拿什么留住大客户?--安徽电信客户关系提升策略

80％的收入来源于20％的客户，因此，大客户是各大电信运营商争夺的焦点。有竞争就必须有客户的增加和流失。大客户的流失从表面上大多反映在价格方面，但从目前安徽电信客户流失的原因分析，流失的客户中60％以上源于客户关系。因此，保持并发展、提升客户关系是增加电信运营商收入，防止客户发生流失的重要手段。     

江西电信:实施服务领先战略

近两年来，面对电信市场的激烈竞争，江西省电信公司大力实施服务领先战略，坚持以优质服务开拓市场，赢得用户，促进企业发展。2001年，业务收入同比增长11．1%，电话放号78．1万户，超额完成年初定的目标，总数超过400万户，主线普及率为10．43%，比2000年提高2个百分点。2002年，业务收入同比增长     

江西联通:走发展集团客户之路

面对激烈的市场竞争,江西联通坚持走发展集团用户的道路,目前大客户业务收入已占到业务总收入的33%,先后与省金融、保险、教育等系统,以及党政机关、军区及武警公安等40多个集团大客户建立了长期合作关系,为企业的长远发展打下了坚实基础。 高屋建瓴 确定集团客户发展战略 江西联通大客户部统一负责全省6000多个集团客户的服务工作,几乎涵盖了所有的政府机关、大中型企事业单位和各类具有发展潜力的新兴企业。在省公司领导的指导和帮助下,大客户部在很短时间内就建立起以方案支撑部和综合业务部为后台支撑、职责清晰的组织架构,制定了各…     

深圳电信大客户俱乐部转型实践

管理大师彼得·德鲁克认为:“真正的市场营销是以顾客、不同顾客群的构成、顾客的真实情况、顾客的需求,以及顾客的价值观为出发点的。他关心的不是‘我们想出售什么’,而是‘顾客会购买什么’。他管强调的不是‘这是我们的产品或服务所具有的功能’,而‘这些就是能够满足顾客的愿望、顾客的价值观以及顾客需求的效用’。”其实,深圳电信推行的所谓“俱乐部会员务是一种营销”的概念,就是德鲁克所说的营销。在行业整体转型的大背景下,作为中国电信集团公司大客户俱乐部的分支机构,深圳电信大客户俱乐部率先转型,他们正在努力使自己成为电信…     

假如流失的一个客户

最近，有位小灵通客户想改变一下自己的付费方式，即把有月租费的使用方式改为无月租费。由于该客户事先与电信公司签下了一年有月租费的使用协议，因此，电信部门没有受理客户的申请。这位客户因此很不满意。他表示，协议规定时间一到，就不再使用小灵通了。按照客户与电信公司签订的协议，不到规定的期限就更改协议，这位客户提出的要求有些“过分”。但客户自有其特殊的原因。因为他声称当时签协议时并没有考虑清楚，待使用后才发现自己的电话使用量比较少，选用无月租费的更适合。那么，对这位可能流失的客户，电信部门怎么看?一位前台员工认为，现在全市的小灵通客户已经数十万，流失几个也是正常的。一位营销部门负责人表示，制度、规定总要有一定的权威性，不能朝令夕改，更不能因为个别客户的“无理要求”而妥协。后来，这位客户将此事反映到新闻媒体和消委会，新闻记进行了跟踪报道，消委会也对协议条款的合理性进行了一番论证。结果，事情越弄越大。     

从排名20到2--安徽电信大客户服务实现质的飞跃

在激烈竞争的市场环境下，加强客户服务工作，提高大客户满意度，是赢得客户、赢得市场的有效手段。安徽省电信公司从认真分析与研究大客户服务工作入手，采取有效措施，积极做好大客户服务工作，取得明显成效。     

数据挖掘的发展与电信行业的应用

一．数据挖掘是什么样的技术 当今数据库的容量已经达到几十上百个T的数量级。在这些大量数据的背后隐藏了许多有价值的信息，如何得到这些“知识”呢？计算机科学对这个问题给出的最新回答就是：”数据挖掘”。     

客户经理流动时如何保证客户不流失

客户经理具有很强的通用性，是流动比较频繁的岗位之一。在电信行业市场竞争和人才竞争日趋激烈的今天，“铁打的营盘流水的兵”，如何保证在客户经理流动时客户不流失或尽量减少流失，是各电信运营商必须处理好的问题之一。     

成功与否问"忠诚"--青岛通信提升大客户忠诚度之道

近年来,山东省通信公司青岛市分公司(以下简称青岛通信)秉承“为客户创造价值”的理念,不断创新经营理念和机制,确保了企业的市场主导地位。2003年度,青岛通信业务收入突破22亿元。2003年9月,荣获中国质量协会全国用户委员会授予的“全国用户满意服务单位”称号;2004年1月,获得山东省经济贸     

网络融合趋势及电信运营商大客户支持体系的演进

针对集团客户(通常与“大客户”混称)应用，电信运营商面临着如何将客户的网络、系统及应用有效地互联起来，并提升客户价值的难题。运营商希望采取的步骤包括：1、尽可能地将网络融合；2、一体化的、灵活的业务管理；3、专业化的服务与支持。然而这三项工作对运营商而言意味着巨大的挑战。     

减少“真正大客户”的流失 对大客户关系营销的思考

西方营销管理大师菲利浦·科特勒认为:"在变化莫测的市场经济中,企业惟一可以持续的竞争优势,就是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。"由此可见,与客户建立并维持良好的关系,提供先进周到的服务手段,已经成为各运营企业在竞争中立于不败之地的关键。随着通信市场的变迁,传统意义上的企业营销模式已不足以解决实际面临的问题,尤其是作为企业生命线的大客户营销更是如此。品牌、质量、服务已成为人们选择运营商的主要因素。企业要生存和发展,提高客户忠诚度、实施客户关系营销战略具有重要意义。     

ESN分析在移动客户流失管理中的应用

移动运营商的客户流失是当今亟需研究和解决的一个重要问题。研究表明，发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍。特别是在现阶段的通信市场，手机用户的离网率比较高，因此，如何挽留住老客户已经成为移动通信企业经营工作的重点。     

转型期电信大客户服务管理体系构建探讨

随着电信市场的迅速发展，市场格局的变化，中国电信在向综合服务提供商转型期间，面对电信大客户的激烈市场竞争，传统的竞争手段，如广告、渠道、价格等已不再是决定性的因素，而是服务的竞争。只有建立具有竞争优势的服务管理体系，才能在同质化竞争的环境中脱颖而出，成为拥有核心竞争力的运营商。本文对转型期间，电信企业如何重新构建新型的大客户服务管理体系做一些探讨。     

提高电信行业客户的忠诚度

随着电信市场开放程度越来越高,电信客户的忠诚度下降是不可避免的。电信运营商所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度。客户保留同客户获取相比,是一项成本效益比高得多的行为。通常来说,获取客户的费用是保留客户的费用的5倍左右。如何刺激客卢的使用,保持优质客户的 ARPU 值水平,是摆在电信运营商而前的另一个主要问题。而忠诚度管理可以对这个问题的解决起到很好的作用。有效的客户忠诚度管理是电信运营商将自己同其他运营商区分开来的有效手段之一,也是中国电信行业迎头赶上国外先进电信行业运作模式的必经之路。     

解读电信企业客户关系管理新课题

在当代电信市场竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念,从21世纪开始,国内电信企业掀起了     

通信结缘SAS 未来风云可涣——SAS智能解决方案在电信业的应用

“憨豆特工强尼拥有很强的直觉，在停车场他就能感觉到有人在跟踪并想谋害他．这种对未来的可预见性也正是我们迫切需要的能力。”看完电影（《憨豆特工》之后。一位供职于某电信运营商计费中心的总监有感而发。 近年来，电信市场的竞争越来越激烈．客户对电信公司的忠诚度不断下降．客户流失现象日益严重，客户保留已经成为电信运营商关注的焦点。如果说，强尼的预测是因为有着优秀的直觉．那么。电信运营商要想正确分析客户市场并留住客户．又能依靠什么呢？[编者按]     

客户细分:电信竞争利器

随着电信运营业进入细分时代．有效的竞争手段有赖于对客户需求和特性的深刻理解，因此客户细分作为电信运营商强有力的竞争利器的作用已经不容忽视。在新的发展形势下，电信运营商需要进一步明晰客户细分对竞争方式的重要意义，并加强对细分方法的分析。     

你的客户流失了吗？

随着电信市场竞争的日益激烈,运营商的客户流失问题越来越受关注,客户流失的防范也已经成为目前电信领域研究的重要内容之一。本文认为,降低客户流失率与提高客户在网率,不但是电信运营商永续经营的关键,也是提升竞争力、获得长期利润的重要抓手。在本文中,笔者将系统归纳和总结我国电信企业客户流失的原因,并提出相应的客户流失防范策略,为广大运营商提供参考,帮助其实现客户的维护和挽留。     

安徽电信网络资源的精确化管理

充分高效地利用网络资源是电信企业实施战略转型和实现精确管理的关键。安徽电信网络资源系统建设从2001年开始启动．历经传输、变换、管线、动力资源系统建设及数据入库，系统间整合与各专业资源信息关联，跨专业全程资源查询与智能确认等过程。