浅论服务业营销的顾客关系管理

随着服务业在国民经济中的比重加大,服务业营销也理当引起企业管理者的重视。服务业营销不同于产品营销,其顾客在营销中的地位也与一般商品营销不同。通过对顾客关系进行有效管理,乃至把顾客作为服务企业的核心资产进行管理,提高顾客的满意度和忠诚度,使顾客资产价值实现保值、增值,成为服务企业的竞争优势。     

关系营销与服务市场的发展

一、服务成为现代营销组合要素之一纵观现代经济的发展过程 ,一个显著特征是服务业的迅猛发展 ,其在国民经济中的地位愈来愈重要。一方面 ,一些国家近一半以上的国民生产总值来自于服务部门 ;另一方面 ,服务部门又为社会创造了大量的就业机会 ,因此 ,有人把后工业化社会称之为服务经济社会。在传统的营销组合因素中 ,服务只是产品这个主因素下面的层次中的一个构成要素 ,只是产品的一个组成部分 ,是产品三个层次中的附加产品组成要素之一。随着劳动生产率的提高 ,市场转向买方市场 ,消费者随着收入水平提高对消费需求也发生变化 ,需求层次提…     

基于企业与顾客关系研究基础上的顾客价值及顾客资产的识别与评估

顾客资源是企业最重要的核心资源。通过企业顾客关系研究,识别和掌握顾客价值,以顾客价值管理为企业的中心任务,从而可以全面提升企业的盈利能力和竞争力。从探讨企业顾客关系和价值的识别与评估入手,着重讨论企业市场营销如何利用顾客价值管理来提高企业的营销竞争力。     

企业与顾客共创价值视角下的顾客资产策略研究

文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上,探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化,对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索,指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。     

社会化媒体营销与顾客资产、信任、忠诚的关系研究

本文在对相关文献梳理的基础上,系统地剖析了社会化媒体营销活动、顾客资产、顾客信任和品牌忠诚的关系,提出了相关研究假设和概念模型,为企业进行社会化媒体营销活动和管理顾客资产、提升品牌忠诚提供实践指导。     

基于顾客资产的企业营销战略研究

在营销体系由交易营销向关系营销转变中,顾客已经成为现代企业最重要的稀缺性资源顾客份额取代市场份额成为衡量企业竞争优势、赢利能力、成长前景的重要指标。而顾客资产（Customer Equity）概念的提出,是＂以顾客为中心＂的服务经济时代又一次营销观念的创新和变革,它能够给企业带来长久的竞争优势。顾客资产就是所有顾客终身价值的总和,而顾客资产最大化才是企业营销战略的最终目标。基于顾客资产最大化的营销目标下,企业营销战略有STP战略、市场拓展战略和市场竞争战略,和基于品牌资产视角下的品牌战略,及顾客战略。     

顾客满意在服务企业营销中的作用分析

服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的前沿领域。顾客满意概念一经提出,就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视,被奉为现代营销管理理论的核心内容。相比之下,我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久,大多尚处于基本理念的探讨阶段,对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。     

顾客资产价值视角下的企业精准广告营销

自2004年诞生精准营销以来,国际营销界、中国媒体、广告界都对精准营销给予了充分的重视。近几年,精准营销在理念和舆论层面又得到了进一步发展,并深刻影响着广告领域的营销模式。本文以顾客资产价值为视角,对精准广告营销模式进行了相应探讨,以期通过增加顾客价值,使企业获得更好的经济效益和社会效益。     

顾客关系营销的应用研究

在综述关系营销内涵及其与传统交易营销的区别的基础上,对国内外企业顾客关系营销的应用进行了研究,分析了我国企业应用顾客关系营销过程中存在的问题,提出了应采取的对策。     

顾客资产管理:营销理论的新发展

顾客资产理论是二十世纪八、九年产生和发展起来的新的营销理论.根据Robert C Blattberg等人的定义,顾客资产是企业拥有的或控制的,能以货币计量的,可以为企业带来未来经济利益的具体的顾客资源.     

网络营销中的顾客关系管理

随着网络营销时代的来临，越来越多的企业都投身到网络营销这个行列中来了，一时间，众多的企业网站如雨后春笋般涌现，几乎所有企业都以为，只要建一个网站并在搜索引擎竞价排名中抢得先机，拥有高的网站流量，就会有大批的客户涌上门来。事实并非如此。要成功进行网络营销，企业需要通过顾客关系管理，来达到顾客忠诚的目的。     

从品牌资产转向顾客资产

<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”?     

顾客资产定义的会计学研究

本文通过对顾客资产的表现形式、构成、本质特征、实质内容、会计计量对象和资产属性等方面进行分析,从会计学角度重新定义了顾客资产,以对其作进一步计量。     

顾客资产及其会计核算理论

本文对顾客资产会计核算理论提出质疑,认为顾客资产这一概念并不符合会计学意义上资产的定义,同时提出了顾客资产只是一种市场营销观念、顾客资产概念的基石是顾客关系的价值定位而非价值度量等观点.     

关系营销中的服务延伸

传统观点认为，市场营销的内核是一种交换过程，在此过程中，两方或多方互换价值以满足彼此的需求。可以说，营销的过程就是创造和消除交换关系的过程。这种观点可以称之为“以交易为基础的营销观”，其战略焦点是，识别潜在买主，把他们变成客户，然后完成产品或服务的交易。交易型营销倾向于遵循如下的过程：     

顾客资产最大化目标下的营销战略内容与营销行为架构

本文首先比较了市场份额最大化与顾客资产最大化这两种营销目标与企业利润最大化目标之间的关系,指出以顾客资产最大化为营销目标能更有效地实现企业长期利润的最大化。本文随后讨论了顾客资产最大化目标下的营销战略各构成内容的相互关系并分析了相应的营销行为架构。     

企业服务营销管理探析

随着世界经济的快速发展,科技的不断进步,顾客需求的不断变化,我国众多的服务企业日益感到了市场竞争的激烈与残酷.企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务,有没有忠诚的顾客.竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度的企业.因此,服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段,而顾客忠诚度就成为影响企业长期利润高低的决定性因素.我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区,正确把握其与服务营销的关系,采取有效的策略,才能提高顾客忠诚度,从而在市场竞争中立于不败之地.     

基于顾客价值分析创新苏宁服务营销

在现代商业的激烈竞争中,服务营销的重要性已为越来越多的企业所重视。本文从顾客价值的角度对苏宁的服务营销进行分析,提出了做好服务设计、用心服务、建立整体服务营销体系等策略,提高顾客满意度,从而提升苏宁的服务营销水平。