卓越服务——对“客户就是上帝”的思考

正自"以顾客为中心"的观念提出后,西方一些发达国家的企业便陆续转变以往传统的营销观念为新的市场营销观念,开始发现顾客对于企业的真正意义。"顾客就是上帝"被国外从业者当作对客服准则的箴言,可是在我国不同文化背景下,顾客和服务者的关系存在着一些特有的关系。近来,我国国内管理学学者分别提出了"顾客是朋友而非上帝""顾客并非上帝"等营销理念。本文通过对这一理念的讨论以及肯定,首次提出了服务基模的概念,并认     

营销就是战争

一直以来,市场营销理论都是倡导以顾客为中心,顾客始终是企业关注的焦点。但现实告诉我们,只是关注顾客需求并不能使企业在竞争中取胜,营销人更应该关注的是竞争对手,营销的本质不是顾客服务,而是战争,是与竞争对手对垒过程中如何以智、以巧、以强取胜。这并不是说不承认“顾客是上帝”,而是对这一思想在市场营销层面上的升华。《营销战》告诉我们,在市场营销战争中,竞争者是假想的敌人,顾客则是要占领的阵地。作者介绍了2500年以来西方一些有代表性的战役,以19世纪普鲁士伟大的战争哲学家卡尔·冯·克劳塞维茨的有关战争思想为基础分析了市…     

顾客,您是上帝吗?

<正> "顾客是上帝"的企业经营策略已经深入人心,不仅企业广泛恪守这一"教条",而且消费者自己也往往以"上帝"自居。但是这种说法容易给普通消费者和某些企业造成误解,而且在现实中也已经暴露出种种弊端。"顾客是上帝"也有两面牲众所周知,根据公司对待市场的导向,按历史发展顺序依次可以分为:生产观念,推销观念,市场营销观念,社会营销观念。从企业作为利润最大化的追求者这一角度来看,前三种观念都不能说是一种历史的错误,我们只能说,每一种观念的产生都适应了当时生产力     

现代企业如何实施“顾客满意”战略

市场营销观念是企业经营活动的指导思想或营销管理哲学，是企业在经营活动中所遵循的一种理念和导向。20世纪50年代中期，“以顾客为中心”的现代市场营销观念开始形成，并迅速获得推广和发展，对现代市场营销产生了巨大而深远的影响。进入90年代以后，日美等西方国家的企业营销管理开始倡导顾客满意（Customer Satisfaction）战略，强调站在顾客的立场上考虑问题，把顾客满意度作为营销的首要任务。此观点一经提出，     

21世纪顾客不是“上帝”

“上帝” 是基督教所崇奉的“神”,“上帝”被认为是宇宙万物的创造者和主宰者.“顾客是上帝“,是20世纪世界市场营销的”关键词“.然而,在21世纪顾客还是”上帝”吗?     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

市场营销呼唤伦理道德

在市场营销过程中 ,受高额利润的诱惑 ,许多企业都或多或少地采取一些不合法或不道德的手段来欺骗消费者 ,如劣质产品 ,虚假广告等等 ,而消费者一旦发现上当受骗以后则只能“用脚投票” ,将这些企业扫地出门。出现这种情形 ,除了市场不规范 ,法律不健全之外。很大程度上是企业急功近利 ,道德沦丧的结果。因此 ,在现阶段 ,对市场营销来说 ,加强伦理道德观念的培育和修养有重要的意义。一、营销道德的涵义及其判断标准营销道德是市场营销主体在从事市场营销活动中所应具有的基本的道德准则。市场营销是以顾客为中心 ,通过满足顾客和社会需要来…     

论企业营销与企业社会责任

随着当前国际社会对企业的社会责任越来越重视,企业的营销观念也随之发生变化,由以前的市场营销观念发展为社会市场营销观念.企业在实施营销策略时应充分考虑到企业应承担的社会责任,进行对社会和企业有利的社会责任营销.     

大文化市场营销新观念

随着市场经济从低级形式向高级形式发展,消费者和厂商、社会和厂商间的关系趋于复杂和深化,从而不断地推动企业的市场营销观念的变化和更新。迄今为止,企业的市场营销观念已经经历了几个大的发展阶段,从生产观念、产品观念发展到战后的推销观念、营销观念直至八十年代和九十年代初的社会营销观念。近年来,人类进入了信息时代,市场对营销工作提出了前所未有的挑战,因此市场营销观念也相应地需要更新。目前,国外市场营销理论界和实业界开展了大文化观念下的市场营销的理论研究和实践活动,取得了相当的成绩。我国市场营销理论和实践活动也必须对这一新观念加以研究和应用。可以预计,大文化市场营销     

新世纪营销新观念分析

21世纪是一个令人振奋的世纪,新的科技革命的成果已将人类物质文明推向一个新的高度.市场营销的发展趋势,未来营销观念和营销规则,重视顾客价值,信息革命对市场营销的影响,以及营销策略等关于营销理念及营销技巧.     

网络营销新时尚

网络营销是企业为满足消费者需求,实现企业目标,利用国际互联网（Internet）引导产品和劳务从生产者流向消费者,并将消费者意见反馈回企业的全部营销活动。网络营销从商品信息的提供到收款、售后服务一气呵成,将营销管理上的4P（product,price,place,promotion）在时间和空间上整合在一起,进行一对一的沟通,真正达成营销组合所追求的绩效。它不仅是一项新兴的营销实践活动,也代表着一种新的营销观念。一、网络营销观念是现代市场营销观念的体现市场营销观念是指企业与生产和经营的出发点与中心是满足消费者的需求,即“顾客需要什么…     

顾客不再是上帝

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。     

论企业市场营销模式创新

企业发展前景的预测和判断是制定营销策略的基础和衡量其成败的关键。顾客和消费者的利益是市场营销的核心，以此展开相关策略的制定。要掌握市场对商品的需求程度和市场交易的活跃程度，需要从企业的产品观念、营销观念的不断创新。企业制定自己的市场营销方案要立足于企业的发展，并尽量做到企业与社会的和谐与共赢，并将企业的社会使命融入到企...     

新世纪营销新观念分析

21世纪是一个令人振奋的世纪，新的科技革命的成果已将人类物质文明推向一个新的高度。市场营销的发展趋势，未来营销观念和营销规则，重视顾客价值，信息革命对市场营销的影响，以及营销策略等关于营销理念及营销技巧。     

营销百术谈（三）

市场是千变万化的．消费者是千姿百态的。然而，千变万化的市场．必须迎合千姿百态的消费者．这是从事营销工作的人不可忽视的一条定律．也就是人们常说的”客随主便”。“顾客是上帝”、“消费者是皇帝”，这是众多企业经营者至今仍然坚信的营销理念．可是笔者有个疑惑谁见过“上帝”，     

现代营销中的服务理念

中国即将加入ＷＴＯ，中国企业最早提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性，没有过硬的产品质量，就没有市场，没有用户。在现代市场营销中，特别值得我们学习和借鉴的海尔集团、科龙、格力等名牌企业率先实施现代服务理念，以适应市场经济发展的要求，赢得了市场、赢得了用户，充分证实了企业服务竞争在市场营销中的决胜地位。何谓企业营销服务从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的…     

从顾客需要满意到忠诚看市场营销新理念

著名的市场营销学权威菲利普&;#183;利特勒对市场营销定义为：在目标市场上，企业为了达到其预期交换的结果而自觉努力的过程。在此过程中，企业必须遵循一定的经营理念来处理企业与顾客之间看似矛盾的利益关系。这些特定的经营思想和理念是企业的行为准则，它既规定了企业的任务，也决定了企业的经营结果。系统地观察与思考市场营销理念从满足顾客需要、满意，到建立顾客忠诚的最新演变，对企业自觉树立和更新营销观念，比竞争对手更快、更好地赢得顾客大有所裨益。     

做足企业关系营销策略之文章

进入21世纪的现代化大生产中，市场营销已成为企业最显著、最独特的职能。企业的其他职能，只有在实现市场营销职能的情况下才是有意义的。因此，市场营销不仅用“创造产品或服务”的市场标准将企业与其他组织区别开来，而且将营销作为企业的核心职能，不断促使将营销观念贯彻于每一个部门。随着我国市场经济的实施与推广，广大企业对于市场营销及其方法愈加重视，但是对于市场营销的运用却存在着两个方面的缺陷：一是对市场营销的认识错误。一些经理人员认为营销就是“有组织地执行销售功能”，他们着眼于“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客的需要、欲望和价值的满足；另一方面就是缺少一种既适合本企业、本行业、本地区经济环境的市场营销策略，以至营销投入与产出不成比例。中国铝业平果铝新达工艺美术公司（以下简称“新达公司”）针对本企业从事经营行业的特点，并在充分对企业特殊经营环境分析的基础上，确定了以关系营销作为企业主体市场营销策略，取得了良好的经营效果，并因此取得了较大的经济效益。统计结果表明，2005年6月与2003年同期相比，该公司不仅销售收入增加了近1倍，而且企业步入了良好的经营状态。     

从兵法谈当代营销的战略

企业要在激烈的竞争中求得生存利发展,除了要树立以顾客为中心的现代营销观念以外,还必须制定适应市场营销环境的市场营销战略。根据孙子阐述的兵法战略用于指导商战,可从中得到兵法战略商用的启迪。 一、“存亡之道”是企业制定营销战略的基本出发点。孙子曰:“兵者,国之大事,死生之地,存亡之道,不可不察也。”企业经营何尝不是如此?任何投资意向,新产品开发都带有     

营销理念演变的新趋势

目前,企业营销理念已发生了重大变化,具有一些新的发展趋势,主要有顾客是伙伴理念、营销是工程和技术理念、营销是企业意识形态理念、４Ｒ营销理念、精准营销理念、顾客满意最大化理念、营销安全理念等。 一、由顾客是上帝的理念向顾客是伙伴的理念转化 顾客是上帝,把顾客放在了第一位,说明企业已意识到了顾客需求的重要性,但是把顾客当成上帝是不够的。第一,上帝高高在上,不利于相互沟通,把顾客视为上帝拉大了企业与顾客的距离;第二,把企业与消费者的关系比喻成上帝与信徒之间的关系不恰当,企业与消费者之间是一种平等的交易关…