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《中国商贸:销售与市场营销培训》2016,(23)
随着中国市场化进程的不断深入,传统商业银行的竞争越来越激烈,2013年互联网金融的爆发又给商业银行带来了新的挑战。与此同时,商业银行除了积极布局互联网金融外,以民生银行、兴业银行和浦发银行等为代表的商业银行在银监会的批准下大量新设社区银行。本文就以杭州的社区银行为研究对象,通过改进的SERVQUAL模型和因子分析法对调查结果进行分析,我们发现大部分的社区银行在服务多元化和服务环境等方面都有较高的得分,然而在服务人员素质和业务特色等方面却有所欠缺。本文提倡社区银行在积极开展多元化业务的同时,也要不断加强自身的服务能力,服务质量应该体现在服务的能力上而不是方式上。 相似文献
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《商业经济(哈尔滨)》2019,(9)
以西安民乐园万达广场为研究对象,从顾客感知服务质量、各项目的服务质量差距和各属性的服务质量差距三个方向,运用SERVQUAL模型对其服务质量进行分析,在此基础上运用鱼骨图方法分析致使服务质量出现问题的三个方面因素:服务人员方面、检查方面和制度方面。应通过采取目视管理和激励结合的方法、采用个人分析的方法提升服务绩效和采用观察法完善巡查制度等措施,优化商业综合体的服务质量。 相似文献
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《中国商贸:销售与市场营销培训》2017,(4)
宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2019,(12)
通过SERVQUAL模型,对郑州方特主题公园的服务质量进行全面调查,结合深度访谈、实地调研、二手资料搜集,得出游客对方特主题公园的服务整体评价。针对调研中发现的问题,提出优化建议,以期提升游客满意度,促进旅游业健康发展。 相似文献
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在央企"管理提升年"活动背景下,探寻服务质量的科学测评方法对油气能源领域酒店服务绩效评价提出了新的要求。SERVQUAL模型在国内酒店服务业已初步应用,鉴于油气能源领域酒店服务特征,本文重点研究采用SERVQUAL模型在油气能源领域酒店服务业进行服务质量测评的适用性。研究表明,有必要对原有评价维度中问项进行改进,同时增加"补救性"维度,以适用于油气能源领域酒店服务业。 相似文献
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由于服务质量是由消费者来评价的,因此本文采用SERVQUAL法来对服务型企业的服务质量进行分析,找出影响服务企业服务质量的根本原因及其所存在的问题,并由此总结出提高服务水平的措施。 相似文献
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在乡村振兴战略的影响下,近年来乡村民宿居住热度持续增加,其服务质量的优劣直接对民宿的入住率产生影响。本文以北京市郊区乡村民宿为研究对象,运用SERVQUAL模型,通过文献研究、问卷调查的方式对其服务质量进行研究。综合实证研究评价结果,发现顾客的期望与实际感知间存在一定的差距,本文针对差距较大的指标提出针对性建议,以期提升为乡村民宿服务质量提供参考和借鉴。 相似文献
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戚牧 《中国商贸:销售与市场营销培训》2011,(1X):110-111
本文以网购顾客为研究对象进行实证研究,应用SERVQUAL模型从顾客满意度角度对C2C电子商务服务质量进行评价。以淮安地区为例,分析了网络商家的服务质量现状,并发现商家在服务方面存在的问题,为其提高服务质量提供借鉴性建议。 相似文献
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服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。 相似文献
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基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例 总被引:5,自引:0,他引:5
服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。 相似文献
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采用SERVQUAL模型对杭州下沙高教园区14所大学的校园零售商店服务质量进行评价。在调查数据的基础上,分析了高校校园零售商店所提供的服务和学生消费者所期望的服务之间存在的差距,对评价指标的重要性进行了排序。 相似文献
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"作为一种度量全要素生产率的关键指标,EVA反映了管理价值的所有方面…EVA是创造财富的真正关键所在"。——美国管理之父彼得!德鲁克。EVA体系是20世纪80年代初美国思滕思特公司创立的一套进行业绩评估和管理的理论与操作体系,自推行以来,全球理论界和工商界给予了很高的评价。自2010年1月22日,国务院国资委公布了经过修订的《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》。根据该办法,自2010年1月1日起,国资委将对所有中央企业实施经济附加值(EVA)考核,并且对其考核的权重超过了利润总额指标。准确把握EVA的内涵,采取科学有效的措施不断提升公司的EVA,对推动电信企业持续健康发展、提升企业价值具有重要意义。 相似文献
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在对比电信企业各个物流业务的基础上,对服务于电信企业的第三方物流企业可采用的服务模式进行了分类和比较分析,从而为服务于电信企业的第三方物流企业进行物流服务模式决策提供了参考。 相似文献