基于SERVQUAL模型的社区银行服务质量调查

随着中国市场化进程的不断深入,传统商业银行的竞争越来越激烈,2013年互联网金融的爆发又给商业银行带来了新的挑战。与此同时,商业银行除了积极布局互联网金融外,以民生银行、兴业银行和浦发银行等为代表的商业银行在银监会的批准下大量新设社区银行。本文就以杭州的社区银行为研究对象,通过改进的SERVQUAL模型和因子分析法对调查结果进行分析,我们发现大部分的社区银行在服务多元化和服务环境等方面都有较高的得分,然而在服务人员素质和业务特色等方面却有所欠缺。本文提倡社区银行在积极开展多元化业务的同时,也要不断加强自身的服务能力,服务质量应该体现在服务的能力上而不是方式上。     

基于SERVQUAL模型的民营快递企业服务质量研究——以杭州市为例

随着信息技术和电子商务的发展,社会对快递业务的需求在不断扩大,对服务质量的要求也越来越高。伴随民营快递企业急剧增加,其服务也出现许多问题。文章基于SERVQUAL模型设计问卷,对民营快递企业服务质量进行调查,分析杭州民营快递企业服务存在的问题,进一步提出民营快递企业服务质量提升策略。     

基于SERVQUAL模型的商业综合体服务质量分析

以西安民乐园万达广场为研究对象,从顾客感知服务质量、各项目的服务质量差距和各属性的服务质量差距三个方向,运用SERVQUAL模型对其服务质量进行分析,在此基础上运用鱼骨图方法分析致使服务质量出现问题的三个方面因素:服务人员方面、检查方面和制度方面。应通过采取目视管理和激励结合的方法、采用个人分析的方法提升服务绩效和采用观察法完善巡查制度等措施,优化商业综合体的服务质量。     

通讯服务业服务质量评价模型的构建

宽带业务是通信运营商的主营业务,其服务有其自身的特性。对宽带业务进行服务质量评价时采取在SERVQUAL模型基础上增加持续性维度,建立包含六个维度的服务质量评价模型。本文通过问卷调查和因子分析验证模型的正确性,采用AHP层次分析方法获得各层指标的权重并进行宽带业务服务质量评价;最后对服务质量的每个维度找出改进策略,为电信运营商宽带业务的服务质量改进提供理论支持。     

基于SERVQUAL模型的郑州方特主题公园服务质量评价

通过SERVQUAL模型,对郑州方特主题公园的服务质量进行全面调查,结合深度访谈、实地调研、二手资料搜集,得出游客对方特主题公园的服务整体评价。针对调研中发现的问题,提出优化建议,以期提升游客满意度,促进旅游业健康发展。     

油气能源领域酒店服务业服务质量测评研究——基于SERVQUAL模型

在央企"管理提升年"活动背景下,探寻服务质量的科学测评方法对油气能源领域酒店服务绩效评价提出了新的要求。SERVQUAL模型在国内酒店服务业已初步应用,鉴于油气能源领域酒店服务特征,本文重点研究采用SERVQUAL模型在油气能源领域酒店服务业进行服务质量测评的适用性。研究表明,有必要对原有评价维度中问项进行改进,同时增加"补救性"维度,以适用于油气能源领域酒店服务业。     

基于SERVQUAL法的服务型企业服务质量研究

由于服务质量是由消费者来评价的,因此本文采用SERVQUAL法来对服务型企业的服务质量进行分析,找出影响服务企业服务质量的根本原因及其所存在的问题,并由此总结出提高服务水平的措施。     

基于SERVQUAL模型的本土快餐企业服务质量评价——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例

本文以中式快餐企业——金陵鸭血粉丝汤连锁店为例,运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型,对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客服务期望与服务感知价值的差距分析,并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较,通过综合评价,找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。     

基于服务质量模型的北京乡村民宿服务质量提升研究

在乡村振兴战略的影响下,近年来乡村民宿居住热度持续增加,其服务质量的优劣直接对民宿的入住率产生影响。本文以北京市郊区乡村民宿为研究对象,运用SERVQUAL模型,通过文献研究、问卷调查的方式对其服务质量进行研究。综合实证研究评价结果,发现顾客的期望与实际感知间存在一定的差距,本文针对差距较大的指标提出针对性建议,以期提升为乡村民宿服务质量提供参考和借鉴。     

SERVQUAL模型对C2C电子商务服务质量评价的实证研究

本文以网购顾客为研究对象进行实证研究,应用SERVQUAL模型从顾客满意度角度对C2C电子商务服务质量进行评价。以淮安地区为例,分析了网络商家的服务质量现状,并发现商家在服务方面存在的问题,为其提高服务质量提供借鉴性建议。     

基于SERVQUAL模型的豪车品牌售后服务质量优化研究

在“新四化”带来行业重大变革等多方面因素的影响下,豪车市场呈现出精细运营健康增长的新态势,重心从生产、销售向服务延伸。文章从消费端出发,以SERVQUAL模型为基础,从5个维度、22个指标构建雷克萨斯的售后服务质量量表,并基于287名车主的问卷调查数据,对该品牌的售后服务质量作出评价。最后根据实际差距及存在的问题,分维度为该品牌提出相应的服务质量优化策略。     

基于熵权法的快递企业物流服务质量评价体系优化研究

为有效解除快递企业暴力分拣、遗失、延误等问题,全面提升快递企业的质量管理与服务水平,提出以熵权法为基础建设快递企业物流服务质量评价体系的建议。文章建设了SERVQUAL模型,利用其实现对快速服务质量研究评价维度更全面、精确的评价。实践表明,采用优化后的SERVQUAL模型与熵权法,能够协助我国快递企业在运营过程中不连续完善结构链条,针对其健稳发展、整体提升客户满意度均具有深远意义。     

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例

服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手，通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素，通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。     

基于Servqual模型的饭店服务质量测评——以浙江省星级饭店为例

服务质量是树立饭店品牌,提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。本文从基于Servqual模型服务质量测评要素入手,通过实证试图找出影响饭店服务质量的相关要素,通过提升服务质量相关要素进而提高饭店服务质量。     

基于HIROSE模型的企业品牌价值评估--中国三大电信运营商的品牌价值

品牌是企业最为重要的无形资产，对品牌价值进行科学合理的评估有利于企业合理安排资源和制定营销策略，是企业持续发展的核心竞争力。该论文首先介绍了品牌价值评估的作用机理，然后提出HIROSE模型并利用该模型对企业价值进行了实际评估，最后得出结论并作出相关评论。     

基于LECOM模型的农村电信成本研究

目前政府高度关注农村问题,但农村通信发展滞后现象还没有引起足够的重视,因为农村通信建设是农村经济发展,走向小康社会的重要前提。随着我国电信业竞争格局的逐步形成,建立普遍服务基金势在必行,以保障对广大农村地区的投入,促进农村电信通信的发展。如何测算农村电信话成本,进而确定普遍服务基金的资金缺口,是能否保证普遍服务实施的关键。     

基于SERVQUAL模型的高校校园零售商店服务质量评价实证研究——以杭州下沙高教园区14所大学为例

采用SERVQUAL模型对杭州下沙高教园区14所大学的校园零售商店服务质量进行评价。在调查数据的基础上,分析了高校校园零售商店所提供的服务和学生消费者所期望的服务之间存在的差距,对评价指标的重要性进行了排序。     

基于凯勒模型的电信品牌形象研究

品牌形象是构成品牌资产的重要组成部分,品牌形象的多维性、情境性等特点使得研究时要结合具体行业进行深入研究,本文以凯勒品牌形象模型为基础,使用自由联想法和归纳法通过实证研究构建电信品牌形象模型,并在此基础上使用SPSS软件对三家电信服务品牌联想结构进行对比分析。     

基于EVA的电信企业价值管理研究

"作为一种度量全要素生产率的关键指标,EVA反映了管理价值的所有方面…EVA是创造财富的真正关键所在"。——美国管理之父彼得!德鲁克。EVA体系是20世纪80年代初美国思滕思特公司创立的一套进行业绩评估和管理的理论与操作体系,自推行以来,全球理论界和工商界给予了很高的评价。自2010年1月22日,国务院国资委公布了经过修订的《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》。根据该办法,自2010年1月1日起,国资委将对所有中央企业实施经济附加值(EVA)考核,并且对其考核的权重超过了利润总额指标。准确把握EVA的内涵,采取科学有效的措施不断提升公司的EVA,对推动电信企业持续健康发展、提升企业价值具有重要意义。     

服务于电信企业的第三方勿流企业服务模式研究

在对比电信企业各个物流业务的基础上，对服务于电信企业的第三方物流企业可采用的服务模式进行了分类和比较分析，从而为服务于电信企业的第三方物流企业进行物流服务模式决策提供了参考。