酒店难缠顾客服务营销策略研究

酒店的难缠顾客对酒店来说既是最不受欢迎的顾客,又是帮助酒店不断改进服务的水平的顾客。如何通过服务营销减少难缠顾客,提升服务水平和顾客满意度,成为众多酒店亟待解决的问题。本文从酒店难缠顾客定义入手,总结并分析酒店难缠顾客的主要类型、特点和内外部成因,并从企业的角度提出减少难缠顾客服务策略。     

饭店的顾客期望管理

顾客在评价某饭店的服务质量时,会对自己预期的服务与实际经历的服务进行比较。因此,饭店要树立优质服务意识,使服务达到或超过顾客的期望。     

关注少数重要顾客

<正> 企业在面对自己的众多用户或顾客时.平均分配精力肯定是不现实的,怎样才能保证自己的核心服务呢7这里便用到了“80/20原则”。“企业80％的利润来自20％的顾客”,这是一个在众多企业都得到了验证的原理,意味着少量的顾客为企业创造了大量的利润。然而从另一个角度来看,这也说明每个顾客对企     

写字楼管理顾客满意测量探讨

本文在物业服务共同特性的基础上,提出了写字楼出租管理服务的自有特性;写字楼服务顾客满意更适合于累积性观点,顾客喜欢或不喜欢程度是一个以累积经验为基础的整体性、累积性态度,考虑了顾客在一定时期内所有的消费经历。对写字楼顾客满意相关影响因素进行了有益的探讨。     

公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为

本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。     

仓储物流的建设以及影响

作为一个颇具吸引力的项目,仓储物流的目标是成为受欢迎、技术领先的储蓄服务公司,提供服务的市场,开发符合顾客需求的高质量服务。本文将充分借助迷你储蓄在大小、租期的灵活性、物品的安全性和服务完善性优势,引进国际先进技术,保证"只有租客能够打开自己的租赁空间",确保消费者隐私安全方面展开。     

企业市场调研的方法和策略

企业以盈利为目的,盈利来自于为顾客提供的商品和服务。顾客购买某种商品或服务,是为了满足自己的需要。企业如果想留住老顾客并发展新顾客,就必须了解顾客的需要是什么,什么样的产品对顾客有吸引力。这就需要通过收集市场信息才能做到。收集市     

如何建立高效的顾客服务机制

<正>最新研究资料表明,顾客由于对服务不满而离开卖主的可能性,比由于价格因素或产品质量因素而离开卖主的可能性大5倍。顾客现在对的服务需求正与日俱增,对服务的期望正在不断增长。有许多顾客对服务质量感到不满,而这些不满意的顾客宁可     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

“酒店服务说明书”解说

美国著名服务营销专家泽丝曼尔(Zeimaml)在其经典著作《服务营销》一书中提到：“服务是典型的生产和消费同时进行的活动。在许多情况下，员工、顾客、甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。由于顾客的参与，他们成为服务组织生产过程中必不可少的因素，他们实际上能控制或增加自己的满意度。”这也就是说，顾客满意度并不能只靠员工来提高，顾客自己的行为对提高满意度也具有重要的影响，甚至能够起决定性的作用。     

企业如何为顾客创造价值

企业在为客户提供其所需要的产品和服务同时,为客户创造了价值,建立了良好的客户关系。应向顾客价值的因素分为价值和成本两大类,顾客往往会从两方面进行比较分析,选择对自己来说价值最大的产品或服务。企业如何为顾客创造更多的价值,也是从这两方面考虑的。对顾客价值进行管理,能够给企业带来会回报。     

移情性设计

在竞争中不断发展,企业要就必须不断开发出真正符合顾客需要的新产品或新服务,许多企业管理学家指出企业必须“倾听顾客的意见”。然而,由于顾客只有有限的经验和能力,他们很难想象或描述创新构,引导企业开发新产品或新服务,如果顾客尚未意识到自己的某种需要或原望,顾客认为企业根本不可能满足他们的某种需要和愿望,即使企业开展广泛的市场调研活动,顾客也不会提出这类需要或愿望,那么,企业应如何识别顾客尚未意识到或从有确描述过的需要或愿望,应如何开发新产吕或新服务,满足顾客的这类需要或愿望？症状国哈佛大学商学院伦纳德（Doroth Leonard)教授和雷波特（JdffireyF.Raypotr)副教授认为企业可采用移情性设计技术,解决这一难题,移情性设计的基本方法是观察中何使用产品或服务,与专题座谈会,使用性能测试和其他传统的市场调查方式不同,采用这类观察法的调研人员是在顾客正常消费环境中收集信息的。     

浅析连锁超市应用顾客忠诚计划存在问题及对策

顾客忠诚计划是企业基于顾客对企业特定产品或服务累积购买的基础上对顾客提供涉及购买优惠、增值服务或其他奖励的一种激励计划。文章分析了连锁超市实施顾客忠诚计划存在具体问题,并对顾客忠诚计划在连锁超市的具体应用对策进行探讨。     

论服务产品的四个层次

服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列的活动 ,服务企业必须把顾客感知到的产品同自己所提供的出售物连接起来 ,所以 ,我们必须分析服务产品构成的四个层次 ,从服务产品的层次来研究服务产品的内涵 ,从而对企业营销提出更高的要求。     

顾客服务期望构成及影响因素分析

顾客的期望是服务传递的信念,是评估服务绩效的标准和参考点,顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣.企业要提高或保持顾客满意度,了解和管理顾客服务期望是十分必要的.本文在评析国内外相关文献的基础上,对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨,并提出相应的顾客服务期望管理建议.     

顾客终生价值估算:基于可操作的理论构架

顾客是企业的一项核心资产。顾客终生价值(CLV)是企业在可预期的未来与顾客保持持续关系的整个阶段内可能获得的全部价值。顾客终生价值来源于四个方面:顾客对某种产品或服务的直接购买、顾客购买企业的其它产品或服务、顾客口碑和推荐而引致的其它顾客购买、顾客的学习。在此基础上的CLV估算,是进行顾客管理的一个重要依据。     

善后性服务如何善后——对企业现行善后性服务的反思与变革

金无足赤,人无完人,质量问题对任何企业来说都不可能完全避免,面对质量问题,企业如何进行善后性服务才能真正做到善后——让顾客满意并进而赢得顾客忠诚。我国相当多企业的现行做法是:以消除顾客不满意为基准进行善后性服务。其实,如此之服务并不能起到善后的作用,企业要真正做到善后,赢得顾客满意并持续不断获得顾客的货币选票,必须对现行的善后性服务策略进行根本性变革,变消除顾客不满意为赢得顾客满意。为此,企业应该学会找寻能够给顾客带来满意的因素并竭力满足之。     

讨好抱怨的顾客

一般情况下，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来，或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失：相反，愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通，使企业有机会改进工作。实际上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者，因此肯花时间来提出抱怨。表明他对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用其产品或服务，也往往在企业的忠实顾客。     

顾客抱怨的关系机理与营销对策

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。     

如何留住你的顾客

<正> 大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。