新一代运营支撑系统如何建设

在移动互联网环境下,各种内容业务和娱乐业务空前繁荣,客户对内容价值和体验的要求越来越高,运营商传统的运营模式受到极大冲击。移动互联网带给运营商新商机的同时,也带来极大的挑战。挑战主要体现在,一是业务提供方式的改变,新环境下不仅要灵活地推出业务,还要更快地实现业务部署;二是商业模式的改变,互联网打破了通过对用户提供高质量服务向用户收取费用的传统商业模式,更多的是依靠广告收入获得生存;三是运营商不再是技术创新的主体,而是通过更多用户的参与,靠激发全人类的热情去创造更多的互联网业务。但现有的支撑系统在客户行为和关系的管理、终端管理、价值评估、智能营销、体验以及自助服务等方面存在较大的问题,难以有效应对移动互联网对支撑系统灵活、高效、精准、智能的要求。因此,重新思考移动互联网环境下的运营支撑系统如何构架,才能与时俱进,开拓出移动互联网领域的一片新天地。     

客户为根 服务为本

要进一步深化战略转型、制胜移动互联网时代,运营商靠什么？服务无疑是其中一个最重要的因素。一直以来,中国移动江苏公司坚持“客户为根,服务为本”的理念,将客户利益放在首位。     

移动互联网产品：先求有，再求好

互联网与移动互联网有什么不同？互联网有着相对成熟的产业链,拼的是渠道,规则是“大鱼吃小鱼”;移动互联网正在高速发展,拼的是速度,规则是“快鱼吃慢鱼”。移动互联网时代的到来加速了产品更新。PC时代那种把用户体验放在第一位的开发观点,受到很大挑战。产品开发,首先是拼速度,然后才是各种功能和体验的完善。如同古龙先生所言：“江湖上,谁的刀快,谁就有理!”     

移动互联网的“屌丝效应”

“席丝”这个特殊的群体已经成为移动互联网中的主力人群,而对“席丝,心理”的研究也已经成为在移动互联网时代成败的关键因素,以“免费情结、简单新潮、个性自我”等特色为代表的“席丝心理”是各大互联网企业关注的焦点!     

入口之争决定成败

移动互联网迅猛发展吸引大量企业蜂拥而入,任何进入移动互联网的公司要在市场竞争中脱颖而出,占领移动互联网入口至关重要。移动互联网入口主要有智能终端、手机浏览器、客户端、操作系统、应用商店及受用户欢迎的应用等,它们是移动互联网用户进入移动互联网的通路,占领移动互联网入口实际上就争取了用户,赢得了人气,进而通过移动互联网入口就能为客户提供丰富的增值应用,可以增强用户的黏眭,提升品牌价值和平台价值,从而在移动互联网市场竞争中拔得头筹。因此,占领移动互联网入口是众多进入移动互联网企业成功的重要策略选择。     

移动互联网背景下如何做好服务创新

服务创新是企业在高度饱和市场下应对潜在竞争者进入的常见竞争手段,在当前形势下,更具智慧的服务创新也许会帮助运营商参悟"以彼之道还施彼身"的法门,从而赢得更加有利的竞争位置。本文将从数据挖掘应用对客户体验的改变和2.0服务模式创新两个方面,探讨通信运营商如何更具智慧地服务好他们的客户。一方面,客户由于对移动互联网业务使用习惯与传统语音业务使用习惯的不同,带来了客户体验的全新需要,对于通信运营商而言,就要重新审视这些新的服务机会。借助并挖掘存储在各种系统中的海量用户消费和使用行为数据,通过服务内容和手段的创新,消除客户在使用流量业务过程中的顾虑,提升客户的体验感知和业务使用黏性,让通信运营商的管道变成真正的智能管道。另一方面,传统的1.0标准化服务(standard service)早已无法满足当前客户的个性化需求,1.5自助服务(selfservice)仅限于针对标准化业务和服务的人机互动,方便有余智能不足,移动互联网时代呼唤2.0互助服务模式(mutual-service)。因此,如何搭建起一个C2C的服务平台并不断引入大众开发的创新服务应用,将成为通信运营商值得研究的一个课题。     

网络金融背后的客户之争

对于传统的邮政金融而言,除了要直面看得见的竞争对手外,还要从客户的角度出发,以更为积极的心态来应对互联网金融这个“影子”杀手所带来的客户分流、资金流分散、经营收入下滑等一系列问题。     

创造全新的客户接触界面

电子商务及移动互联网技术的发展使人们能够随时随地获取服务和资讯，同时，也让企业竞争的主战场转移到了手机、iPad、无线上网本等移动终端的客户接触界面上。打造更加人性化的客户接触界面，已成为企业成功抢占市场的关键。     

4G时代运营商的转型应对策略

面对4G时代和方兴未艾的移动互联网革命,中国移动最迫切的使命是解决三个核心的命题。 核心命题一：中国移动拥有2G、TD-SCDMA、TD-LTE等基站超过100万个,WLAN热点超过400万个,服务保障客户数超过7.5亿人,能不能在4G互联网时代利用规模优势做到有声有色,在很好地维系规模市场和提升客户满意度的同时,将中国移动创新的互联网产品和应用推广到每一位客户？     

国外运营商流量经营策略与思考

流量经营由＂思＂到＂行＂,势在必行＂流量经营＂逐渐成为行业关注的焦点,这和实际行业出现的巨大变化是联系在一起的。丰富的互联网内容资源、个性化的应用场景、高质量的视频、良好的阅读体验以及日趋完善的终端跨越了客户使用移动互联网的一道又一道障碍。近日,李开复通过移动互联网与互联网的发展进程对比,得出目前移动互联网的发展速度已经相当于互联网发展速度的4倍的结论。     

网络金融引发银行经营变革

网络经济的迅猛发展和互联网大数据时代的到来,以“商务服务＋支付服务”模式为代表的新模式革命,将席卷整个银行业,形成新的混业经营、跨界经营的业态,从而使得银行业的战略转型和运营模式变革变得迫在眉睫。面对客户需求至上、服务体验为先的行业发展趋势,致力于打造现代零售型商业银行的邮储银行更要顺应趋势,从持续提升客户体验出发,成为满足客户随时、随地、随心需求的“智慧银行”。     

邮政数据挖掘与中邮保险交叉销售

文章阐述了“以客户为中心”的商业服务内涵,分析了邮政储蓄银行在互联网金融发展中存在的问题,探讨了以互联网客户服务需求为导向调整邮政储蓄银行经营模式的策略.     

中国移动如何向移动互联网方向转型

五年前,人们难以想到百年企业诺基亚会有今天的困局。三年前,人们相信重组不会改变中国移动的老大地位。但今天,在移动互联网的背景下,人们发现,中国移动的移动互联网转型之路并不是那么一帆风顺。移动互联网并没有按照移动通信的规则运行,而更多的是按照互联网的规则,这相当于完全颠覆了对现有企业价值与实力的评价体系。如果放在互联网领域,拥有客户就意味着拥有财富,拥有品牌,拥有核心竞争力。中国移动拥有6亿多客户,如果这些客户是真正意义上的移动互联网客户,那么中国移动就是仅次于腾讯的超级互联网航母了。这样也就不存在今天为企业的互联网转型而大费苦心,更不会忧心忡忡地怕被沦为哑管道了。思考中国移动互联网转型的问题,就是解决中国移动这6亿多客户的户口问题,如何让这6亿多＂通信＂户口的客户顺利地加入到＂移动互联网＂的户籍管理,这才是问题的关键。中国移动要向移动互联网转型,就需要反问自己是不是让6亿多客户得到互联网的待遇和归属感。在本文中,笔者试从互联网时代客户的价值需求创造去探讨中国移动在互联网时代的不足与缺失。     

移动互联网商业模式创新成功的标准

移动互联网充满机遇,产业链各方纷纷涌入这一“新蓝海”,创业公司如雨后春笋不断涌现,有成功也有失败.对于移动互联网企业来说,商业模式将成为企业走向成功的关键.成功的商业模式能使客户蜂拥而至争购产品,使用户规模不断扩大、流量迅速增长,使平台更有竞争力,也可能使竞争对手在竞争中甘拜下风.     

运营商的移动互联网应对之策简

信息技术的目新月异,使得移动互联网全面而深刻地融入人们的日常生活。通过移动终端上网、娱乐、办公等行为越来越普遍,PC互联网向移动互联网迁移的趋势越来越明显。2012年第三季度。移动互联网人均上网时长首次超过PC互联网,截至2013年3月,二者的差距已经扩大到29％,移动互联网时代加速到来。然而对于电信运营商而言,这是一个失落的时代,“被管道化”的阴影挥之不去。在移动互联网市场的盛宴中难觅电信运营商的身影。     

体验式营销拓展移动互联大市场

随着移动互联网的快速发展,消费者的心理需求和行为结构发生了很大变化,曾经一条广告"包打天下"的时代一去不返,体验和感知成为拓展市场的关键因素,而由于体验式营销"以客户为中心"的特点与移动互联网"以客户为主导"的特征的一致性,体验式营销开始为企业广泛使用。iPhone的热销和App Store的火暴都源自颠覆性的体验。所谓体验式营销(Experiential Marketing)是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个角度的新的营销方式。1998年,美国学者就提出"体验营销"的概念。通俗地讲,体验式营销就是通过直观的亲身体验,将产品或服务所带来的美好感觉、优点带给客户,从而激发客户购买需求的营销方式。作为一种新营销方式,体验式营销是市场竞争到高级阶段的必然选择,对提升企业营销竞争力具有重要意义。     

基于“互联网+”的邮政客户服务转型升级策略

文章阐述了“互联网+”时代邮政客户服务的内涵,分析了邮政客户服务的现状和问题,通过借鉴其他企业客户服务的成功经验,探讨了“互联网+”时代邮政客户服务转型升级的策略.     

实行“互联网化”的渠道变革

在移动互联网时代，传统企业与互联网相结合是大势所趋，“互联网化”成为企业在新形势下转型与变革的新途径。对于通信行业来说，市场竞争焦点的变化需要运营商改变以往的客户发展途径，而渠道作为运营商和用户之间的“桥梁”，在这场变革中应充当“先行者”的角色。     

手机应用商店，移动互联网时代的香饽饽

3G意味着更好的移动通信体验：随时随地的移动互联网接入、移动数据业务的高速下载、更好的通信质量、更丰富的智能终端选择等。手机应用商店正是体现3G独特优势的核心业务，而且随着草果的APP Store一夜成名，移动互联网产业链上各环节的厂商也纷纷开始在手机应用商店市场中大显身手。     

向微信学什么简

微信是移动互联网成功产品的典范。微信的成功很大程度上要归功于其先进的产品开发体系和经营理念，表现为一系列以产品快速迭代和用户体验改善为核心的“微创新”过程，这一过程已经引起了业内人士的普遍关注，成为移动互联网产品开发的标杆。深入研究微信的产品演化历程，学习和借鉴微信的发展经验，对于通信运营企业面向移动互联网发展具有重要的指导意义。