以顾客为中心,提供顾客满意的质量——中国企业质量经营之道

使顾客满意的本质是为了更有效地进行竞争。顾客满意度管理的目标是通过优化与顾客的接触点、缩短周期、减少成本、发掘市场新需求等,提升顾客的价值感,进而提升顾客满意度和忠诚度。即通过顾客满意度管理,企业能以低成本、高效率的方式最大程度地满足     

以供应商管理为核心强化采购物资质量管理

本文结合本钢物资供应处多年丰富的采购经验,以供应商管理为核心,探讨采购物资管理的好方式、好做法,旨在为企业的质量管理工作提供新的思路和借鉴。     

以顾客为中心开展质量经营

随着中国的入世,企业都在追求自身业绩和整体实力的不断提高,以顾客为中心开展质量经营已逐渐成为企业在竞争中求生存、求发展的必要条件.     

顾客间交互质量管理与控制

有关交互质量的研究中，许多学者都将重点集中在顾客与员工之间的交互，忽视了顾客间的交互对顾客服务感知质量的影响，因而在实际操作过程中不能为服务企业提供管理和控制服务质量的有效方法。本文在现有服务交互质量研究的基础上，构建了顾客间交互质量模型，并对顾客间交互质量的影响因素进行了分析，同时还为管理者提供了管理和控制顾客间交互质量的具体措施和方法。     

质量管理的助推器:顾客满意度

随着中国对质量管理体系要求的了解愈加深入,越来越多的企业加入到了IS09000及其相关国际标准的贯标中去。尽管如此,企业都能使他们的顾客满意吗?答案显然是否定的。有一点是可以肯定的,几乎所有的组织都希望使顾客满意,但是如何使顾客满意,如何来评价顾客满意程度,本文将就这一问题做一探讨。 要了解“顾客满意度”首先应该了解什么是“顾客满意”,在     

八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点

2000版ISO9000族标准的理论基础是八项质量管理原则,以顾客为关注焦点是八项质量管理原则之一,它认为组织依存于顾客,因此,要求组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织在运用以顾客为关注焦点的原则指导贯彻实施ISO9001:2000标准时,应根据该原则要求做好六项工作。一.调查顾客的需求和期望顾客的需求和期望通常表现在产品要求上,如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、     

以服务感动顾客

“难道顾客只有在使用三星电子产品遇到问题时才需要vista质量管理圈的服务？”这个问题的答案是不言而喻的。vista质量管理圈在三星电子服务（株）日景园分社东水源支店向三星电子的所有产品提供A／S,只有三星电子产品出现问题时,人们才会需要他们。虽然说让三星电子的所有顾客不再需要A／S中心的帮助,这才是最好的服务,     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

质量管理：从顾客角度出发

雷诺事件正在产生积极的行业影响力．一些正在观望中的进口汽车代理商和驻华机构也谨慎地表明，他们会更加重视、配合进口车质量管理。     

以顾客为中心的质量文化——小鸭集团持续发展的动力之源

小鸭集团是国内著名的现代化大型家电企业，在经营中以质量战略、体系建设、质量改进、顾客服务为重点，形成了独具特色的以顾客为中心的质量文化氛围。１以顾客为中心的质量战略小鸭集团领导层从企业战略的角度策划质量，确立了以顾客为中心的质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为企业目标。事实证明，以顾客为中心的质量战略增强了企业的市场竞争力，也为建立良好的质量文化奠定了坚实的基础，有利于企业克服单纯依赖价格竞争战略带来的后遗…     

超越顾客需求 提高为顾客服务水平

ＩＳＯ９０００：２０００将于２０００年底正式发布。它对１９９４版标准做了结构上的重大调整,内容更加系统化,对服务的质量控制更有可参考价值。ＩＳＯ９０００：２０００（ＤＩＳ稿）之５．２、７．２．１、７．２．３、７．３、７．５．３、７．５．４、８．２．１等多个条款均体现了以顾客为中心的质量管理原则,明确提出了“超越顾客期望和需求”,这与ＩＳＯ９０００：１９９４相比,提出了更高要求。新版标准由于尚处于草案阶段（目前将进入ＦＤＩＳ稿阶段）,所以对于想率先采用新版标准的企业管理者来说,“超越顾客期望”是一…     

以顾客为导向构建质量文化

美国著名质量专家朱兰博士曾说过：二十一世纪是质量的世纪,质量将成为占领市场的有效武器,成为社会发展的强大动力。当然,这里的质量是广义的质量,此处的质量被看作是业务能力问题、工作责任心问题等等,而这些思想、观念、方法、行为、习惯等等上升为一种文化,就形成了企业独特的质量文化。