国有商业银行服务质量比较研究

、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争 ,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标 ,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值 ,对照感知的银行服务表现之间差距的判断 ,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标 ,通过比较各家银行在顾客心目中的表现 ,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性 ,进一步研究银行服务质量标准 ,建立一套科学的银行服务质量评价体系 ,从而推动我国银行业向国际一流…     

全方位推动银行服务创新

随着竞争的日趋激烈,国内各家银行已逐步形成了"客户至上"的经营理念,服务质量大幅度提高。但是,社会各界对金融服务的需求日益增长,对银行业而言,其整体服务流程和机制还是存在一些问题,并亟待改进。银行服务仍存在不足重视窗口柜员服务态度,忽视银行整体协作效率。长期以来,一提到优质服     

农业银行客户服务存在问题及改进策略

银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争形式。实践经验表明,规模竞争和价格竞争缺乏持久性,容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质,具有旺盛的生命力,优质的服务是银行生存与发展的基础。调查显示,有49．7％的市民最常去的是服务质量好的银行。因此,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争,优质服务得客户,得客户者得天下。随着金融市场的加速开放、外资银行的涌入以及国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高,服务的竞争日益加剧。     

商业银行呼叫中心增值业务分析

银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径。但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务。     

关于银行结算体系建设的思考

当前，我国银行结算体系存在不少问题，如：支付清算系统缺乏统一规划，结算工具的多样性与功能发挥的局限性并存，银行结算竞争秩序不规范、服务质量不高，银行结算账户管理存在“四难”，部分人民银行基层行对银行结算的监督不够、处罚不力。因此，应建立高效、安全、覆盖全国的清算网络。规范银行结算竞争、提高结算服务质量，提高账户管理的专业化和技术化水平，加大检查监督力度。     

准确把握客户消费趋势

在以客户为中心的经营理念中,消费者的消费趋势成为银行发展的导向.因而,只有把握住客户的消费趋势,不断提高银行服务质量,加快产品创新步伐,银行才能在竞争中立于不败之地,实现可持续发展.就目前的情况来看,我国居民对银行产品和服务的需求正朝着六个方向发展.这也代表了他们消费趋势的变动方向,即"人性"、"先进"、"高效"、"简化"、"贴身"、"差别".     

商业银行呼叫中心增值业务分析

银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径.但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务.     

给信用卡服务的几点建议

目前,各家银行"提高服务质量"之声不绝于耳,"五星级客户中心"、"最佳客服中心"也是层出不穷。然而,很多持卡人面对银行"服务至上"的声音,却感到越来越迷茫,除了看到银行大张旗鼓、不惜血本地发卡之外,对其提出的"提高服务质量"却无从感受。     

浅析银行基层网点员工的情感性劳动及其激励措施

随着我国金融业的全面开放,银行同业竞争将日趋激烈。在竞相争夺市场份额过程中,为了不断改进服务质量,提高客户满意度和忠诚度,银行和客户对员工服务质量提出了越来越高的要求。银行基层网点员工必须长时间、高强度地进行情感性劳动,他们往往因长期承受巨大的工作压力而身心疲惫。     

沟通无极限 服务无止境

随着银行业竞争的日趋激烈，顾客对银行服务质量的要求也越来越高，如何提高自身的服务质量来争取和保留更多的客户，正成为各大银行关注的焦点。回顾四个月来的柜面工作，在这里我想结合亲身体验，谈谈自己对提高金融服务质量的感受。     

村镇银行支农效应分析——宁城县个案

自2007年3月我国首家村镇银行成立以来,至2011年末全国已设立村镇银行726家。作为完善我国农村金融服务体系重要组成部分的村镇银行,在增强农村金融市场的有效竞争,提高农村金融服务质量,减少借贷壁垒,促使农村融资规范化,创新农村金融业务,促进"三农"、农业产业化和中小企业发展等方面发挥了积极作用。本课题以宁城县为例,分析村镇银行支农效应发挥情况、主要做法,剖析制约其支农效应发挥的因素,并有针对性地提出相关政策建议。     

如何提升银行柜面服务质量

柜面服务是银行最初始的服务,是银行给客户的第一印象,是银行形象的重要代表,更是银行服务的关键环节。当下,银行的"服务质量"备受关注,如何全面提升服务的整体水平?笔者认为,要从提升柜面服务质量入手,因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。一、思想是做好服务工作的先导思想是行动的先导。随着社会的发展和进步,越来越多高科技应用到银行服务之中,无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来,客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多     

关于商业银行客户服务相关思考

商业银行是经营风险的服务型企业。在新的金融环境下,银行面临着日益激烈的竞争,商业银行经营发展越来越注重客户服务质量,其目的是通过提高服务质量,吸引客户,提高客户满意度、忠诚度和贡献度,最终实现银行收益最大化,达到客户价值和银行价值的高度统一和良性循环。但距离现代商业银行的要求,我国商业银行的客户服务水平仍然有很大的提升空间,十分需要确立新的观念,采用新的方法。     

基层行构建优质服务长效机制之我见

在我国金融市场全面开放、竞争日趋激烈的形势下,银行业竞争说到底就是服务质量的竞争,就是信誉高低的较量。优质服务是银行的生命工程,是提升企业核心竞争力的重要内容。毋庸置疑,当前基层行服务工作正处于不断改进过程中,服务质量不断改善,服务水平不断提高,但还存在着服务时好时坏的“冷热病”,究其原因,主要是缺少保证优质服务的长效机制。     

基于DMAIC的商业银行服务质量改进研究

服务质量是影响商业银行竞争的关键因素。基于六西格玛的DMAIC理论，同时结合银行服务业实施六西格玛管理的案例，对六西格玛项目进行了系统的研究分析；利用层次分析法和因子分析统计工具构建了客户需求与银行内部措施之间的关系，得出：员工素养、服务安全、定价机制等是影响商业银行服务质量的关键因素。     

把握特点做好阶段性服务

随着银行之间竞争的加剧，各家银行都纷纷提高服务质量，更新设备，强化功能，人性管理，温情服务，软硬件相结合，逐步推出自己的服务品牌。我认为，要想真正提高服务质量，就要在外延上费心思，根据不同阶段的特点，做好售前服务、售中服务和售后服务。     

中国银行业的集中度、竞争度与银行风险

本文基于1995～2010年125家商业银行的非平衡面板数据,并利用更具微观基础的Lerner指数衡量银行竞争度,研究了我国银行业集中度、竞争度与银行风险之间的关系。结果表明,我国银行业集中度和竞争度均与银行风险呈显著的正相关关系,这一结论在一定程度上支持了"集中度-脆弱性假说"和"竞争度-脆弱性假说"。研究还发现,银行竞争度并不是导致银行集中度与银行风险正相关的原因。这些结论意味着,我国可以通过放松银行业进入管制来降低银行集中度,从而降低银行风险。同时,由于银行竞争度并不会影响银行集中度与银行风险之间的相关关系,因此即使银行业竞争度上升,也不宜因此而出台加强银行业进入管制的政策。     

提升基层营业窗口服务质量的建议与思考

基层营业网点是农业银行直接服务客户的窗口,其服务质量的好坏,不仅决定着该网点的业务发展质量与速度。而且关系到农业银行对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。在当今客户金融需求日益多元化、银行同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下,基层营业窗口如何与时俱进提升窗口服务质量是银行经营管理者需要认真研究和探讨的现实问题。本文结合自己的实践和思考,谈一些个人的浅见。当前基层营业窗口     

入世后银企关系如何变化

银行竞争并不必然导致客户大量流失 应该说入世后,国内银行之间可能会上演类似家电企业那种残酷竞争的局面,收费、利息成本会降低,服务质量会改善、效率会提高,对企业来说是有利的.企业也必然会进行理性选择,货比三家,甚至选择一个银行群.因此,可能出现所谓的客户流失.     

自助银行网点的选址方法

在我国金融市场全面开放,以及银行业全球化的大背景下,银行业的竞争已更多地体现在服务质量上。自助银行网点(以下简称"自助网点")设置作为银行业营销渠道建设和营业终端的布局方式之一,正是顺应这种潮流的产物。自助网点的数量、