行建设的必要性进行阐述,对构建方向进行探讨,以期对国内商业银行下一步经营转型提供一些有益启示.     

客户体验及其在电子银行研发中的应用

电子银行以其便利、快捷、省钱而逐渐为众多客户所接受,其重要性E／益显现。电子银行的发展,使更多的中高端客户足不出户就能获得多家银行的服务体验,因而电子银行产品能否满足优质客户的需要,并适应客户对电子银行服务期望值不断提升的趋势,需要电子银行产品的研发和营销人员,能更多地关注客户体验。招商银行因重视客户体验且凭借其IT技术优势而拥有国内客户满意度最高的网上银行,业务快速成长．领先于同业。在一定程度上,重视和不断改善客户体验是电子银行满足客户多元需求、改善客户关系、加快业务发展的重要因素。     

网上银行客户体验评价研究

以网上银行用户调查问卷为实证样本,估计了感官、情感、思考、行动、关联各方面影响因素对网上银行全面体验的影响程度。结果表明：感官体验中网上银行的画面舒适感和易浏览性、思考体验中网站使客户产生联想和产品激发客户好奇心的能力、行动体验中网站的促行动力对网上银行全面体验解释程度较低;情感体验中的积极情绪、行动体验中网站使用的顺利操作性、关联体验中的互动性对网上银行全面体验解释程度较高。     

IT助力银行提升客户体验

随着社会经济的快速发展,客户对商品的需求已不再满足于单纯的商品买卖,而是进一步扩展为对购买或消费后的身心愉悦、社会认同及自我实现等更高层次价值的追求。对各银行来说,如何有效利用先进的IT技术,改进产品研发,整合电子渠道,切实提升客户体验,满足客户高层次的需求,使企业具有持久的竞争优势,     

基于客户体验的金融网站交互设计

随着网络经济的蓬勃发展和覆盖人群的不断扩大,以客户体验为中心成为未来金融网站建设和优化的发展方向,金融网站研究的热点正从“工程师如何建设网站”转向“客户想要什么样的网站”,立足于客户需求的金融网站交互设计在全球方兴未艾。     

推动移动金融产品创新 打造全新尊享客户体验

兴业银行电子银行以满足客户＂一生所想,一生所需＂为目标,坚持发展与安全并重,通过内部整合创新和与国内一流的互联网企业、行业龙头企业、移动运营商的战略合作,推进电子银行综合化经营,成功建立起集网上银行＂在线兴业＂、电话银行＂热线兴业＂、手机银行＂无线兴业＂三大业务品牌于一体的电子银行综合金融服务平台,并推出业内首个电子银行服务品牌＂五星导航＂,建立了系统规范的电子银行服务流程和服务体系。     

建行开放客户体验中心

近日，中国建设银行在北京、上海、厦门开设的3家客户体验中心正式对外开放，这在国内银行业中尚属首例。今后建行推出的新产品和服务将首先在客户体验中心进行检验，满意后才会推向市场。今年建行还将再开设两家客户体验中心。     

客户价值引导的银行策略再造

客户价值分析是指银行针对特定客户，在客观全面分析与其业务往来的基础上，核算出该客户给银行带来的损益，依据一定标准评价该客户对银行的贡献度。在金融同业竞争异常激烈的现状下，客户价值分析无疑是客户管理的一种有效手段。     

精心策划客户互动——改进客户体验管理

如果不能付诸行动，根据可靠客户数据、通过最佳预测分析得出的准确客户洞察结果不会产生多大价值。即使再先进的客户细分策略，也只有用于制定客户互动策略才能发挥其重要价值。     

商业银行客户支付体验的优化策略

随着金融科技的快速发展和用户支付习惯的转变,无接触式金融服务需求日益增长,商业银行需要以客户为中心持续推进数字化转型,以创新驱动客户支付服务体验的提升。本文探讨了商业银行客户支付结算体验的优化方向,梳理了商业银行提升客户支付体验面临的机遇与挑战,从银行提供的账户开立、线上支付渠道开通、账户维护、转账结算服务等方面探索提升客户支付体验的路径与策略。     

基于客户体验的零售银行转型路径探析——以招商银行为例

零售业务凭借其资本消耗少、风险分散、收益稳定、抗周期波动等优势,逐渐成为各商业银行战略转型的主战场。招商银行紧紧围绕提升客户体验,深耕零售,已成为中国零售银行的领跑者。本文基于客户体验视角,以招商银行为研究对象,在分析其零售业务转型成效的基础上,从企业文化、客户管理能力、渠道运营效率、管理方式四个方面对其零售业务转型的路径进行了探析,并提出了零售银行转型的战略思维、用户思维、平台思维以及底线思维。     

互联网思维与客户体验

对于商业银行来说,2015年是艰难的一年,经济增速放缓,不良贷款增加,利率市场化的推进收窄了存贷利差,互联网金融公司从第三方支付、互联网理财、网络借贷等多个方面挤压着传统银行业务的利润空间。作为扎根于当地、服务于中小企业和城镇居民的城商行,2015年第三季度不良贷款率达1.44%,资产利润率进一步降低到了1.08%。面对新常态下日趋激烈的竞争环境,不同于大型国有银行所具备的规模优势和产品创新能力,城市商业银行要根据自身所具备的地方性银行口碑、地方性客户资源禀赋以及服务于中小企业     

客户体验管理在银行产品创新中的应用探究

伴随着市场经济的快速发展,顾客需求已不再满足于单纯的商品功能,而是进一步扩展为对购买或消费背后的身心愉悦、社会认同及自我实现等更高层次价值的追求。对各银行来说,如何有效利用客户体验为产品研发提供指引,从而避开创新同质化陷阱,