对“优质服务”的困惑

当今社会．以客户为中心已成为现代企业的经营哲学．优质文明服务是企业的制胜法宝。农业银行也逐步确立了“客户至上”的服务理念．积极实施服务品牌战略．出台了一系列“优质文明服务”规章制度．公布了各级行的服务投诉电话．设立了客户意见箱．以此规范员工的服务行为，提高服务质量，增强社会影响力。这些服务品牌战略为农业银行“抢占市场、赢得客户”发挥了积极作用。     

客户的贴心人——记工行江西省分行优质文明服务标兵郭慧晶

郭慧晶，是工行江西省分行万安县支行一名普通的客户经理。入行二十多年来，她把客户当亲人，竭诚做好服务工作，被誉为客户的贴心人，多次荣获省、市行优秀储蓄营销员、优质文明服务明星、先进工作者等称号，2008年再次被江西省分行树为优质文明服务标兵。     

为客户提供最好的服务(摘译)

牢固树立以容户为中心的经营理念，建立健全售前售后优质文明服务机制和服务监督机制，不断充实服务内容、改进服务形式、提高服务水平是促进保险业务发展的根本途径。要实现客户满意的最大化，关键是要使每一个员工包括高级管理人员把“最好的客户服务”作为公司和员工的行为准则，把优质服务作为公司的品牌产品提供给每个客户包括潜在的客户。相信ＡＬＡＮＦＯＲＢＥＳ先生的这篇演讲稿在这方面会对我们有很大的帮助和启示。     

翻天覆地的变化 永无止境的服务——省分行营业部沿江支行创新服务模式

“实践证明,服务质量的提升绝不仅仅是形象、声誉和经济效益的提升,更多的是企业核心价值的提升．是银行核心竞争力的提升。为此．在未来的征途上,我们牢记“客户至上．服务取胜”的经营理念,将永无止境的优质文明服务进行到底．用辛勤的汗水和真挚的服务使沿江支行在金融行业文明服务的春风中常开不谢！” ——沿江支行行长刘勤     

关键要让客户满意

在金融系统广泛深入地开展以“严格、规范、谨慎、诚信、创新”为主要内容的“十字”行风建设活动,是新形势下加强行业道德建设,不断提高员工的政治素质、思想道德素质和业务素质,培养良好的行业作风,促进金融改革和发展的重要举措。要搞好“十字”行风建设,关键是要把着眼点放在让客户满意上。没客户就没有效益,把客户当上帝,向客户提供优质文明服务,是我们银行职业道德的要求。对于我们员工个人来说,就是要把这本质要求化为强烈的服务意识。     

银行柜员服务“五要点”

在市场经济规律考验下品尝着优胜劣汰的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，客户对银行的忠诚来自银行的优质服务，银行与客户的良好关系维系于服务这条纽带，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。     

如何做好个人优质客户服务工作

作为直接面对客户的银行基层网点．在经营转型期间如何凭借金融产品、网点、网络和人员优势,面对日益增加的个人优质客户和他们对金融理财产品和金融服务的强烈需求．通过与个人优质客户交流服务,用农行的金融产品、农行的形象、农行员工对事业高度负责的精神锁定客户,这正是基层网点人员值得思考和必须研究的课题。面对激烈的金融竞争和市场发展的千变万化,以及广大个人优质客户日益增长的服务需要．我们必须提升经营理念,牢固确立基层网点业务经营以个人优质客户为中心的思想,将个人优质客户这一群体抓在手中。依托网络优势、科技优势、形象优势。构建特色服务品牌．以服务上的优势一户一户地将高价值个人优质客户锁定,     

强化优质文明服务的途径

一是加强组织支持。自上而下将优质文明服务作为一项系统工程来抓,作为吸引高端客户的招牌来重视。二是细化考核评比办法。量化、细化服务标准,按点考核,先用量的考核以达到质的进步,按客户对员工的服务评价结合员工相互的评价,考核评选服务明星。形成良性竞争的意识。三是推动人性化、个性化服务。将所有客户都视作高端客户来对待,方式上有所区别,态度上一视同仁。并针对不同的服务对象,设计不同的服务方式,制定适合不同客户的理财方案,     

容易引发客户投诉的环节及规避办法

银行是服务性行业,也是传播精神文明、服务大众的一个社会窗口,因此银行业把优质文明服务作为一个永恒的主题。然而在前台的业务实践中,还是经常会碰到员工与客户之间,由于服务的不到位,对某一事件处置的不到位或者客户一时的误会而产生磨擦引发的服务投诉,笔者在多年的基层业务实践中感到,有如下7个环节容易引发客户对银行服务工作的不满和投诉。     

浅谈商业银行服务策略

给客户提供优质的文明的服务,对现代商业银行来说,不仅是一种形象,而且是一种生命所在,本文拟对商业银行的服务认识、服务存在的差距及如何改进谈点拙见。一、对商业银行服务的再认识商业银行的服务是商业行为。如果不讲究服务,商业银行的业务经营成果便成了无源之水,无本之木。所以服务是商业银行最基本的职能。(一)从银行与客户需求的角度看,服务决定选择的取舍。在市场经济条件下,银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体,银行离不开客户,客户也不能没有银行。但就个体而言,客户可以没有某家银行,而这家银行却不能完全没有客户。因此,银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。     

用OLTP关系数据库管理系统分析数据

随着金融体制改革日益深入,中外银行间的竞争将更加激烈。就个人业务方面,许多银行推出了个人理财服务,以争夺高、中端客户。与此同时,客户的金融需求也呈现出多元化倾向。如果不对客户信息进行收集整理和挖掘分析,客户经理就无法知道谁是能为银行创造利润的高、中端优质客户。目前,竞争的关键就在于,怎样发现优质客户、避免优质客户流失。利用现有的客户资源优势,把零散无序的数据集中起来,转化为对银行有用的信息,挖掘出为银行创造利润的客户,并为这些客户提供更优质的服务,这是数据集中的又一个重要目标。为此,我们设计开发了个人优质客…     

安庆城郊支行 认真开展“优质文明服务月”活动

为深入贯彻落实省、市行工作会议精神,提升农行服务形象和服务质量,保障各项业务工作又好又快发展,3月初,安庆城郊支行启动了“优质文明服务月”活动,积极构建“后台为前台服务,机关为基层服务,全行为客户服务”的大服务格局。     

城区农行经营品质提升之我见

全面提升网点品牌形象 金融是服务行业,为客户提供优质文明的服务是我们的永恒主题。作为一线柜员,客户是我们的上帝,柜台是我们的舞台,我们每天迎来送往各种形形色色的客户,每一句不经意的话语,每一个不经意的小表情都牵动客户的心,体现着农行的形象和品牌。银行也是企业,同样有投入才有产出,上市后我行投入巨大的财力进行网点硬件设施建设,硬件的投入让我行站到了同业的同一条起跑线上,为我行网点优质服务奠定了物质基础,但硬件改善只能一时改变网点的形象,并不能创新网点的品     

持续创新服务 为银行客户创造更多价值

服务是商业银行价值创造的核心。商业银行通过服务为客户创造价值，继而为股东创造价值。在建设社会主义和谐社会的过程中，为客户提供优质文明的金融服务，建立和谐的金融服务环境：更是商业银行作为企业公民的社会责任。这些都要求，商业银行必须把服务工作放在非常突出的位置，通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施，提高广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。     

梁平农行服务理念创新：“客户是我们的衣食父母”

树立“客户是衣食父母”新理念就必须坚持为客户提供优质的服务。该行要求员工更新观点、转变作风，在业务经营中始终坚持以客户为中心，坚持以客户需要为根本需要，从为客户被动服务到主动服务、从消极服务到积极服务、从格式化、模式化的僵化服务到人性化、个性化的亲情服务，并把不断创新服务始终贯穿于一切金融服务中，使服务工作在高层次、高品位、高质量中提升到一个高水平，让客户从我们的服务中建立信任和依赖，进而成为我们的忠诚客户。     

经济效益越好 越要重视优质文明服务——对襄樊市农行营业部双文明建设的调查与思考

农业银行襄樊市分行营业部是湖北省农业银行业务发展较快、两个文明建设协调发展的先进行之一。从襄樊市分行营业部近几年开展优质文明服务的实践,可以看到经济效益好的行优质文明服务的一些共同点。调查与思考之一:效益差不可能出现优质文明服务,但优质文明服务不仅是效益好的结果;效益差不是好的现象,但效益好了未必就优质文明服务好。只有既抓提高效益,又     

规范流程 健全体系——濮阳建设路支行贵宾理财中心开展优质服务

濮阳建设路支行贵宾理财中心,是一个多功能、综合型的大型理财中心。多年来,坚持把“以客户为中心”的经营理念落实到优质文明服务的各个环节,不断规范客户服务流程,创新服务理念,深化服务工作的内涵,开展多渠道、分层次的金融服务,实现规范化与差别化服务的有机结合,赢得了上级行及社会大众的赞誉。他们为了向不同需求的客户提供舒适的服务环境,按照高标准重新改造装修,成为工商银行濮阳市第一家贵宾理财中心。这里设置了引导区、     

打造劳模品牌

劳模是工商银行的财富,是优质文明服务的品牌,在赢得信誉上功不可没.弘扬和延伸劳模精神,展示品牌服务形象,以优质、文明、高效的服务建起广泛而深厚的客户关系,是发展业务的需要.我们要将模范精神转化为"品牌效应",使无形资产成为有形品牌.     

增加服务内涵，拓宽储源渠道

农行中南支行黔灵西路分理处,在各金融机构激烈竞争中,积极开展“新世纪之春优质文明服务”活动,迎得了众多客户的关注和支持,各项存款出现稳步增长     

农行瑞金浣纱分理处深受客户信赖

在农行开展新世纪之春优质服务竞赛活动中,农行贵阳市瑞金支行浣纱分理处员工以良好的职业素质,为客户提供优质文明服务,仅今年1—3月就累计退还客户长款11450元,表现了农行员工高尚的道德情操,赢得了客户的高度信任和广泛赞誉,扩大了存款客源。该分理处位于